DELL im Vergleich. Ein Fazit.

by | 4 Comments

Endspurt. Heute ist Abgabetermin für dieses E-Portfolio und ich komme zu meinen letzten Beiträgen.

In den letzten Wochen und Monaten habe ich zusammen mit meiner Community das Thema Customer Relationship Management besprochen. Das Unternehmen DELL und seine Kundenbeziehungsmaßnahmen standen dabei im Vordergrund. Nun wird abgerechnet. Und das Fazit wird wohl relativ kurz ausfallen.

DELL ist/war Vorreiter in Sachen Kundenbeziehungsmanagement. Bereits 2007 hat das Unternehmen im Zuge ihrer DELL HELL Konsequenzen gezogen und ihr Kundenmanagement komplett umgekrempelt und revolutioniert. Mit dem Launch der Ideen-Plattform IdeaStorm startete DELL den proaktiven Kontakt mit den Kunden. Wünsche und Verbesserungsvorschläge konnten von den Kunden gepostet und nach oben gewählt werden. Das Unternehmen hat zugehört  (meist jedenfalls) und Ideen konkret umgesetzt. Ob in Sachen Kundensupport, Verpackungen oder Technik – die Ideen deckten jeden Unternehmensbereich ab. Und auch heute noch herrscht dort reges Treiben.

Neben dem IdeaStorm und der Unternehmenshomepage hat auch DELL alle denkbaren Social Media-Kanäle abgedeckt. Als international agierendes Unternehmen ist DELL auf Facebook, Twitter, YouTube, Google+ und Co. vertreten – und das in mehreren Sprachen zuzüglich der verschiedenen Anspruchsgruppen: Privatanwender, mittelständische Unternehmen und Großkunden. Aufgrund der Fülle an Profilen, habe ich mich lediglich auch die deutschsprachigen Profile konzentriert, um vor allem einen Vergleich mit den anderen Community-Mitgliedern zu ermöglichen.

Auf Facebook hat DELL Deutschland etwa 4,8 Mio. Fans und damit bei weitem die meisten Fans unter den sieben untersuchten Unternehmen. Warum es so viele Fans sind, weiß ich nicht. Ich vermute aber, dass DELL ähnlich wie RitterSport eine „Liebhaber“-Marke bzw. eine Art „Demonstration der Interessen“ ist. Wer DELL-Produkte zu Hause hat, klickt auf Facebook „Like“. Macht mehr aber nicht. Die vielen Fans sagen auch gar nichts aus – wie meine kleine Analyse herausgestellt hat. Auf diesem Profil passiert trotz der vielen Fans nicht viel. DELL postet zwar fleißig aktuelle Produktangebote, Rabattaktionen oder „Palaber“, aber Interaktion findet kaum statt. Die Interaktion ist von DELL zwar meist gut gemeint, funktioniert aber nicht immer gut. Fragen wie „Wie würdet ihr den Satz beenden: ‚Haaalt! Ich muss doch_____‘ (Dazu ein Bild, wie ein Mann den anfahrenden Zug aufhalten will.) oder „Wozu dient dieser Shortcut? CRTL+N“ machen meiner Meinung nach auch wenig Lust auf Interaktion. Kein Wunder, dass diese Beiträge wenig kommentiert, kaum geliked  und noch weniger geteilt werden. Stattdessen gibt es aber viele Kundenbeiträge – meist Kritik. Der Kundensupport kommt meist eher schlecht weg. Aber natürlich findet sich auch hin und wieder Lob. Die Mitarbeiter reagieren meist relativ fix auf solche Beiträge. Kundenfragen werden freundlich, aber meist nach einem bestimmten Muster beantwortet. Auf scharfe Kritik wird selten eingegangen.

Im Vergleich zu Cyberport – ebenfalls Hardware-Anbieter – schneidet DELL ähnlich mittelmäßig ab. In Karos Beitrag könnt ihr ihre Einschätzung zum Cyberport-Facebook-Auftritt lesen.

