„Hallo Petra, bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten!“

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Facebooks Nutzerzahlen sind bemerkenswert. Weltweit gibt es rund 973 Millionen aktive Nutzer – Tendenz steigend. Deutschland tummelt sich im weltweiten Vergleich als Schlusslicht der Top Ten mit etwa 25,3 Millionen aktiven Nutzern. Auch die Aktivität der Facebook-Nutzer ist enorm. Seit der Einführung der ‚Gefällt mir‘-Funktion im Februar 2009 wurde 1,3 Billionen Mal der Button betätigt. Es gibt 219 Milliarden eingestellte Fotos, 140,4 Milliarden Freundschaften, 17 Milliarden Posts mit Ortsangabe. Rund 83 % der 18- bis 34-jährigen loggen sich täglich bei Facebook ein (vgl. allfacebook.de, 2012).

Für ein international agierendes Unternehmen wie DELL ist es also Pflicht, ebenfalls auf Facebook präsent zu sein. Mein Beitrag zu DELL und seine Internetpräsenzen hat schon gezeigt – DELL is basically everywhere! Mit 29 Facebook-Seiten hat DELL da sicherlich auch einiges zu tun. Um jedem Anliegen gerecht zu werden und die richtige Dialogplattform zu bieten, unterscheidet der PC-Hersteller zwischen seinen Privat-, mittelständischen Kunden und Großkunden. Je Kundengruppe gibt es also verschiedenste Profile. Und selbst innerhalb der Kundengruppen wird noch einmal weiter unterschieden. Wie bereits angekündigt, würde die Analyse aller 29 Facebook-Seiten den Umfang dieses Seminars bei Weitem übersteigen und soll auch nicht Sinn der Sache sein. Also bleibe ich beim deutschen Unternehmensprofil für Privatkunden.

Wo steht DELLs Facebook-Profil also im Vergleich zu anderen deutschen Profilen?

Brandsonfacebook.de bietet tagesaktuelle Facebook-Charts deutscher Marken – wenn man will, dann auch branchenspezifisch. Im gesamten Vergleich befindet sich DELL auf Platz 22 mit aktuell 4.754.105 Likes (Stand: 05.02.2013, 17.15 Uhr). In der Branche Multimedia rangiert DELL sogar auf dem ersten Platz. Das kann ich mir aber bald gar nicht vorstellen. Denn Apple wird sicherlich auch eine deutsche Seite haben und weitaus mehr Fans, oder?

BrandsOnFacebookAbbildung: brandsonfacebook.de (2013)      

Wie entwickelt sich die Fan-Anzahl von DELL?

Auf allfacebook.de findet man zu jedem Facebook-Profil ein sogenanntes Page Tracking. Es gibt Auskunft über die Entwicklung der Fans und deren Interaktionen. Allein im letzten Monat hat DELL etwa 155.000 Fans hinzugewonnen. Die Interaktionsrate ist dagegen in den letzten 30 Tagen gesunken. Gerade einmal 0.01 Prozent aller DELL-Fans haben am 04. Februar mit der Seite interagiert.

Dell FansAbbildung: Fans insgesamt, allfacebook.de (2013)Dell InteraktionsrateAbbildung: Interaktionsrate pro Woche, allfacebook.de (2013)

Wie nutzt DELL die Facebook-Seite?

DELL nutzt die Facebook-Seite vornehmlich für Ankündigungen neuer Produkte, für Hinweise zu aktuellen Angeboten bzw. Rabattaktionen oder für die Interaktion mit den Fans.

Hier mal ein paar Beispiele.

Ankündigungen neuer Produkte:                                         Hinweise zu aktuellen Angeboten:

Dell neue ProdukteFacebook_Angebote

Interaktion mit den Fans:

Facebook_Interaktion Dell Interaktion

Generell fällt aber auf, dass die Interaktionen – Likes oder Kommentare – eher bescheiden ausfallen. Da wird kein einziges Mal die 100-Marke geknackt. Gemessen an der Gesamtzahl der Fans (nochmal: 4,7 Millionen) ist das ziemlich ziemlich wenig.

Wie nutzen die DELL-Fans die Facebook-Seite?

