Wegweiser durch dieses E-Portfolio.

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Und am Ende war der Anfang. Das Projekt „E-Portfolio“ ist durch – Schluss aus Ende! Da ich während dem Erarbeiten der theoretischen Grundlagen und der Case Study nicht immer chronologisch sinnvoll vorgegangen bin, gibt es hier nun einen kleinen Wegweiser, um sich zurechtzufinden. Es gibt dazu auch einen Überblick über meine behandelten Themen.

In diesem Sinne, frohes Lesen! Und tschö mit ö!

Einleitung

Hinführung zum Thema

Theoretische Grundlagen

Case Study DELL

Community

Fazit

Ausblick

Fundstücke

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DELL im Vergleich. Ein Fazit.

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Endspurt. Heute ist Abgabetermin für dieses E-Portfolio und ich komme zu meinen letzten Beiträgen.

In den letzten Wochen und Monaten habe ich zusammen mit meiner Community das Thema Customer Relationship Management besprochen. Das Unternehmen DELL und seine Kundenbeziehungsmaßnahmen standen dabei im Vordergrund. Nun wird abgerechnet. Und das Fazit wird wohl relativ kurz ausfallen.

DELL ist/war Vorreiter in Sachen Kundenbeziehungsmanagement. Bereits 2007 hat das Unternehmen im Zuge ihrer DELL HELL Konsequenzen gezogen und ihr Kundenmanagement komplett umgekrempelt und revolutioniert. Mit dem Launch der Ideen-Plattform IdeaStorm startete DELL den proaktiven Kontakt mit den Kunden. Wünsche und Verbesserungsvorschläge konnten von den Kunden gepostet und nach oben gewählt werden. Das Unternehmen hat zugehört  (meist jedenfalls) und Ideen konkret umgesetzt. Ob in Sachen Kundensupport, Verpackungen oder Technik – die Ideen deckten jeden Unternehmensbereich ab. Und auch heute noch herrscht dort reges Treiben.

Neben dem IdeaStorm und der Unternehmenshomepage hat auch DELL alle denkbaren Social Media-Kanäle abgedeckt. Als international agierendes Unternehmen ist DELL auf Facebook, Twitter, YouTube, Google+ und Co. vertreten – und das in mehreren Sprachen zuzüglich der verschiedenen Anspruchsgruppen: Privatanwender, mittelständische Unternehmen und Großkunden. Aufgrund der Fülle an Profilen, habe ich mich lediglich auch die deutschsprachigen Profile konzentriert, um vor allem einen Vergleich mit den anderen Community-Mitgliedern zu ermöglichen.

Auf Facebook hat DELL Deutschland etwa 4,8 Mio. Fans und damit bei weitem die meisten Fans unter den sieben untersuchten Unternehmen. Warum es so viele Fans sind, weiß ich nicht. Ich vermute aber, dass DELL ähnlich wie RitterSport eine „Liebhaber“-Marke bzw. eine Art „Demonstration der Interessen“ ist. Wer DELL-Produkte zu Hause hat, klickt auf Facebook „Like“. Macht mehr aber nicht. Die vielen Fans sagen auch gar nichts aus – wie meine kleine Analyse herausgestellt hat. Auf diesem Profil passiert trotz der vielen Fans nicht viel. DELL postet zwar fleißig aktuelle Produktangebote, Rabattaktionen oder „Palaber“, aber Interaktion findet kaum statt. Die Interaktion ist von DELL zwar meist gut gemeint, funktioniert aber nicht immer gut. Fragen wie „Wie würdet ihr den Satz beenden: ‚Haaalt! Ich muss doch_____‘ (Dazu ein Bild, wie ein Mann den anfahrenden Zug aufhalten will.) oder „Wozu dient dieser Shortcut? CRTL+N“ machen meiner Meinung nach auch wenig Lust auf Interaktion. Kein Wunder, dass diese Beiträge wenig kommentiert, kaum geliked  und noch weniger geteilt werden. Stattdessen gibt es aber viele Kundenbeiträge – meist Kritik. Der Kundensupport kommt meist eher schlecht weg. Aber natürlich findet sich auch hin und wieder Lob. Die Mitarbeiter reagieren meist relativ fix auf solche Beiträge. Kundenfragen werden freundlich, aber meist nach einem bestimmten Muster beantwortet. Auf scharfe Kritik wird selten eingegangen.