In Sachen Twitter macht DELL eine ähnlich schlechte Figur. Letzter Post war im Dezember letzten Jahres. Und das sagt alles zur Nutzung dieses Twitter-Profils. Aufgrund des fehlenden Mehrwerts hat das Profil auch wenig Follower – etwa 250 an der Zahl. Seitens der Kunden wird dieser Kanal überhaupt nicht genutzt. Stattdessen gibt es aber das Profil DellCares, das für Kundenfragen zur Verfügung steht. Aber da konnte ich auch wenig Kundenfragen entdecken. Twitter scheint also kein Kanal zu sein, auf den viel Wert gelegt wird…

Jedes andere Unternehmen, das von uns untersucht wurde, kann es hier nur besser machen. :)

So, und beim YouTube-Kanal sieht es ähnlich schlecht aus. Mit 82 Abonnenten konnte DELL bisher kein Interesse für seine Videos bei den Kunden wecken. Mit Videos aus den Bereichen Support and How Tos, Anwender-Berichten und Experten-Q&A’s ist da eigentlich schon interessanter Stoff dabei, wird aber nicht genutzt. Nach etwa 40.000 Videoaufrufen gibt es keine Kommentare – Interaktion also gleich Null. Oftmals findet man auch englische Videos, über die dann eine deutsche Roboter-Stimme drüber gesetzt wurde. Eigens für deutsche Kunden angefertigtes Material gibt es also kaum. Da machen es die Deutsche Bahn, die Telekom, Cyberport, airberlin und RitterSport schon besser.

Fazit also: DELLs deutsche Social Media-Kanäle laufen eher mittelmäßig bis schlecht. Facebook wird im Vergleich zu den anderen Kanälen noch am meisten genutzt. Twitter und YouTube sind vermutlich einfach nur Ergebnis der „Pflicht“, die von Unternehmen geleistet werden muss.

DELL, das geht besser! Die Position als Vorreiter musst du  leider abgeben. Runter vom Treppchen und nachsitzen!

—————–

Zu allen anderen Vergleiche der Community hier entlang:

Sina: Der Vergleich der Telekommunikationsanbieter. Ein Resume #2.

Sissi: Auswertung der Social Media-Analysen

Karo: Auswertung: Wie sieht es nun aus in der Social CRM von Cyberport?

Olivia: Ritter Sport Fazit: Online CRM

Sabine: Vergleich der Social Media Auftritte der Unternehmen

Svenja: Customer Relationship Management von Dienstleistungsunternehmen – Ein Fazit

Share

Unsere Community. Ein Fazit.

by | 6 Comments

Sieben Studentinnen, eine Aufgabe, ein Thema, sieben Lösungen.

Die Studentinnen – Olivia, Karo, Franziska, Sina, Sabine, Svenja und ich.

Die Aufgabe – ein E-Portfolio erstellen.

Das Thema – Online-Customer Relationship Management.

Die Lösungen – sieben unterschiedliche Unternehmen, ob groß, ob noch größer, ob Produktanbieter, ob Dienstleister.

Als Community hatten wir zwar ein gemeinsames Thema, jeder aber hat eine andere Herangehensweise gewählt. Beginnend bei der Definition von digitaler Kommunikation über die Begriffserklärung von Customer Relationship Management bis hin zur Anwendung der Begriffe auf das zu untersuchende Unternehmen.

Vernetzung ist das Stichwort – die integrierte Kommentarfunktion ermöglichte es uns, konkret Feedback zu geben, Nachfragen zu stellen oder Hinweise zu geben.

Und damit niemand vom Weg abkommt, haben wir uns in regelmäßigen Abständen außerhalb des Social Web zum Kaffee, Tee oder Kakao getroffen. Dabei sind vier kleine Podcasts entstanden, die diese Treffen dokumentieren. Unterhaltungswert hoch, Mehrwert fraglich. :)

Bei dringenden Fragen oder Absprachen war Facebook ein guter Freund und Helfer. In der Gruppe war Platz für alles, was nicht bis zum nächsten Treffen warten konnte.

