DELL im Vergleich. Ein Fazit.

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Endspurt. Heute ist Abgabetermin für dieses E-Portfolio und ich komme zu meinen letzten Beiträgen.

In den letzten Wochen und Monaten habe ich zusammen mit meiner Community das Thema Customer Relationship Management besprochen. Das Unternehmen DELL und seine Kundenbeziehungsmaßnahmen standen dabei im Vordergrund. Nun wird abgerechnet. Und das Fazit wird wohl relativ kurz ausfallen.

DELL ist/war Vorreiter in Sachen Kundenbeziehungsmanagement. Bereits 2007 hat das Unternehmen im Zuge ihrer DELL HELL Konsequenzen gezogen und ihr Kundenmanagement komplett umgekrempelt und revolutioniert. Mit dem Launch der Ideen-Plattform IdeaStorm startete DELL den proaktiven Kontakt mit den Kunden. Wünsche und Verbesserungsvorschläge konnten von den Kunden gepostet und nach oben gewählt werden. Das Unternehmen hat zugehört  (meist jedenfalls) und Ideen konkret umgesetzt. Ob in Sachen Kundensupport, Verpackungen oder Technik – die Ideen deckten jeden Unternehmensbereich ab. Und auch heute noch herrscht dort reges Treiben.

Neben dem IdeaStorm und der Unternehmenshomepage hat auch DELL alle denkbaren Social Media-Kanäle abgedeckt. Als international agierendes Unternehmen ist DELL auf Facebook, Twitter, YouTube, Google+ und Co. vertreten – und das in mehreren Sprachen zuzüglich der verschiedenen Anspruchsgruppen: Privatanwender, mittelständische Unternehmen und Großkunden. Aufgrund der Fülle an Profilen, habe ich mich lediglich auch die deutschsprachigen Profile konzentriert, um vor allem einen Vergleich mit den anderen Community-Mitgliedern zu ermöglichen.

Auf Facebook hat DELL Deutschland etwa 4,8 Mio. Fans und damit bei weitem die meisten Fans unter den sieben untersuchten Unternehmen. Warum es so viele Fans sind, weiß ich nicht. Ich vermute aber, dass DELL ähnlich wie RitterSport eine „Liebhaber“-Marke bzw. eine Art „Demonstration der Interessen“ ist. Wer DELL-Produkte zu Hause hat, klickt auf Facebook „Like“. Macht mehr aber nicht. Die vielen Fans sagen auch gar nichts aus – wie meine kleine Analyse herausgestellt hat. Auf diesem Profil passiert trotz der vielen Fans nicht viel. DELL postet zwar fleißig aktuelle Produktangebote, Rabattaktionen oder „Palaber“, aber Interaktion findet kaum statt. Die Interaktion ist von DELL zwar meist gut gemeint, funktioniert aber nicht immer gut. Fragen wie „Wie würdet ihr den Satz beenden: ‚Haaalt! Ich muss doch_____‘ (Dazu ein Bild, wie ein Mann den anfahrenden Zug aufhalten will.) oder „Wozu dient dieser Shortcut? CRTL+N“ machen meiner Meinung nach auch wenig Lust auf Interaktion. Kein Wunder, dass diese Beiträge wenig kommentiert, kaum geliked  und noch weniger geteilt werden. Stattdessen gibt es aber viele Kundenbeiträge – meist Kritik. Der Kundensupport kommt meist eher schlecht weg. Aber natürlich findet sich auch hin und wieder Lob. Die Mitarbeiter reagieren meist relativ fix auf solche Beiträge. Kundenfragen werden freundlich, aber meist nach einem bestimmten Muster beantwortet. Auf scharfe Kritik wird selten eingegangen.

Im Vergleich zu Cyberport – ebenfalls Hardware-Anbieter – schneidet DELL ähnlich mittelmäßig ab. In Karos Beitrag könnt ihr ihre Einschätzung zum Cyberport-Facebook-Auftritt lesen.