Im Vergleich zu Cyberport – ebenfalls Hardware-Anbieter – schneidet DELL ähnlich mittelmäßig ab. In Karos Beitrag könnt ihr ihre Einschätzung zum Cyberport-Facebook-Auftritt lesen.

In Sachen Twitter macht DELL eine ähnlich schlechte Figur. Letzter Post war im Dezember letzten Jahres. Und das sagt alles zur Nutzung dieses Twitter-Profils. Aufgrund des fehlenden Mehrwerts hat das Profil auch wenig Follower – etwa 250 an der Zahl. Seitens der Kunden wird dieser Kanal überhaupt nicht genutzt. Stattdessen gibt es aber das Profil DellCares, das für Kundenfragen zur Verfügung steht. Aber da konnte ich auch wenig Kundenfragen entdecken. Twitter scheint also kein Kanal zu sein, auf den viel Wert gelegt wird…

Jedes andere Unternehmen, das von uns untersucht wurde, kann es hier nur besser machen. :)

So, und beim YouTube-Kanal sieht es ähnlich schlecht aus. Mit 82 Abonnenten konnte DELL bisher kein Interesse für seine Videos bei den Kunden wecken. Mit Videos aus den Bereichen Support and How Tos, Anwender-Berichten und Experten-Q&A’s ist da eigentlich schon interessanter Stoff dabei, wird aber nicht genutzt. Nach etwa 40.000 Videoaufrufen gibt es keine Kommentare – Interaktion also gleich Null. Oftmals findet man auch englische Videos, über die dann eine deutsche Roboter-Stimme drüber gesetzt wurde. Eigens für deutsche Kunden angefertigtes Material gibt es also kaum. Da machen es die Deutsche Bahn, die Telekom, Cyberport, airberlin und RitterSport schon besser.

Fazit also: DELLs deutsche Social Media-Kanäle laufen eher mittelmäßig bis schlecht. Facebook wird im Vergleich zu den anderen Kanälen noch am meisten genutzt. Twitter und YouTube sind vermutlich einfach nur Ergebnis der „Pflicht“, die von Unternehmen geleistet werden muss.

DELL, das geht besser! Die Position als Vorreiter musst du  leider abgeben. Runter vom Treppchen und nachsitzen!

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Zu allen anderen Vergleiche der Community hier entlang:

Sina: Der Vergleich der Telekommunikationsanbieter. Ein Resume #2.

Sissi: Auswertung der Social Media-Analysen

Karo: Auswertung: Wie sieht es nun aus in der Social CRM von Cyberport?

Olivia: Ritter Sport Fazit: Online CRM

Sabine: Vergleich der Social Media Auftritte der Unternehmen

Svenja: Customer Relationship Management von Dienstleistungsunternehmen – Ein Fazit

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Spielregeln für Social Media

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Die letzten Beiträge der Community drehten sich viel um die einzelnen Social Media-Kanäle der Unternehmen. Svenja hat sich der Bedeutung von Social Media Guidelines angenommen. Sissi hat sich die Social Media Guidelines der Deutschen Bahn angeschaut und festgestellt – die Deutsche Bahn macht ihren Mitarbeitern eher Angst vor den sozialen Medien. Dagegen hat Sina bei o2 sehr charmante Social Media Guidelines entdeckt. Habe ich  jemanden vergessen? Dann bitte unbedingt in die Kommentare posten.

Auch DELL besitzt Social Media Guidelines. Diese finden sich auf der offiziellen Website des Unternehmens und sind in den gängigsten Sprachen abzurufen. Die Darstellung der Social Media Guidelines ist sehr übersichtlich.

Social Media GuidelinesAbbildung: Global Social Media Policy (2011)

DELL betont, dass es für jeden Mitarbeiter wichtig ist, zu verstehen, was Social Media ist und wie man damit richtig umgeht. Dafür bietet DELL nicht nur besagte Guidelines, sondern auch Trainings, die von der Social Media and Communicaties University. Ja, richtig gelesen. DELL hat eine eigene Uni, in der Mitarbeiter in Sachen Social Media-Strategie, -Governance und -Prinzipien geschult werden. Jeder Mitarbeiter, der im Namen von DELL in den sozialen Netzwerken unterwegs sein will, muss sich ein sogenanntes SMaC Professional Certificate zulegen.