Und am Ende gab es sieben E-Portfolios, vollgepackt mit Texten, Bildern, Videos, Diagrammen, Prozessen und Analysen.

Hat Spaß gemacht.

Share

Und was kommt 2013?

by | 4 Comments

Unsere bisherigen Recherchen und Analysen beweisen: Customer Relationship Management ist überall und wurde größtenteils von den Unternehmen integriert und verinnerlicht. Doch wie lauten die Prognosen? Wie geht’s mit dem Kundenbeziehungsmanagement weiter?

Auf crmmanager.de kommen fünf CRM-Experten zu Wort und das die aus ihrer Sicht wichtigsten CRM-Themen von 2013 vor. Ich fand’s wirklich interessant und hab hier mal einige Meinungen zusammengefasst.

Customer Relationship Management wird persönlicher

  • individualisierte Kampagnen, wie beispielsweise mit Hilfe von E-Mail-Marketing, scheitern oftmals daran, dass man ihnen dennoch die automatisierte Erstellung ansieht
  • das erfordert eine neue Dimension in den Daten
  • vor allem im B2B-Bereich könnte das bedeuten, dass vermerkt wird, ob ein Kunde gern mit „du“ oder „Sie“ angesprochen werden möchte

Von Daten sammeln zu Daten nutzen

  • Customer Relationship Management muss nicht nur umfangreiche und valide Daten bereitstellen, sondern auch über den Einsatz der Daten Auskunft geben
  • anknüpfend daran wird auch das Permission Marketing vorangetrieben

Facebook & Co. – vom Hype zur Normalität

  • Sättigungs- und Normalisierungserscheinungen treten so langsam aber sicher ein
  • soziale Netzwerke gehören zum Lebensalltag der Menschen
  • Prozesse, Mechanismen und Vorgehensweisen haben sich bewährt und ebenso etabliert

Location Based Services

  • Bedeutung der kundenindividuellen Realtime-Angebote und Next Best Offer steigt zunehmend
  • mit Hilfe der Smartphones und der integrierten Standortfunktion kann so das Kommunikationsziel ausgeschöpft werden und dient dazu, jedem Kunden das zum jeweiligen Zeitpunkt richtige Produkt anbieten zu können

Big Data

  • Customer Relation Management geht weit über die Stammdaten- und Kontaktverwaltung hinaus
  •  vielmehr entstehen komplexe Kundenprofile, das nicht nur beispielsweise die Kaufhistorie beinhaltet, sondern ein umfassendes Kundenbild liefert
  • riesige Datenmengen sind die Folge
  • Unternehmen stehen also nicht nur der Herausforderung gegenüber, mit diesen riesigen Datenmengen umzugehen, sondern sie auch sinnvoll zu analysieren, um daraus zusätzliches Wissen zu generieren

Vor allem bei  Big Data musste ich aufhorchen. Riesige Datenmengen, Analysen, Auswertungen, mit Ziel des Profits… da bewegt man sich doch sicher in einer Grauzone, oder? Stichwort Datenschutz. Also habe ich noch einmal das Internet durchforstet.

Es ist unglaublich, wie viele Daten jährlich so ins Internet geschossen werden bzw. dort erstellt werden. „2,8 Zettabyte betrug allein im vergangenen Jahr das weltweit erzeugte Datenvolumen. Jeden Tag entstehen weitere 2,5 Billionen Byte neuer Daten im Web“ (IDG Business Media GmbH, 2013). Zettabyte – das ist eine Zahl mit 21 Nullen dran. Und damit das Billionenfache von einem Gigabyte! Woah! Ein größer Anteil dieser Daten lande wohl früher oder später auf dem Datenmüll, heißt es (vgl. Fischermann & Hammann, 2013). Selbst wenn dem tatsächlich so wäre, die ‚verbliebenen‘ Datensätze sind eine Goldgrube.

big-data-every-minute1Abbildung: Big Data Infographic, Domo (2012)

Wie die Nutzung der Daten aussehen kann, zeigen folgende Beispiele:

  • Algorithmen sind mittlerweile in der Lage am sozialen Verhalten größerer Bevölkerungsgruppen relativ genaue Wirtschaftstrends vorhersagen.