Fans nutzen die Facebook-Seite vor allem für Support-Anfragen. „Hallo liebes Dell-Team, ich hab ein Problem mit meinem PC.“ oder „Gibt es mittlerweile eine Lösung zum Problem XY?“ oder „Ich hab vor einem Jahr einen Laptop gekauft, will ihn nun steuerlich absetzen, hab aber keine Rechnung mehr. Könnt ihr mir helfen?“. Also recht ‚typische‘ kleine bis große Probleme mit der gekauften Technik. DELL reagiert meist recht schnell und innerhalb eines Tages auf solche Posts. Meist aber immer nach demselben Schema: Begrüßung. Ein standardisiertes „Tut mir leid, dass du Probleme hast“. Die Bitte, eine persönliche Nachricht mit Service TAG Nummer zuschicken. Das Anliegen wird überprüft. Viele Grüße. Man bekommt beim Durchscrollen der Posts wirklich das Gefühl, dass die Service-Mitarbeiter an strenge Social Media Guidelines gebunden sind und Mustersätze einfach nur mit copy und paste in die Antwort-Zeile hacken. Das mein ich keineswegs negativ, es fällt nur auf. Vermutlich wäre ein anderes Vorgehen bei einem Hardware-Anbieter, bei dem es teilweise auch um viel Geld geht und sehr spezielle Probleme und Anliegen, eh nicht sinnvoll. Wie die Kommunikation nach der persönlichen Nachricht dann weitergeht, würde mich sehr interessieren. Wird das Problem gelöst? Können die Mitarbeiter wirklich helfen? Aber dazu findet man in den Posts leider keinen Hinweis.

Zur Ansprache fällt mir noch auf – das Duzen und Siezen wird nach Lust und Laune verwendet, wie es scheint. Mal Sie, mal Du. Vermutlich ist hier aber die Vorgabe, sich die Person anzuschauen. Ist es eine Dame im älteren Alter, dann lieber Sie. Bei jungschen Männern, ruhig das Du.

Neben Support-Anfragen nutzen die Kunden die DELL-Seite selbstverständlich auch, um Dampf abzulassen, sich zu beschweren, ihren Unmut auszudrücken oder halt zu stänkern. Siehe hier.

Service contra_2 Service contra_3 Service contra

Leider wird auf solche Posts meist sehr standardmäßig oder im schlimmsten Falle erst gar nicht drauf geantwortet.

Natürlich gibt’s aber auch positives Feedback.

Service_pro_2 Service Pro

Zusammenfassend heißt das also

  • viele Fans
  • Tendenz steigend
  • wenig Interaktion
  • viele Support-Anfragen
  • viele Standard-Antworten
  • viel Ärger wegen Kundenservice
  • wenig positives Feedback

Schade. Nach einem ‚Vorreiter in Sachen Social Media-Support‘ sieht das eigentlich nicht aus.

Dazu noch ein Interview von 2010 von Michael Buck – ehemaliger Direktor Global Online-Marketing bei DELL. Er bringt vieles, was Customer Relationship Management ausmacht, noch einmal auf den Punkt. „Kundenkommunikation muss in die Unternehmung mit eingebunden werden.“ Kundenorientierung muss sich durch alle Unternehmensbereiche ziehen. Auch ein Entwickler, auch ein Techniker, der keinen Kundenkontakt hat, muss wissen, was Kunden wollen, was sie sich wünschen und was nicht. Nur dann können sie Software und dergleichen nah am Kunden orientiert entwickeln. „Es geht viel tiefer in die Organisation.“ Kundenorientierung rutscht also in der Unternehmenshierarchie immer weiter nach oben, Umsatz ist nicht mehr völlig alleiniges Ziel. Kunden wollen nicht mit einer PR-Tante reden, sondern mit Ingenieuren, die die Expertise haben und ihnen dann weiterhelfen können. Social Media bietet dazu eine gute Möglichkeit.

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In einem weiteren Interview von 2011 gibt Michael Buck weitere Einblicke in das Social Media-Geschäft von DELL. Social Media wird genutzt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Genutzt werden Facebook, Twitter, XING und Flickr. Anwendung finden diese Kanäle im Service-, Marketing-, Vertriebs- und auch im Finance-Umfeld. DELL macht dabei alles selbst – kein externer Dienstleister. „Social Media ist nichts, was man outsourcen kann. Das muss ein Unternehmen selbst machen.“ Heißt bei DELL, alle 100.000 Mitarbeiter werden als Social Media-Experten verstanden. Dafür wurde ein Social Media-Training entwickelt. Etwa 5.000 Mitarbeiter wurden geschult.