DELL hat fünf Social Media-Prinzipien:

Schütze Informationen

Seit transparent und offen

Halte sich an die Gesetze, beachte den Code of Conduct

Handle verantwortungsvoll

Sei nett, hab‘ Spaß und knüpfe Beziehungen

Es sind ‚Standard-Prinzipien‘, wie ich finde und ähneln sich sehr den Social Guidelines der Deutschen Bahn oder von o2. Aber dennoch notwendig, wie Svenja bereits in ihrem Beitrag zum Schluss gekommen ist. Spielregeln braucht auch das Internet – eben weil hier alles möglich ist, aber nichtsdestotrotz mit rechten Dingen zugehen muss.

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Quellen:

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Unsere Community. Ein Fazit.

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Sieben Studentinnen, eine Aufgabe, ein Thema, sieben Lösungen.

Die Studentinnen – Olivia, Karo, Franziska, Sina, Sabine, Svenja und ich.

Die Aufgabe – ein E-Portfolio erstellen.

Das Thema – Online-Customer Relationship Management.

Die Lösungen – sieben unterschiedliche Unternehmen, ob groß, ob noch größer, ob Produktanbieter, ob Dienstleister.

Als Community hatten wir zwar ein gemeinsames Thema, jeder aber hat eine andere Herangehensweise gewählt. Beginnend bei der Definition von digitaler Kommunikation über die Begriffserklärung von Customer Relationship Management bis hin zur Anwendung der Begriffe auf das zu untersuchende Unternehmen.

Vernetzung ist das Stichwort – die integrierte Kommentarfunktion ermöglichte es uns, konkret Feedback zu geben, Nachfragen zu stellen oder Hinweise zu geben.

Und damit niemand vom Weg abkommt, haben wir uns in regelmäßigen Abständen außerhalb des Social Web zum Kaffee, Tee oder Kakao getroffen. Dabei sind vier kleine Podcasts entstanden, die diese Treffen dokumentieren. Unterhaltungswert hoch, Mehrwert fraglich. :)

Bei dringenden Fragen oder Absprachen war Facebook ein guter Freund und Helfer. In der Gruppe war Platz für alles, was nicht bis zum nächsten Treffen warten konnte.

Und am Ende gab es sieben E-Portfolios, vollgepackt mit Texten, Bildern, Videos, Diagrammen, Prozessen und Analysen.

Hat Spaß gemacht.

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Kundenbeziehungsmanagement. Ein Fazit.

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Kundenbeziehungsmanagement aka. Customer Relationship Management ist nicht mehr wegzudenken. Wer als Unternehmen bis heute nicht erkannt hat, dass es die Kunden sind, die einen weiterbringen und das Weiterbestehen sichert, dem muss wohl mal der Kopf gewaschen werden. Denn wer weiß, was seine Kunden denken, sich wünschen, nicht mögen, der ist klar im Vorteil gegenüber seinen Wettbewerbern.

Customer Relationship Management „umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikations-technologien“ (vgl. Leußner, Hubrich & Wilde, 2011, S. 18).

Der Begriff mag irreführend sein und Meinung in Fachkreisen gehen hier auch weit auseinander – ist es nun das implementierte Informationssystem oder ist es Teil der Unternehmensstrategie? Ich plädiere zu einem „Es ist beides.“. Ohne das Eine kann das Andere gar nicht funktionieren. Uneinigkeit besteht auch noch darüber, was es zuerst gab – Huhn oder Ei? Informationssystem oder Strategie? Es ist die Strategie. Erst wenn determiniert wurde – wer die relevanten Anspruchsgruppen sind, wie sie am besten anzusprechen sind, wo man sie am besten erreicht -, erst dann kann ein entsprechendes System implementiert werden, das genau diese Funktionen erfüllt bzw. die jeweilige Kundenbeziehung abbildet.

Das Internetzeitalter stellte das Kundenbeziehungsmanagement auf eine erneute „Probe“. Kundensupport via Telefon war gestern. Soziale Netzwerke ermöglichen den Menschen nun, sich öffentlich auszutauschen, sich Empfehlungen einzuholen, um sich dann für A oder B zu entscheiden. Was als Konsequenz für das Customer Relationship Management entstand, war das Social CRM. Denn mit Hilfe des Social Web war es noch nie so einfach, direkten Kontakt zum Kunden herzustellen und mit ihnen zu interagieren. Paul Greenberg hat bereits 2009 den Begriff wie folgt definiert:

„CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
(Greenberg, 2009)

Das Internet entwickelt sich weiter bzw. es wird weiterentwickelt. Heute kann keiner sagen, wohin es mal führen wird. Big Data, Location Based Services und die Steigerung der Persönlichkeit sind nur drei von vielen Trends, die prognostiziert wurden (siehe Und was kommt 2013?).