    „Durch die Untersuchung von Social Media ist aufgefallen, dass Mobilität zurückgegangen ist, der Kauf von verschiedenen Produkten hat sich verändert, im Vorfeld zu einer dann folgenden Arbeitslosigkeit. Und interessant war dann, dass man diese Kriterien jetzt benutzen kann, um Prognosen zu machen, wie sich gegebenenfalls Arbeitssituationen entwickeln werden. Wenn also viele Mitglieder sozialer Netzwerke plötzlich vormittags und außerhalb der Urlaubszeit chatten, sich gleichzeitig nicht mehr so oft in Lokalen oder Kinos “einchecken”, weniger tanken oder sogar das Auto verkaufen, ist dies ein Warnsignal für regionale Arbeitslosigkeit.” (Noelke, 2013)

  • Auch im Banken- und Finanzwesen wird Big Data verwendet.

    „Banken und Kreditkartenfirmen lassen große Datenmassen durchforsten, um Betrügern auf die Spur zu kommen. Manche überprüfen Hunderte von Millionen Webseiten – um zu verhindern, dass sich Webseiten von Betrügern als die Webseiten dieser Banken ausgeben und Kunden aufs Glatteis führen. Andere versuchen, Betrugsfälle in den Finanztransaktionen selbst zu finden – wobei verschiedenste Kriterien wie die Umsatzhöhe, der Ort, die Währung, der Zeitpunkt und so weiter herangezogen werden, um kriminelle Muster zu erkennen“ (Fischermann & Hammann, 2013).

  • Und die Paradebeispiele Google, Facebook und Amazon. „[Sie] beobachten ihre Kunden und die Besucher ihrer Websites bei jedem Schritt und jedem Klick, legen ihre Erkenntnisse in Datenspeichern ab – und entwickeln auf dieser Basis neue Dienstleistungen, weitere Produktempfehlungen und Werbeaktionen“ (Fischermann & Hammann, 2013). Möglich machen dies die Cookies, denen wir meist bedenkenlos zustimmen.

Die Thematik Big Data ist irgendwie aufregend, aber auch ein stückweit beängstigend, wenn man überlegt, welche Möglichkeiten es bereits gibt bzw. bald geben wird, unsere Daten, die wir nicht im Internet, sondern auch im Offline-Alltag versprühen, auszuwerten und diese zu nutzen.
„Der amerikanische Mobilfunk- und Internetkonzern Verizon hat kürzlich sogar ein Patent auf eine Technik angemeldet, die bestens zur Welt in Orwells Roman 1984 passt:

„Wenn das System feststellt, dass ein Paar einen Streit hat, sendet es Anzeigen für Paartherapie auf den Fernseher oder auf ein Mobiltelefon im gleichen Raum«, heißt es in der Patentschrift. »Wenn das Paar offenbar miteinander schmust, würde es Werbung für ein romantisches Wochenende oder ein Verhütungsmittel erhalten“ (Fischermann & Hammann, 2013).

Nun bin ich fast ein wenig von meinen CRM-Trends für 2013 abgedriftet…

Sowohl Big Data als auch die anderen kurz angerissenen Trends zeigen, dass das Potenzial von Customer Relationship Management bei Weitem noch nicht ausgeschöpft ist. Zum Abschluss möchte ich hier noch gern Prof. Dr. Klaus Peter Jantke – Wissenschaftler am Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT – zitieren:

„Es wird alles noch viel irrer als wir uns das vorstellen. Es wird ganz wahnsinnig und wenn irgendjemand eine ganz tolle Vision hat, dann kann man nur sagen: ‚Lächerlich, es kommt viel schlimmer‘“.