In Sachen Twitter macht DELL eine ähnlich schlechte Figur. Letzter Post war im Dezember letzten Jahres. Und das sagt alles zur Nutzung dieses Twitter-Profils. Aufgrund des fehlenden Mehrwerts hat das Profil auch wenig Follower – etwa 250 an der Zahl. Seitens der Kunden wird dieser Kanal überhaupt nicht genutzt. Stattdessen gibt es aber das Profil DellCares, das für Kundenfragen zur Verfügung steht. Aber da konnte ich auch wenig Kundenfragen entdecken. Twitter scheint also kein Kanal zu sein, auf den viel Wert gelegt wird…

Jedes andere Unternehmen, das von uns untersucht wurde, kann es hier nur besser machen. :)

So, und beim YouTube-Kanal sieht es ähnlich schlecht aus. Mit 82 Abonnenten konnte DELL bisher kein Interesse für seine Videos bei den Kunden wecken. Mit Videos aus den Bereichen Support and How Tos, Anwender-Berichten und Experten-Q&A’s ist da eigentlich schon interessanter Stoff dabei, wird aber nicht genutzt. Nach etwa 40.000 Videoaufrufen gibt es keine Kommentare – Interaktion also gleich Null. Oftmals findet man auch englische Videos, über die dann eine deutsche Roboter-Stimme drüber gesetzt wurde. Eigens für deutsche Kunden angefertigtes Material gibt es also kaum. Da machen es die Deutsche Bahn, die Telekom, Cyberport, airberlin und RitterSport schon besser.

Fazit also: DELLs deutsche Social Media-Kanäle laufen eher mittelmäßig bis schlecht. Facebook wird im Vergleich zu den anderen Kanälen noch am meisten genutzt. Twitter und YouTube sind vermutlich einfach nur Ergebnis der „Pflicht“, die von Unternehmen geleistet werden muss.

DELL, das geht besser! Die Position als Vorreiter musst du  leider abgeben. Runter vom Treppchen und nachsitzen!

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Zu allen anderen Vergleiche der Community hier entlang:

Sina: Der Vergleich der Telekommunikationsanbieter. Ein Resume #2.

Sissi: Auswertung der Social Media-Analysen

Karo: Auswertung: Wie sieht es nun aus in der Social CRM von Cyberport?

Olivia: Ritter Sport Fazit: Online CRM

Sabine: Vergleich der Social Media Auftritte der Unternehmen

Svenja: Customer Relationship Management von Dienstleistungsunternehmen – Ein Fazit

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Spielregeln für Social Media

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Die letzten Beiträge der Community drehten sich viel um die einzelnen Social Media-Kanäle der Unternehmen. Svenja hat sich der Bedeutung von Social Media Guidelines angenommen. Sissi hat sich die Social Media Guidelines der Deutschen Bahn angeschaut und festgestellt – die Deutsche Bahn macht ihren Mitarbeitern eher Angst vor den sozialen Medien. Dagegen hat Sina bei o2 sehr charmante Social Media Guidelines entdeckt. Habe ich  jemanden vergessen? Dann bitte unbedingt in die Kommentare posten.

Auch DELL besitzt Social Media Guidelines. Diese finden sich auf der offiziellen Website des Unternehmens und sind in den gängigsten Sprachen abzurufen. Die Darstellung der Social Media Guidelines ist sehr übersichtlich.

Social Media GuidelinesAbbildung: Global Social Media Policy (2011)

DELL betont, dass es für jeden Mitarbeiter wichtig ist, zu verstehen, was Social Media ist und wie man damit richtig umgeht. Dafür bietet DELL nicht nur besagte Guidelines, sondern auch Trainings, die von der Social Media and Communicaties University. Ja, richtig gelesen. DELL hat eine eigene Uni, in der Mitarbeiter in Sachen Social Media-Strategie, -Governance und -Prinzipien geschult werden. Jeder Mitarbeiter, der im Namen von DELL in den sozialen Netzwerken unterwegs sein will, muss sich ein sogenanntes SMaC Professional Certificate zulegen.

DELL hat fünf Social Media-Prinzipien:

Schütze Informationen

Seit transparent und offen

Halte sich an die Gesetze, beachte den Code of Conduct

Handle verantwortungsvoll

Sei nett, hab‘ Spaß und knüpfe Beziehungen

Es sind ‚Standard-Prinzipien‘, wie ich finde und ähneln sich sehr den Social Guidelines der Deutschen Bahn oder von o2. Aber dennoch notwendig, wie Svenja bereits in ihrem Beitrag zum Schluss gekommen ist. Spielregeln braucht auch das Internet – eben weil hier alles möglich ist, aber nichtsdestotrotz mit rechten Dingen zugehen muss.

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DELL und seine YouTube-Präsenz

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Wie der Rest der Community, widme auch ich mich nun mit dem YouTube-Kanal von DELL. Aber wie es auch schon bei Facebook und Twitter der Fall war, ist das Angebot hier wieder groß – und unübersichtlich. Googlet man „YouTube DELL“ kommt man auf folgende Seite: Videos from Dell – The Official Dell Site.