„Es wird alles noch viel irrer als wir es uns vorstellen“, hat mal Prof. Peter Jantke gesagt. Er hat sicher Recht.

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Quellen:

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Podcast Nummer 4 – eine letzte Mindmap

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Sabine und Sissi haben auf ihren Blogs bereits über unser letztes Community-Meeting berichtet. Ich habe nichts mehr hinzuzufügen. In diesem Sinne – viel Spaß beim letzten Podcast!

The video cannot be shown at the moment. Please try again later.

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Bei DELL stürmt es Ideen

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Drei große Social Media-Kanäle, denen sich DELL bedient, habe ich ja bereits angeschaut und so weit wie möglich analysiert. Zu guter Letzt soll nun noch DELLs eigens entwickelte Plattform IdeaStorm vorgestellt werden. Ich einem meiner anderen Posts habe ich dieses Portal ja bereits schon einmal angerissen.

IdeaStorm_21.02.2013Abbildung: IdeaStorm (2013)

Die Plattform wurde im Zuge der DELL HELL konzipiert und gelauncht. Im Februar 2007 fiel der Startschuss. Anwender haben seitdem die Möglichkeit, Ratschläge zu und über DELLs Produkte direkt an DELL zu kommunizieren. Werden Vorschläge für Verbesserungen oder Ähnlichem von Nutzern gepostet, so können alle anderen Nutzer darüber abstimmen. Je mehr Stimmen ein Vorschlag für sich gewinnt, desto höher ist dessen Stellenwert auf der Seite.

Das Portal stieß auf rege Teilnahme der Anwender. Erste Bilanz: Nach nur einer Woche waren mehr als 1.000 Ideen eingereicht. In derselben Zeit wurden die Ideen fast 10.000 Mal nach dem Rankingsystem bewertet. Einige Wochen später hat sich die Zahl der Ideen ver-acht-facht. Die Ideen betreffen alle Bereiche, in denen DELL tätig ist: Bestellung, Ausstattung, Service, Software.

Die Idee hinter IdeaStorm ist gut. Nicht nur bietet sie als Ideenschmiede die Möglichkeite für DELL, zu erfahren, was sich die Kunden wünschen. Es kann dadurch auch eine immense Summe an Forschungsaktivitäten gespart werden. Teuer durchgeführte Fokusgruppen sind nun nicht mehr nötig. Es stellt sich aber die Frage, ob DELL einige der Ideen überhaupt hören möchte.

Ein Beispiel: Idee Nummer 1 in den ersten Tagen und Wochen: Bitte kein vorinstalliertes Microsoft mehr, lieber Linux. Auf Platz 2 folgt der Vorschlag, OpenOffice zu installieren, kein MicrosoftOffice mehr. Die Abneigung gegenüber Microsoft wird hier also ganz deutlich. DELL begeht hier aber einen schweren Fehler und reagiert auf diese Vorschläge folgendermaßen: Man werde bei Microsoft bleiben, denn es bestehe sonst die Gefahr, die Kunden zu verprellen, die eben eine anderen Betriebssystem als Linux bevorzugen. Hm, finde den Fehler. Und was ist mit den Linux-Liebhabern, die so nun von DELL verprellt werden?

Die Plattform scheint anfänglicher Schwierigkeiten dennoch auch heute noch gut zu laufen. Laut Startseite wurden bisher über 500 Ideen umgesetzt. Umgesetzte Ideen sind beispielsweise ein Tastaturlicht, keine Plastikverpackung mehr oder neue Werbespots.

DELL ist mit dieser Plattform im Jahr 2007 sicher ein Vorreiter gewesen. Viele Unternehmen haben sich in der Zukunft dann ebenfalls diesem Konzept angenommen, und dies in allen Facetten. So hat Tchibo seine Plattform Tchibo ideas, BMW hat sein eigenes Innovation Lab und selbst McDoof möchte mit Hilfe von Mein Burger wissen, was die Menschen am liebsten auf ihrem Burger haben.