Prof. Jantke hat dies zwar im Zusammenhang mit Game Based Learning gesagt, aber in Bezug auf CRM und dessen Zukunft passt es mindestens genauso gut.

———————————–

Quellen:

Share

„Hallo Petra, bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten!“

by | 3 Comments

Facebooks Nutzerzahlen sind bemerkenswert. Weltweit gibt es rund 973 Millionen aktive Nutzer – Tendenz steigend. Deutschland tummelt sich im weltweiten Vergleich als Schlusslicht der Top Ten mit etwa 25,3 Millionen aktiven Nutzern. Auch die Aktivität der Facebook-Nutzer ist enorm. Seit der Einführung der ‚Gefällt mir‘-Funktion im Februar 2009 wurde 1,3 Billionen Mal der Button betätigt. Es gibt 219 Milliarden eingestellte Fotos, 140,4 Milliarden Freundschaften, 17 Milliarden Posts mit Ortsangabe. Rund 83 % der 18- bis 34-jährigen loggen sich täglich bei Facebook ein (vgl. allfacebook.de, 2012).

Für ein international agierendes Unternehmen wie DELL ist es also Pflicht, ebenfalls auf Facebook präsent zu sein. Mein Beitrag zu DELL und seine Internetpräsenzen hat schon gezeigt – DELL is basically everywhere! Mit 29 Facebook-Seiten hat DELL da sicherlich auch einiges zu tun. Um jedem Anliegen gerecht zu werden und die richtige Dialogplattform zu bieten, unterscheidet der PC-Hersteller zwischen seinen Privat-, mittelständischen Kunden und Großkunden. Je Kundengruppe gibt es also verschiedenste Profile. Und selbst innerhalb der Kundengruppen wird noch einmal weiter unterschieden. Wie bereits angekündigt, würde die Analyse aller 29 Facebook-Seiten den Umfang dieses Seminars bei Weitem übersteigen und soll auch nicht Sinn der Sache sein. Also bleibe ich beim deutschen Unternehmensprofil für Privatkunden.

Wo steht DELLs Facebook-Profil also im Vergleich zu anderen deutschen Profilen?

Brandsonfacebook.de bietet tagesaktuelle Facebook-Charts deutscher Marken – wenn man will, dann auch branchenspezifisch. Im gesamten Vergleich befindet sich DELL auf Platz 22 mit aktuell 4.754.105 Likes (Stand: 05.02.2013, 17.15 Uhr). In der Branche Multimedia rangiert DELL sogar auf dem ersten Platz. Das kann ich mir aber bald gar nicht vorstellen. Denn Apple wird sicherlich auch eine deutsche Seite haben und weitaus mehr Fans, oder?

BrandsOnFacebookAbbildung: brandsonfacebook.de (2013)      

Wie entwickelt sich die Fan-Anzahl von DELL?

Auf allfacebook.de findet man zu jedem Facebook-Profil ein sogenanntes Page Tracking. Es gibt Auskunft über die Entwicklung der Fans und deren Interaktionen. Allein im letzten Monat hat DELL etwa 155.000 Fans hinzugewonnen. Die Interaktionsrate ist dagegen in den letzten 30 Tagen gesunken. Gerade einmal 0.01 Prozent aller DELL-Fans haben am 04. Februar mit der Seite interagiert.

Dell FansAbbildung: Fans insgesamt, allfacebook.de (2013)Dell InteraktionsrateAbbildung: Interaktionsrate pro Woche, allfacebook.de (2013)

Wie nutzt DELL die Facebook-Seite?

DELL nutzt die Facebook-Seite vornehmlich für Ankündigungen neuer Produkte, für Hinweise zu aktuellen Angeboten bzw. Rabattaktionen oder für die Interaktion mit den Fans.

Hier mal ein paar Beispiele.