YouTube_DellAbbildung: Videos From Dell – The Official Dell Site (2013)

Wie ein Kanal bei YouTube sieht das aber wenig aus. Lediglich das Logo des sozialen Video-Netzwerkes lassen mich wissen, wo ich bin. Schnell stelle ich fest, dass DELL sich hier an einem Tool bedient hat, das es ermöglicht, Inhalte plattformübergreifend anzubieten (zumindest hab ich es so verstanden). Thismoment.com ist ein Unternehmen, das eine Anwendung entwickelt hat, welches sich Distributed Engagement Channel (kurz “DEC”) nennt. Aber das soll jetzt nicht weiter von Interesse sein.

Einen deutschen YouTube-Kanal finde ich auch – aber erst nach gezieltem Googlen. Werfen wir also mal einen Blick auf den deutschen Kanal.

YouTube_DellDEAbbildung: Videos von Dell Deutschland (2013)

Seit dem 11. November 2010 gibt es diesen Kanal. 122 Videos wurden seitdem hochgeladen. Es gibt 83 Abonennten und 40.868 Videoaufrufe (Stand: 20.02.2013). Da steht DELL Deutschland aber im Vergleich zu Cyberport – einem weiteren großen Hardware-Anbieter – aber eher schlecht da.

In der Beschreibung zum Kanal heißt es:

„Der offizielle YouTube Kanal von Dell Deutschland. Hier finden Sie aktuelle Dell-Videos, Experten- und Anwender-berichte, sowie Eventreports und Produktvorstellungen. Abonnieren Sie unseren Kanal, um immer auf dem neusten Stand zu bleiben.“

Auf dem neuesten Stand ist man hier tatsächlich – das letzte Video ist zwar bereits vor drei Wochen hochgeladen worden, aber im letzten Jahr wurden durchweg mehrere Videos im Monat bereitgestellt.

Insgesamt besitzt der Kanal 13 Playlists. Wie etwa

  • Support and How Tos
  • Dell bei der IFA 2012
  • Anwender berichten
  • Experten Q&A
  • und noch einige mehr.

Zu den Support-Videos. Meist sind dies kleine „Erklär-Videos“, wie beispielsweise das E-Mail-Konto-Einrichten bei Windows 8 funktioniert. Großes Manko dabei, wie ich finde: Die Videos sind in englischer Sprache und es wurde lediglich eine deutsche Übersetzer-Roboter-Stimme drübergelegt. Das geht gar nicht.

Beim Durchklicken durch die Videos fällt schnell auf:

  • es sind kurze Videos, meist nie länger als zwei drei Minuten
  • wenig Aufrufe, nur selten wird mal die 1.000er-Marke geknackt
  • kaum bis gar keine „Thumbs up“ oder „Thumbs down“
  • keine Kommentare

Der deutsche YouTube-Kanal bietet also wenig Analyse-Potenzial. Schauen wir dann also doch mal auf den offiziellen DELL-Kanal. Eine Interaktion mit dem Kunden findet hier also nicht statt. Schade. Aber vermutlich sind’s die Kunden selbst, die daran die Schuld tragen. Aber auf der anderen Seite – wenn es nix drüber zu reden gibt…?

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@DellGermany: Seid ihr #wach?

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So, ich gestehe – ich bin ein absoluter Twitter-Neuling. Ich kenn mich kaum damit aus. Und deshalb hab ich gedacht, ich müsse mich erst einmal selbst bei Twitter registrieren, um die Gespräche zwischen Unternehmen und Kunde mitverfolgen zu können. Frau Berndt ist nun auch (endlich) bei Twitter. Mein Twitter-Name: theanithing. Und nun weiß ich, dass es auch ohne Registrierung geklappt hätte. Nun ja, ich wollt mich ja eh schon lääängst bei Twitter angemeldet haben. Nun gut. Hallo Twitter.

Kommen wir zum Wesentlichen.

Wie’s aussieht, fällt die Analyse des deutschen Twitter-Profils eher kurz aus. Denn dort herrscht absolute tote Hose. Letzter Post war am 07. Dezember 2012 – vor zwei Monaten! Dell hat weder viele Follower zurzeit 248), noch folgen sie selbst vielen anderen – gerade mal 78. Bisher hab es 557 Tweets. Der Twitter-Account wurde erst am 26. Januar 2011 eingerichtet. Vielleicht eine Erklärung für die wenigen Posts?

Dell TwitterAbbildung: DellGermany, Twitter (2013)

An sich geht’s in den Posts meist um Angebote, Support-Hinweise oder Verlinkungen zum Facebook-Profil. Kommunikation findet also kaum oder besser gar nicht statt. Schade.