Crowdsourcing also als Maßnahme für gutes Customer Relationship Management? Warum eigentlich nicht.

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Quellen:

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DELL und seine YouTube-Präsenz

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Wie der Rest der Community, widme auch ich mich nun mit dem YouTube-Kanal von DELL. Aber wie es auch schon bei Facebook und Twitter der Fall war, ist das Angebot hier wieder groß – und unübersichtlich. Googlet man „YouTube DELL“ kommt man auf folgende Seite: Videos from Dell – The Official Dell Site.

YouTube_DellAbbildung: Videos From Dell – The Official Dell Site (2013)

Wie ein Kanal bei YouTube sieht das aber wenig aus. Lediglich das Logo des sozialen Video-Netzwerkes lassen mich wissen, wo ich bin. Schnell stelle ich fest, dass DELL sich hier an einem Tool bedient hat, das es ermöglicht, Inhalte plattformübergreifend anzubieten (zumindest hab ich es so verstanden). Thismoment.com ist ein Unternehmen, das eine Anwendung entwickelt hat, welches sich Distributed Engagement Channel (kurz “DEC”) nennt. Aber das soll jetzt nicht weiter von Interesse sein.

Einen deutschen YouTube-Kanal finde ich auch – aber erst nach gezieltem Googlen. Werfen wir also mal einen Blick auf den deutschen Kanal.

YouTube_DellDEAbbildung: Videos von Dell Deutschland (2013)

Seit dem 11. November 2010 gibt es diesen Kanal. 122 Videos wurden seitdem hochgeladen. Es gibt 83 Abonennten und 40.868 Videoaufrufe (Stand: 20.02.2013). Da steht DELL Deutschland aber im Vergleich zu Cyberport – einem weiteren großen Hardware-Anbieter – aber eher schlecht da.

In der Beschreibung zum Kanal heißt es:

„Der offizielle YouTube Kanal von Dell Deutschland. Hier finden Sie aktuelle Dell-Videos, Experten- und Anwender-berichte, sowie Eventreports und Produktvorstellungen. Abonnieren Sie unseren Kanal, um immer auf dem neusten Stand zu bleiben.“

Auf dem neuesten Stand ist man hier tatsächlich – das letzte Video ist zwar bereits vor drei Wochen hochgeladen worden, aber im letzten Jahr wurden durchweg mehrere Videos im Monat bereitgestellt.

Insgesamt besitzt der Kanal 13 Playlists. Wie etwa

  • Support and How Tos
  • Dell bei der IFA 2012
  • Anwender berichten
  • Experten Q&A
  • und noch einige mehr.

Zu den Support-Videos. Meist sind dies kleine „Erklär-Videos“, wie beispielsweise das E-Mail-Konto-Einrichten bei Windows 8 funktioniert. Großes Manko dabei, wie ich finde: Die Videos sind in englischer Sprache und es wurde lediglich eine deutsche Übersetzer-Roboter-Stimme drübergelegt. Das geht gar nicht.

Beim Durchklicken durch die Videos fällt schnell auf:

  • es sind kurze Videos, meist nie länger als zwei drei Minuten
  • wenig Aufrufe, nur selten wird mal die 1.000er-Marke geknackt
  • kaum bis gar keine „Thumbs up“ oder „Thumbs down“
  • keine Kommentare

Der deutsche YouTube-Kanal bietet also wenig Analyse-Potenzial. Schauen wir dann also doch mal auf den offiziellen DELL-Kanal. Eine Interaktion mit dem Kunden findet hier also nicht statt. Schade. Aber vermutlich sind’s die Kunden selbst, die daran die Schuld tragen. Aber auf der anderen Seite – wenn es nix drüber zu reden gibt…?

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Schlechter Service = schlechtes Produkt

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Zufällig entdeckt – ein Artikel zum Thema Kundendienst auf SPIEGEL Online.

Kolumnist Tom Hillenbrand veröffentlicht unter dem Pseudonym Tom König seit 2010 seine Kolumnen mit dem Titel “Warteschleife. Mein Leben als Kunde” und erzählt darin von seinen Erlebnissen in die Welt des Kundendienstes. In dem Artikel Warteschleife: Warum schlechter Service Unternehmen ruiniert sucht und findet er Antworten darauf, warum der Kundenservice in vielen Unternehmen so schlecht geworden ist. Internet-Transparenz und Profitorientierung sind schuld. Das Internet gibt dem Kunden die Möglichkeit, Angebote zu vergleichen. “Wer heute von München nach London fliegt, dem ist es schnurz, ob das daumennagelgroße Logo neben dem von der Suchmaschine ausgeworfenen niedrigsten Preis nun blau-gelb, rot-weiß oder orange ist”, schreibt er. Produkte zeichnen sich heute also (nur) noch über den damit verbundenen Service aus. Service schlecht – Produkt schlecht.