Ankündigungen neuer Produkte:                                         Hinweise zu aktuellen Angeboten:

Dell neue ProdukteFacebook_Angebote

Interaktion mit den Fans:

Facebook_Interaktion Dell Interaktion

Generell fällt aber auf, dass die Interaktionen – Likes oder Kommentare – eher bescheiden ausfallen. Da wird kein einziges Mal die 100-Marke geknackt. Gemessen an der Gesamtzahl der Fans (nochmal: 4,7 Millionen) ist das ziemlich ziemlich wenig.

Wie nutzen die DELL-Fans die Facebook-Seite?

Fans nutzen die Facebook-Seite vor allem für Support-Anfragen. „Hallo liebes Dell-Team, ich hab ein Problem mit meinem PC.“ oder „Gibt es mittlerweile eine Lösung zum Problem XY?“ oder „Ich hab vor einem Jahr einen Laptop gekauft, will ihn nun steuerlich absetzen, hab aber keine Rechnung mehr. Könnt ihr mir helfen?“. Also recht ‚typische‘ kleine bis große Probleme mit der gekauften Technik. DELL reagiert meist recht schnell und innerhalb eines Tages auf solche Posts. Meist aber immer nach demselben Schema: Begrüßung. Ein standardisiertes „Tut mir leid, dass du Probleme hast“. Die Bitte, eine persönliche Nachricht mit Service TAG Nummer zuschicken. Das Anliegen wird überprüft. Viele Grüße. Man bekommt beim Durchscrollen der Posts wirklich das Gefühl, dass die Service-Mitarbeiter an strenge Social Media Guidelines gebunden sind und Mustersätze einfach nur mit copy und paste in die Antwort-Zeile hacken. Das mein ich keineswegs negativ, es fällt nur auf. Vermutlich wäre ein anderes Vorgehen bei einem Hardware-Anbieter, bei dem es teilweise auch um viel Geld geht und sehr spezielle Probleme und Anliegen, eh nicht sinnvoll. Wie die Kommunikation nach der persönlichen Nachricht dann weitergeht, würde mich sehr interessieren. Wird das Problem gelöst? Können die Mitarbeiter wirklich helfen? Aber dazu findet man in den Posts leider keinen Hinweis.

Zur Ansprache fällt mir noch auf – das Duzen und Siezen wird nach Lust und Laune verwendet, wie es scheint. Mal Sie, mal Du. Vermutlich ist hier aber die Vorgabe, sich die Person anzuschauen. Ist es eine Dame im älteren Alter, dann lieber Sie. Bei jungschen Männern, ruhig das Du.

Neben Support-Anfragen nutzen die Kunden die DELL-Seite selbstverständlich auch, um Dampf abzulassen, sich zu beschweren, ihren Unmut auszudrücken oder halt zu stänkern. Siehe hier.

Service contra_2 Service contra_3 Service contra

Leider wird auf solche Posts meist sehr standardmäßig oder im schlimmsten Falle erst gar nicht drauf geantwortet.

Natürlich gibt’s aber auch positives Feedback.

Service_pro_2 Service Pro

Zusammenfassend heißt das also

  • viele Fans
  • Tendenz steigend
  • wenig Interaktion
  • viele Support-Anfragen
  • viele Standard-Antworten
  • viel Ärger wegen Kundenservice
  • wenig positives Feedback

Schade. Nach einem ‚Vorreiter in Sachen Social Media-Support‘ sieht das eigentlich nicht aus.

Dazu noch ein Interview von 2010 von Michael Buck – ehemaliger Direktor Global Online-Marketing bei DELL. Er bringt vieles, was Customer Relationship Management ausmacht, noch einmal auf den Punkt. „Kundenkommunikation muss in die Unternehmung mit eingebunden werden.“ Kundenorientierung muss sich durch alle Unternehmensbereiche ziehen. Auch ein Entwickler, auch ein Techniker, der keinen Kundenkontakt hat, muss wissen, was Kunden wollen, was sie sich wünschen und was nicht. Nur dann können sie Software und dergleichen nah am Kunden orientiert entwickeln. „Es geht viel tiefer in die Organisation.“ Kundenorientierung rutscht also in der Unternehmenshierarchie immer weiter nach oben, Umsatz ist nicht mehr völlig alleiniges Ziel. Kunden wollen nicht mit einer PR-Tante reden, sondern mit Ingenieuren, die die Expertise haben und ihnen dann weiterhelfen können. Social Media bietet dazu eine gute Möglichkeit.