Aber mich interessiert trotzdem, was die Twitter-Welt so über Dell schreibt und denkt. Mit dem Hashtag #Dell hab ich mich also auf die Suche gemacht. Ganz aktuell ist zurzeit der Börsenausstieg von DELL. Und der Wiederkauf der Firma durch Firmengründer Michael Dell. Die Meldungen kommen dabei meist von Zeitungen/Zeitschriften/Magazinen, weniger von Personen. Die Tweets haben daher eher Nachrichten-Charakter und enthalten wenig ‚subjektive Meinungen‘.

Dell HashtagAbbildung: Hashtag #Dell, Twitter (2013)

Im Interview von Michael Buck in einem meiner letzten Posts, erzählt dieser auch ein wenig über Twitter. Meint aber nur den Twitter-Account DellCares. „Kunden kann sehr effektiv zeitnah schnell, geholfen werden, wenn‘s Probleme gibt mit Produkten.“ Die Kundenzufriedenheit ist sehr sehr hoch, wenn die Probleme über Twitter gelöst werden können. Und nicht nur das. Dadurch entstehen wohl etwa 20 Prozent Kosteneinsparungen.

Schau ich mir also mal den Account DellCares an. Diesen Account gibt es bereits seit 2008. Hat dementsprechend schon viele Tweets – 36.426 bis zum 07. Februar – und als erste Anlaufstelle für Support-Fragen entsprechen auch viele Follower – knapp 35.000 sind’s.

Twitter DellCaresAbbildung: DellCares, Twitter (2013)

Aber auch hier suche ich vergeblich nach Fragen von Kunden. Erst beim zweiten hinschauen entdecke ich einige Antworten. Dell antwortet aber nicht direkt auf die Anfragen. Sie nutzen zwar das @, aber eine Verlinkung zum anderen Profil entsteht nicht. Daher sind die Unterhaltungen eher schwer zu erkennen und auch nicht nachzuverfolgen. Manchmal kann man also nicht sagen, ob schnell geantwortet wurde oder nicht. Hmpf. Oder ich hab’s mit Twitter einfach noch nicht so recht gerafft…

Twitter Tweet Twitter Tweet_2Abbildung: DellCares, Twitter (2013)

Zu Twitter war’s das also schon…

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„Hallo Petra, bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten!“

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Facebooks Nutzerzahlen sind bemerkenswert. Weltweit gibt es rund 973 Millionen aktive Nutzer – Tendenz steigend. Deutschland tummelt sich im weltweiten Vergleich als Schlusslicht der Top Ten mit etwa 25,3 Millionen aktiven Nutzern. Auch die Aktivität der Facebook-Nutzer ist enorm. Seit der Einführung der ‚Gefällt mir‘-Funktion im Februar 2009 wurde 1,3 Billionen Mal der Button betätigt. Es gibt 219 Milliarden eingestellte Fotos, 140,4 Milliarden Freundschaften, 17 Milliarden Posts mit Ortsangabe. Rund 83 % der 18- bis 34-jährigen loggen sich täglich bei Facebook ein (vgl. allfacebook.de, 2012).

Für ein international agierendes Unternehmen wie DELL ist es also Pflicht, ebenfalls auf Facebook präsent zu sein. Mein Beitrag zu DELL und seine Internetpräsenzen hat schon gezeigt – DELL is basically everywhere! Mit 29 Facebook-Seiten hat DELL da sicherlich auch einiges zu tun. Um jedem Anliegen gerecht zu werden und die richtige Dialogplattform zu bieten, unterscheidet der PC-Hersteller zwischen seinen Privat-, mittelständischen Kunden und Großkunden. Je Kundengruppe gibt es also verschiedenste Profile. Und selbst innerhalb der Kundengruppen wird noch einmal weiter unterschieden. Wie bereits angekündigt, würde die Analyse aller 29 Facebook-Seiten den Umfang dieses Seminars bei Weitem übersteigen und soll auch nicht Sinn der Sache sein. Also bleibe ich beim deutschen Unternehmensprofil für Privatkunden.

Wo steht DELLs Facebook-Profil also im Vergleich zu anderen deutschen Profilen?

Brandsonfacebook.de bietet tagesaktuelle Facebook-Charts deutscher Marken – wenn man will, dann auch branchenspezifisch. Im gesamten Vergleich befindet sich DELL auf Platz 22 mit aktuell 4.754.105 Likes (Stand: 05.02.2013, 17.15 Uhr). In der Branche Multimedia rangiert DELL sogar auf dem ersten Platz. Das kann ich mir aber bald gar nicht vorstellen. Denn Apple wird sicherlich auch eine deutsche Seite haben und weitaus mehr Fans, oder?