Aber Tom König gibt Entwarnung. Es bleibt nicht so. Es wird besser. Denn es sind die Auslöser des Servicedesasters selbst, die sich aus diesem Schlamassel wieder retten werden. Denn die Kette lässt sich weiterführen: Service schlecht – Produkt schlecht – Absatz schlecht – Zufriedenheit des Unternehmensvorstands schlecht. Und dann dürfte es nicht mehr lange dauern, bis es wieder bergauf geht. Juchay!

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Quellen:

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Und was kommt 2013?

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Unsere bisherigen Recherchen und Analysen beweisen: Customer Relationship Management ist überall und wurde größtenteils von den Unternehmen integriert und verinnerlicht. Doch wie lauten die Prognosen? Wie geht’s mit dem Kundenbeziehungsmanagement weiter?

Auf crmmanager.de kommen fünf CRM-Experten zu Wort und das die aus ihrer Sicht wichtigsten CRM-Themen von 2013 vor. Ich fand’s wirklich interessant und hab hier mal einige Meinungen zusammengefasst.

Customer Relationship Management wird persönlicher

  • individualisierte Kampagnen, wie beispielsweise mit Hilfe von E-Mail-Marketing, scheitern oftmals daran, dass man ihnen dennoch die automatisierte Erstellung ansieht
  • das erfordert eine neue Dimension in den Daten
  • vor allem im B2B-Bereich könnte das bedeuten, dass vermerkt wird, ob ein Kunde gern mit „du“ oder „Sie“ angesprochen werden möchte

Von Daten sammeln zu Daten nutzen

  • Customer Relationship Management muss nicht nur umfangreiche und valide Daten bereitstellen, sondern auch über den Einsatz der Daten Auskunft geben
  • anknüpfend daran wird auch das Permission Marketing vorangetrieben

Facebook & Co. – vom Hype zur Normalität

  • Sättigungs- und Normalisierungserscheinungen treten so langsam aber sicher ein
  • soziale Netzwerke gehören zum Lebensalltag der Menschen
  • Prozesse, Mechanismen und Vorgehensweisen haben sich bewährt und ebenso etabliert

Location Based Services

  • Bedeutung der kundenindividuellen Realtime-Angebote und Next Best Offer steigt zunehmend
  • mit Hilfe der Smartphones und der integrierten Standortfunktion kann so das Kommunikationsziel ausgeschöpft werden und dient dazu, jedem Kunden das zum jeweiligen Zeitpunkt richtige Produkt anbieten zu können

Big Data

  • Customer Relation Management geht weit über die Stammdaten- und Kontaktverwaltung hinaus
  •  vielmehr entstehen komplexe Kundenprofile, das nicht nur beispielsweise die Kaufhistorie beinhaltet, sondern ein umfassendes Kundenbild liefert
  • riesige Datenmengen sind die Folge
  • Unternehmen stehen also nicht nur der Herausforderung gegenüber, mit diesen riesigen Datenmengen umzugehen, sondern sie auch sinnvoll zu analysieren, um daraus zusätzliches Wissen zu generieren

Vor allem bei  Big Data musste ich aufhorchen. Riesige Datenmengen, Analysen, Auswertungen, mit Ziel des Profits… da bewegt man sich doch sicher in einer Grauzone, oder? Stichwort Datenschutz. Also habe ich noch einmal das Internet durchforstet.

Es ist unglaublich, wie viele Daten jährlich so ins Internet geschossen werden bzw. dort erstellt werden. „2,8 Zettabyte betrug allein im vergangenen Jahr das weltweit erzeugte Datenvolumen. Jeden Tag entstehen weitere 2,5 Billionen Byte neuer Daten im Web“ (IDG Business Media GmbH, 2013). Zettabyte – das ist eine Zahl mit 21 Nullen dran. Und damit das Billionenfache von einem Gigabyte! Woah! Ein größer Anteil dieser Daten lande wohl früher oder später auf dem Datenmüll, heißt es (vgl. Fischermann & Hammann, 2013). Selbst wenn dem tatsächlich so wäre, die ‚verbliebenen‘ Datensätze sind eine Goldgrube.

big-data-every-minute1Abbildung: Big Data Infographic, Domo (2012)

Wie die Nutzung der Daten aussehen kann, zeigen folgende Beispiele:

  • Algorithmen sind mittlerweile in der Lage am sozialen Verhalten größerer Bevölkerungsgruppen relativ genaue Wirtschaftstrends vorhersagen.