The video cannot be shown at the moment. Please try again later.

In einem weiteren Interview von 2011 gibt Michael Buck weitere Einblicke in das Social Media-Geschäft von DELL. Social Media wird genutzt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Genutzt werden Facebook, Twitter, XING und Flickr. Anwendung finden diese Kanäle im Service-, Marketing-, Vertriebs- und auch im Finance-Umfeld. DELL macht dabei alles selbst – kein externer Dienstleister. „Social Media ist nichts, was man outsourcen kann. Das muss ein Unternehmen selbst machen.“ Heißt bei DELL, alle 100.000 Mitarbeiter werden als Social Media-Experten verstanden. Dafür wurde ein Social Media-Training entwickelt. Etwa 5.000 Mitarbeiter wurden geschult.

Michael Buck spricht auch den sehr erfolgreich laufenden Twitter-Account DellCare an. Dazu dann mehr in einem nächsten Post.

The video cannot be shown at the moment. Please try again later.

——————————————–

Quellen:

Share

Happy Birthday, Facebook!

by | 1 Comment

Facebook feierte gestern, am 04. Februar 2013 seinen neunten Geburtstag!

Allfacebook.de fasst die letzten 9 Jahre in einem Beitrag auf ihrem Blog zusammen.

Neun Jahre,
fast eine Milliarde Nutzer,
fast 25,4 Millionen Nutzer in Deutschland,
etwa 1,13 Billionen Klicks auf den Like-Button,
etwa 219 Milliarden hoch geladene Fotos,
etwa 140,3 Milliarden Freundschaften,
knapp 300.000 neue Nutzer pro Tag seit Gründung,
knapp 208.000 Bilderuploads pro Minute.

Na dann Prost!

Share

Was macht DELL also im Online-Bereich für seine Kunden?

by | 7 Comments

Wagen wir mal einen Blick. Erster Anlaufpunkt ist ja meist die Website eines jeden Unternehmens. Bei DELL musste ich mich selbst erst einmal zurechtfinden. DELL scheint eine ganze Reihe an Support-, Ideen-, Exklusiv-Kunden- und Bewertungsportale zu haben.

 Hier die deutsche Startseite von DELL. (Screenshot vom 30. Januar 2013)

DELL_StartseiteAbbildung: dell.de (2013)

DELL will verkaufen – also sind ganz prominent die aktuellen Angebote wie die neue Notebook-Reihe oder Rabatt-Aktionen präsentiert. Da geht das obere Menü mit den Punkten Privatkunden,  Mittelstand, Öffentliche Auftraggeber und Große Unternehmen fast unter. Scrollt man weiter runter findet man drei weitere Kategorien – Dell Services, Schlagzeilen und Aktuellste Angebote von DELL.

Ganz unten dann ein zweites Menü. Und da werde ich dann auch fündig – Interaktiv Community. Aha! Da haben wir es ja. Hier gibt es unter anderem Verlinkungen zum Blog Direct2Dell, der Ideen-Plattform IdeaStorm und den Bewertungsseiten.

DELL_MenüAbbildung: dell.de (2013)

Den Support finde ich erst spät ganz recht oben auf der Seite – klein und unauffällig. Na ja, das geht aber auch anders, oder?

Was mir total fehlt, sind die Verlinkungen zu den sozialen Netzwerken. Da gibt’s auf der Startseite der Website so gar keinen Hinweis für. Also suche ich selbst. Finde bei Facebook natürlich ein DELL-Facebook-Profil. Aber nur eins wird mir angezeigt. Vermutlich, weil Facebook natürlich weiß, dass ich gerade im regnerischen Thüringen in der Ilmenauer Bibliothek sitze und nicht am weißen Sandstrand auf Bali, wird mir eben nur die deutschsprachige Seite angeboten.