BrandsOnFacebookAbbildung: brandsonfacebook.de (2013)      

Wie entwickelt sich die Fan-Anzahl von DELL?

Auf allfacebook.de findet man zu jedem Facebook-Profil ein sogenanntes Page Tracking. Es gibt Auskunft über die Entwicklung der Fans und deren Interaktionen. Allein im letzten Monat hat DELL etwa 155.000 Fans hinzugewonnen. Die Interaktionsrate ist dagegen in den letzten 30 Tagen gesunken. Gerade einmal 0.01 Prozent aller DELL-Fans haben am 04. Februar mit der Seite interagiert.

Dell FansAbbildung: Fans insgesamt, allfacebook.de (2013)Dell InteraktionsrateAbbildung: Interaktionsrate pro Woche, allfacebook.de (2013)

Wie nutzt DELL die Facebook-Seite?

DELL nutzt die Facebook-Seite vornehmlich für Ankündigungen neuer Produkte, für Hinweise zu aktuellen Angeboten bzw. Rabattaktionen oder für die Interaktion mit den Fans.

Hier mal ein paar Beispiele.

Ankündigungen neuer Produkte:                                         Hinweise zu aktuellen Angeboten:

Dell neue ProdukteFacebook_Angebote

Interaktion mit den Fans:

Facebook_Interaktion Dell Interaktion

Generell fällt aber auf, dass die Interaktionen – Likes oder Kommentare – eher bescheiden ausfallen. Da wird kein einziges Mal die 100-Marke geknackt. Gemessen an der Gesamtzahl der Fans (nochmal: 4,7 Millionen) ist das ziemlich ziemlich wenig.

Wie nutzen die DELL-Fans die Facebook-Seite?

Fans nutzen die Facebook-Seite vor allem für Support-Anfragen. „Hallo liebes Dell-Team, ich hab ein Problem mit meinem PC.“ oder „Gibt es mittlerweile eine Lösung zum Problem XY?“ oder „Ich hab vor einem Jahr einen Laptop gekauft, will ihn nun steuerlich absetzen, hab aber keine Rechnung mehr. Könnt ihr mir helfen?“. Also recht ‚typische‘ kleine bis große Probleme mit der gekauften Technik. DELL reagiert meist recht schnell und innerhalb eines Tages auf solche Posts. Meist aber immer nach demselben Schema: Begrüßung. Ein standardisiertes „Tut mir leid, dass du Probleme hast“. Die Bitte, eine persönliche Nachricht mit Service TAG Nummer zuschicken. Das Anliegen wird überprüft. Viele Grüße. Man bekommt beim Durchscrollen der Posts wirklich das Gefühl, dass die Service-Mitarbeiter an strenge Social Media Guidelines gebunden sind und Mustersätze einfach nur mit copy und paste in die Antwort-Zeile hacken. Das mein ich keineswegs negativ, es fällt nur auf. Vermutlich wäre ein anderes Vorgehen bei einem Hardware-Anbieter, bei dem es teilweise auch um viel Geld geht und sehr spezielle Probleme und Anliegen, eh nicht sinnvoll. Wie die Kommunikation nach der persönlichen Nachricht dann weitergeht, würde mich sehr interessieren. Wird das Problem gelöst? Können die Mitarbeiter wirklich helfen? Aber dazu findet man in den Posts leider keinen Hinweis.

Zur Ansprache fällt mir noch auf – das Duzen und Siezen wird nach Lust und Laune verwendet, wie es scheint. Mal Sie, mal Du. Vermutlich ist hier aber die Vorgabe, sich die Person anzuschauen. Ist es eine Dame im älteren Alter, dann lieber Sie. Bei jungschen Männern, ruhig das Du.

Neben Support-Anfragen nutzen die Kunden die DELL-Seite selbstverständlich auch, um Dampf abzulassen, sich zu beschweren, ihren Unmut auszudrücken oder halt zu stänkern. Siehe hier.

Service contra_2 Service contra_3 Service contra

Leider wird auf solche Posts meist sehr standardmäßig oder im schlimmsten Falle erst gar nicht drauf geantwortet.

Natürlich gibt’s aber auch positives Feedback.

Service_pro_2 Service Pro

Zusammenfassend heißt das also

  • viele Fans
  • Tendenz steigend
  • wenig Interaktion
  • viele Support-Anfragen
  • viele Standard-Antworten
  • viel Ärger wegen Kundenservice
  • wenig positives Feedback

Schade. Nach einem ‚Vorreiter in Sachen Social Media-Support‘ sieht das eigentlich nicht aus.