    „Durch die Untersuchung von Social Media ist aufgefallen, dass Mobilität zurückgegangen ist, der Kauf von verschiedenen Produkten hat sich verändert, im Vorfeld zu einer dann folgenden Arbeitslosigkeit. Und interessant war dann, dass man diese Kriterien jetzt benutzen kann, um Prognosen zu machen, wie sich gegebenenfalls Arbeitssituationen entwickeln werden. Wenn also viele Mitglieder sozialer Netzwerke plötzlich vormittags und außerhalb der Urlaubszeit chatten, sich gleichzeitig nicht mehr so oft in Lokalen oder Kinos “einchecken”, weniger tanken oder sogar das Auto verkaufen, ist dies ein Warnsignal für regionale Arbeitslosigkeit.” (Noelke, 2013)

  • Auch im Banken- und Finanzwesen wird Big Data verwendet.

    „Banken und Kreditkartenfirmen lassen große Datenmassen durchforsten, um Betrügern auf die Spur zu kommen. Manche überprüfen Hunderte von Millionen Webseiten – um zu verhindern, dass sich Webseiten von Betrügern als die Webseiten dieser Banken ausgeben und Kunden aufs Glatteis führen. Andere versuchen, Betrugsfälle in den Finanztransaktionen selbst zu finden – wobei verschiedenste Kriterien wie die Umsatzhöhe, der Ort, die Währung, der Zeitpunkt und so weiter herangezogen werden, um kriminelle Muster zu erkennen“ (Fischermann & Hammann, 2013).

  • Und die Paradebeispiele Google, Facebook und Amazon. „[Sie] beobachten ihre Kunden und die Besucher ihrer Websites bei jedem Schritt und jedem Klick, legen ihre Erkenntnisse in Datenspeichern ab – und entwickeln auf dieser Basis neue Dienstleistungen, weitere Produktempfehlungen und Werbeaktionen“ (Fischermann & Hammann, 2013). Möglich machen dies die Cookies, denen wir meist bedenkenlos zustimmen.

Die Thematik Big Data ist irgendwie aufregend, aber auch ein stückweit beängstigend, wenn man überlegt, welche Möglichkeiten es bereits gibt bzw. bald geben wird, unsere Daten, die wir nicht im Internet, sondern auch im Offline-Alltag versprühen, auszuwerten und diese zu nutzen.
„Der amerikanische Mobilfunk- und Internetkonzern Verizon hat kürzlich sogar ein Patent auf eine Technik angemeldet, die bestens zur Welt in Orwells Roman 1984 passt:

„Wenn das System feststellt, dass ein Paar einen Streit hat, sendet es Anzeigen für Paartherapie auf den Fernseher oder auf ein Mobiltelefon im gleichen Raum«, heißt es in der Patentschrift. »Wenn das Paar offenbar miteinander schmust, würde es Werbung für ein romantisches Wochenende oder ein Verhütungsmittel erhalten“ (Fischermann & Hammann, 2013).

Nun bin ich fast ein wenig von meinen CRM-Trends für 2013 abgedriftet…

Sowohl Big Data als auch die anderen kurz angerissenen Trends zeigen, dass das Potenzial von Customer Relationship Management bei Weitem noch nicht ausgeschöpft ist. Zum Abschluss möchte ich hier noch gern Prof. Dr. Klaus Peter Jantke – Wissenschaftler am Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT – zitieren:

„Es wird alles noch viel irrer als wir uns das vorstellen. Es wird ganz wahnsinnig und wenn irgendjemand eine ganz tolle Vision hat, dann kann man nur sagen: ‚Lächerlich, es kommt viel schlimmer‘“.

Prof. Jantke hat dies zwar im Zusammenhang mit Game Based Learning gesagt, aber in Bezug auf CRM und dessen Zukunft passt es mindestens genauso gut.

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Quellen:

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