DELL_FacebookAbbildung: DELL Facebook (2013)

Und ich werde doch noch fündig. Die Infos zu den sozialen Netzwerken, auf denen DELL präsent ist, finde ich auf der Website unter dem Menüpunkt ‚Über Dell‘. Und da wird man quasi überwältigt von den Angeboten.

Neben Facebook und Twitter als ‚Pflichtprogramm‘ ist DELL demnach auch auf

  • XING
  • LinkedIn
  • Google +
  • Slideshare
  • YouTube
  • Flickr
  • Orkut (ein hauptsächlich in Brasilien und Indien populäres soziales Netzwerk)
  • RenRen (eine chinesische Social Networking Site)
  • Weibo (ein chinesischer Mikroblogging-Dienst)

Dell in sozialen NetzwerkenAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke (2013)

Schaue ich weiter zu den Facebook-Auftritten, reichen meine zehn Finger gar nicht aus, um alle aufzuzählen. DELL hat seine Facebook-Seiten nach den jeweiligen Anspruchsgruppen aufgeteilt. So gibt es

  • Dell für Privatanwender/Verbraucher auf Facebook – allein hier gibt es 17 Seiten
  • Dell für kleine und mittlere Unternehmen auf Facebook – hier sind’s fünf an der Zahl
  • Dell für Großunternehmen auf Facebook – insgesamt zwei Seiten
  • Dell Vorgestellte Seiten auf Facebook – wie etwa Dell Karriere oder Dell Outlet, insgesamt fünf

Dell auf FacebookAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke, Facebook (2013)

Kommen wir auf insgesamt 29 Facebook-Seiten!

Bei meiner späteren Analyse des Service-Angebotes werde ich mich aber nur auf Dells Serviceangebot für die Verbraucher konzentrieren.

Bei Twitter sieht’s ähnlich ausführlich aus. Hier gibt es

  • Dell Vertriebskonten auf Twitter – sieben Stück
  • Dell Support-Konten auf Twitter – insgesamt sind’s hier 22 Konten, so auch Dell Germany
  • Neuigkeiten, Blogs und mehr von Dell auf Twitter – hier sind’s elf, u.a. Direct2Dell
  • Dell Unternehmenskonten auf Twitter – vier Konten

Dell bei TwitterAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke, Twitter (2013)

Schnell den Taschenrechner befragt – 44 Twitter-Konten!

Ich werde mich bei auch hier bei meiner Analyse auf nur den deutschen Twitter-Account beziehen.

Puuuh, wir sehen also – DELL hat so einige Tools für sich entdeckt und nutzt diese, um mit seinen Kunden und weiteren Anspruchsgruppen in Kontakt zu treten. DELL schreibt selbst:

„Unsere Kunden haben die besten Ideen und Einblicke. Über soziale Medien nehmen sie täglich an mehr als 15.000 Unterhaltungen über Dell teil. Was wir von unseren Kunden erfahren, hilft uns dabei, uns weiter zu verbessern, damit wir unseren Kunden genau die Produkte und Services anbieten können, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Dadurch können wir ein besserer Partner für unsere Kunden und deren Organisationen sein.“ (DELL, 2013)

Wie DELL sich aber auf den Plattformen verhält, lest ihr bald hier.

———————–

Quellen:

Share

Social Media Explained

by | 7 Comments

Anknüpfend an den letzten Post zum Thema Digitale Kommunikation kam mir gerade wieder eine Übersicht in den Sinn (schaut ihr hier), die die Möglichkeiten des Social Web – und damit auch die zahlreichen Möglichkeiten digitaler Kommunikation – in humorvoller Art und Weise verdeutlicht.

social_media_donut-440x440

Abbildung: Social Media Explained, Geek.com (2012)

Oder was meint ihr, kann man diesen Zusammenhang mit digitaler Kommunikation überhaupt herstellen?

———————————————–

Quelle:

Share