Dazu noch ein Interview von 2010 von Michael Buck – ehemaliger Direktor Global Online-Marketing bei DELL. Er bringt vieles, was Customer Relationship Management ausmacht, noch einmal auf den Punkt. „Kundenkommunikation muss in die Unternehmung mit eingebunden werden.“ Kundenorientierung muss sich durch alle Unternehmensbereiche ziehen. Auch ein Entwickler, auch ein Techniker, der keinen Kundenkontakt hat, muss wissen, was Kunden wollen, was sie sich wünschen und was nicht. Nur dann können sie Software und dergleichen nah am Kunden orientiert entwickeln. „Es geht viel tiefer in die Organisation.“ Kundenorientierung rutscht also in der Unternehmenshierarchie immer weiter nach oben, Umsatz ist nicht mehr völlig alleiniges Ziel. Kunden wollen nicht mit einer PR-Tante reden, sondern mit Ingenieuren, die die Expertise haben und ihnen dann weiterhelfen können. Social Media bietet dazu eine gute Möglichkeit.

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In einem weiteren Interview von 2011 gibt Michael Buck weitere Einblicke in das Social Media-Geschäft von DELL. Social Media wird genutzt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Genutzt werden Facebook, Twitter, XING und Flickr. Anwendung finden diese Kanäle im Service-, Marketing-, Vertriebs- und auch im Finance-Umfeld. DELL macht dabei alles selbst – kein externer Dienstleister. „Social Media ist nichts, was man outsourcen kann. Das muss ein Unternehmen selbst machen.“ Heißt bei DELL, alle 100.000 Mitarbeiter werden als Social Media-Experten verstanden. Dafür wurde ein Social Media-Training entwickelt. Etwa 5.000 Mitarbeiter wurden geschult.

Michael Buck spricht auch den sehr erfolgreich laufenden Twitter-Account DellCare an. Dazu dann mehr in einem nächsten Post.

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Was macht DELL also im Online-Bereich für seine Kunden?

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Wagen wir mal einen Blick. Erster Anlaufpunkt ist ja meist die Website eines jeden Unternehmens. Bei DELL musste ich mich selbst erst einmal zurechtfinden. DELL scheint eine ganze Reihe an Support-, Ideen-, Exklusiv-Kunden- und Bewertungsportale zu haben.

 Hier die deutsche Startseite von DELL. (Screenshot vom 30. Januar 2013)

DELL_StartseiteAbbildung: dell.de (2013)

DELL will verkaufen – also sind ganz prominent die aktuellen Angebote wie die neue Notebook-Reihe oder Rabatt-Aktionen präsentiert. Da geht das obere Menü mit den Punkten Privatkunden,  Mittelstand, Öffentliche Auftraggeber und Große Unternehmen fast unter. Scrollt man weiter runter findet man drei weitere Kategorien – Dell Services, Schlagzeilen und Aktuellste Angebote von DELL.

Ganz unten dann ein zweites Menü. Und da werde ich dann auch fündig – Interaktiv Community. Aha! Da haben wir es ja. Hier gibt es unter anderem Verlinkungen zum Blog Direct2Dell, der Ideen-Plattform IdeaStorm und den Bewertungsseiten.

DELL_MenüAbbildung: dell.de (2013)

Den Support finde ich erst spät ganz recht oben auf der Seite – klein und unauffällig. Na ja, das geht aber auch anders, oder?

Was mir total fehlt, sind die Verlinkungen zu den sozialen Netzwerken. Da gibt’s auf der Startseite der Website so gar keinen Hinweis für. Also suche ich selbst. Finde bei Facebook natürlich ein DELL-Facebook-Profil. Aber nur eins wird mir angezeigt. Vermutlich, weil Facebook natürlich weiß, dass ich gerade im regnerischen Thüringen in der Ilmenauer Bibliothek sitze und nicht am weißen Sandstrand auf Bali, wird mir eben nur die deutschsprachige Seite angeboten.

DELL_FacebookAbbildung: DELL Facebook (2013)

Und ich werde doch noch fündig. Die Infos zu den sozialen Netzwerken, auf denen DELL präsent ist, finde ich auf der Website unter dem Menüpunkt ‚Über Dell‘. Und da wird man quasi überwältigt von den Angeboten.