Michael Buck spricht auch den sehr erfolgreich laufenden Twitter-Account DellCare an. Dazu dann mehr in einem nächsten Post.

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Quellen:

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Die CRM-Mindmap.

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Es musste nun eine Mindmap her, angepasst auf unser finales Thema -
Online-Customer Relationship Management.

Angefertigt haben wir diese am 26. November Oktober 2012 im ersten Seminar ‚Digitale Kommunikation‘. Dieses Seminar findet im Wintersemester in einem vierwöchigen Turnus statt und soll vor allem der Problemlösung zusammen mit dem Dozenten Herrn Kreuzberger dienen. Bei Fragen, Problemen und Hindernissen ist er unser erster Ansprechpartner, sofern wir innerhalb der Community zu keiner Lösung gekommen sind.

Tadaaa – siehe hier:

Folgende Aspekte halten wir im Rahmen der Serviceleistungen im Internet für relevant:

Die Akteure

  • Kommunikatoren – die Mitarbeiter der Unternehmen. Sie stellen die Angebote der Kontaktaufnahme zu dem Unternehmen zur Verfügung und treten über diese Angebote in Kundenkontakt
  • Rezipienten – die bestehenden/potenziellen/verärgerten/verzweifelten/
    problemgeplagten/… Kunden des Unternehmens. Sie suchen konkret nach Angeboten, die es ihnen ermöglichen, ihr Belang mitzuteilen.

Die Kanäle

  • Die Möglichkeiten sind vielseitig, fast unbegrenzt. Von Brief, über Telefon bis zu Twitter und Facebook ist fast alles möglich. Aber Achtung! Briefpost und alles weitere nicht-digitale soll hier aber keine Rolle spielen und ausgeklammert werden. Es geht um digitale Kommunikation!

Social Media Guidelines

  • Bei CRM im Internet dürfen selbstverständlich auch die sozialen Netzwerke nicht fehlen. Und dazu gehören auch Social Media Guidelines – also die Richtlinien für den angemessenen Umgang der sozialen Netzwerke und das ‚richtige‘ Auftreten und Verhalten. Soziale Netzwerke stellen für Unternehmen einen wichtigen Faktor dar, denn es ist eine weitere Möglichkeit, sich nach außen und damit sich den Kunden zu präsentieren.

Unternehmen

  • Je nach Branche kann natürlich auch der Einsatz der Instrumente für gutes CRM variieren. Bei Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, ist der Bedarf an Kundenkontakt vermutlich höher als bei Firmen, bei denen die Produkte im Vordergrund stehen. Jedes Unternehmen verfolgt hier sicherlich eine andere Strategie, es kommen unterschiedliche Instrumente zum Einsatz. Hier ist ein Vergleich der unterschiedlichen Branchen, wie etwa Telekommunikation, Transport, Finanzen oder Food & Beverage interessant. Wenn also jeder aus unserer Community ein eigenes Unternehmen wählt und anhand dieses Beispiels die digitalen Kommunikationsprozesse auf CRM-Ebene analysieren würde…

Stolz wie Bolle haben wir diese Mindmap dann dem Dozenten präsentiert, hier und da einige Aspekte genauer erklärt und an Beispielen veranschaulicht. Das Fazit von Herrn Kreuzberger war aber leider weniger positiv:

Ihm fehlte generell der Zugang zur Thematik. Was sind Beispiele für ein solches CRM im Internet?
Ihm fehlte der eigentliche Kommunikationsprozess. Wo genau findet die Kommunikation statt? Wer ist Initiator der Kommunikation?
Ihm fehlte die theoretische Fundierung. Welche Kommunikationstheorien lassen sich auf dieses Thema anwenden?

Frust machte sich breit. Konnten wir mit unserem Thema tatsächlich so daneben liegen, wie es Herr Kreuzberger uns gegenüber dargestellt hat?

Doch wir wollten an unserem Thema festhalten. Denn aufgrund der eigenen ‚Betroffenheit‘ waren wir der Meinung, so einen leichteren Zugang zum Thema zu haben und so auch eigene Erfahrungen in das E-Portfolio mit einfließen zu lassen.

Wir wollten die Mindmap also noch einmal überarbeiten und noch einmal mit Herrn Kreuzberger sprechen. Ergebnis dessen, könnt ihr auf Sabines Blog nachlesen.

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