Neben Facebook und Twitter als ‚Pflichtprogramm‘ ist DELL demnach auch auf

  • XING
  • LinkedIn
  • Google +
  • Slideshare
  • YouTube
  • Flickr
  • Orkut (ein hauptsächlich in Brasilien und Indien populäres soziales Netzwerk)
  • RenRen (eine chinesische Social Networking Site)
  • Weibo (ein chinesischer Mikroblogging-Dienst)

Dell in sozialen NetzwerkenAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke (2013)

Schaue ich weiter zu den Facebook-Auftritten, reichen meine zehn Finger gar nicht aus, um alle aufzuzählen. DELL hat seine Facebook-Seiten nach den jeweiligen Anspruchsgruppen aufgeteilt. So gibt es

  • Dell für Privatanwender/Verbraucher auf Facebook – allein hier gibt es 17 Seiten
  • Dell für kleine und mittlere Unternehmen auf Facebook – hier sind’s fünf an der Zahl
  • Dell für Großunternehmen auf Facebook – insgesamt zwei Seiten
  • Dell Vorgestellte Seiten auf Facebook – wie etwa Dell Karriere oder Dell Outlet, insgesamt fünf

Dell auf FacebookAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke, Facebook (2013)

Kommen wir auf insgesamt 29 Facebook-Seiten!

Bei meiner späteren Analyse des Service-Angebotes werde ich mich aber nur auf Dells Serviceangebot für die Verbraucher konzentrieren.

Bei Twitter sieht’s ähnlich ausführlich aus. Hier gibt es

  • Dell Vertriebskonten auf Twitter – sieben Stück
  • Dell Support-Konten auf Twitter – insgesamt sind’s hier 22 Konten, so auch Dell Germany
  • Neuigkeiten, Blogs und mehr von Dell auf Twitter – hier sind’s elf, u.a. Direct2Dell
  • Dell Unternehmenskonten auf Twitter – vier Konten

Dell bei TwitterAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke, Twitter (2013)

Schnell den Taschenrechner befragt – 44 Twitter-Konten!

Ich werde mich bei auch hier bei meiner Analyse auf nur den deutschen Twitter-Account beziehen.

Puuuh, wir sehen also – DELL hat so einige Tools für sich entdeckt und nutzt diese, um mit seinen Kunden und weiteren Anspruchsgruppen in Kontakt zu treten. DELL schreibt selbst:

„Unsere Kunden haben die besten Ideen und Einblicke. Über soziale Medien nehmen sie täglich an mehr als 15.000 Unterhaltungen über Dell teil. Was wir von unseren Kunden erfahren, hilft uns dabei, uns weiter zu verbessern, damit wir unseren Kunden genau die Produkte und Services anbieten können, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Dadurch können wir ein besserer Partner für unsere Kunden und deren Organisationen sein.“ (DELL, 2013)

Wie DELL sich aber auf den Plattformen verhält, lest ihr bald hier.

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Die DELL HELL… und was daraus geworden ist.

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Heute gilt Dell als einer der Vorreiter in Sachen Facebook- und Twitter-Support. Der Weg dorthin war aber holprig. Hier mal ein kleiner Abriss, was geschah.

Blogger Jeff Darvis kauft sich 2005 einen Dell-Computer. Unzufrieden über das Produkt und den Service schreibt er folgenden Eintrag auf seinem Blog BuzzMachine:

„I just got a new Dell laptop and paid a fortune for the four-year, in-home service.The machine is a lemon and the service is a lie.I’m having all kinds of trouble with the hardware: overheats, network doesn’t work, maxes out on CPU usage. It’s a lemon.But what really irks me is that they say if they sent someone to my home — which I paid for — he wouldn’t have the parts, so I might as well just send the machine in and lose it for 7-10 days — plus the time going through this crap. So I have this new machine and paid for them to FUCKING FIX IT IN MY HOUSE and they don’t and I lose it for two weeks.DELL SUCKS. DELL LIES. Put that in your Google and smoke it, Dell.” (Darvis, 2005a)

Der Konzern blieb vorerst still, reagiert nicht, was soll schon passieren. Ein einziger Blogger wird die Dell-Welt ja nun nicht zum Wanken bringe, dachte Dell und musste eines Besseren belehrt werden. Viele viele weitere Blogger und Dell-Kunden wurden auf Jeff Darvis‘ Beitrag aufmerksam, kommentierten, verlinkten und teilten seinen Beitrag. Und stimmten ihm zu. Ein Shitstorm war geboren. Mit sehr prägnantem und vernichtendem Titel HELL DELL. Die Geschichte verbreitete sich auch schnell in den Printmedien. Die New York Times und Business Week griffen die Proteste der Kunden auf und berichteten darüber.

Jeff Darvis hat wohl selbst nicht mit einer solchen Resonanz gerechnet.  Er lässt einige Tage oder gar Wochen ins Land gehen und schreibt im August 2005 einen offenen Brief an Herrn Michael Dell, Gründer des Unternehmens. Ausführlich zu lesen hier: http://buzzmachine.com/2005/08/17/dear-mr-dell/

Zusammengefasst gibt Jeff Darvis dem Firmengründer folgende Hinweise:

  1. Read blogs. And read what they’re saying about you.
  2. Talk with your consumers. Ask your consumers what they think you should do. You’ll end up with better products and you’ll do a better job selling them to more satisfied customers.
  3. Blog. Blog because it shows that you are open and unafraid — no, eager — to engage your consumers, eye-to-eye.
  4. Listen to all your bad press and bad blog PR and consumer dissatisfaction. Show us how you are going to improve quality and let us help. Make better computers and hire customer service people who serve customers.

Darvis, 2005b

Das muss geholfen haben. Es dauert ein ganzes Jahr, dann startet Dell im Sommer 2006 den Corporate Blog one2one. Mitarbeiter schreiben für ihre Kunden und laden zum Dialog ein. Peinlicher Nebeneffekt: one2one – so heißt auch eine sehr bekannte Porno-Seite in den USA. Schnell wurde der Name in Direct2Dell umbenannt. Kritik hagelte es dann auch wieder aus dem Lager Jeff Davis. Der Blog sei kein Stück Dialog-Plattform, man schreie hier lediglich gegen eine Mauer. Die Beiträge seien so gut wie nie verlinkt, die Themen befassen sich fast ausschließlich mit Produkten von Dell und niemand der Mitarbeiter gehe wirklich auf Kommentare der Kunden ein (Darvis, 2006).

Direct2Dell

 Abbildung: Direct2Dell, 2013

Was weiter folgte war die Ideenplattform IdeaStorm.com. Nutzer können Ideen posten, andere Ideen hoch- bzw. runtervoten, Kommentare abgeben und in Dialog mit anderen Nutzern und Dell selbst treten. Dell hingegen hat es auf diese Weise geschafft, viele neue Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern, Kunden und sonstigen Interessierten zu erhalten. Dieses Projekt erfreute sich einer riesigen Resonanz. Nach nur einer Woche waren schon mehr als 1.000 Ideen eingereicht worden. Etwa 10.000 Mal wurden diese Ideen nach einem Rankingsystem bewertet. Erstaunlich, denn Dell hat hierfür lediglich eine Pressemitteilung veröffentlicht. Durch die Verbindung mit dem Blog Direct2Dell, auf dem sich bereits wichtige Entscheider tummelten, gewann Ideastorm große Aufmerksamkeit. In einem Interview erzählt Caroline Dietz – Communitymanagerin von Ideastorm – welche Vorteile es sowohl Dell als auch den Nutzern bringt. Dell kann durch die Implementierung dieses Crowdsourcing-Tools eine Menge Geld einsparen. Teure Fokusgruppen entfallen. Dell erfährt in vielfacher Ausführung, was gefällt, was nicht, was gewünscht wird, was nicht. Die Ideen betreffen alle Bereiche, in denen Dell aktiv ist: Bestellung, Ausstattung, Service, Software. Die Kunden auf der anderen Seite bekommen direktes Feedback von Dell und sehen, ob und wie ihre Idee umgesetzt werden. Das fördert Vertrauen in das Unternehmen.

IdeaStorm

Abbildung: IdeaStorm.com, 2013

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Es heißt, dass Dell etwa 150 Millionen US Dollar für die Implementierung des Corporate Blogs, der IdeaStorms und der Weiterentwicklung des Service-Centers investiert hat. Dutzende Mitarbeiter wurden eingestellt, um die Blogs zu pflegen, um auf anderen Blogs Kommentare und Diskussionen zu Dell zu beobachten und gegebenenfalls darauf zu reagieren, um auf Facebook und Twitter zu kommunizieren.

Die Überwindung des Shitstorms ist Dell also gut gelungen.

Seither konnte Dell seine Vorreiter-Position in Sachen Social Media und Kundenorientierung weiter ausbauen. Andere Unternehmen ziehen natürlich nach. Dell wird aber auch immer wieder gern als Parade-Beispiel genannt.

Aber was war dafür notwendig? Nur die Kommunikation – vor allem Online-Kommunikation – zu verbessern, reicht selbstverständlich nicht. Es reicht nicht, ein wenig zu bloggen und Ideen einzusammeln. Diese Online-Kommunikation ist nur ein kleiner Baustein vom großen Ganzen. Hier zeigt sich auch das Konzept, das hinter Kundenbeziehungsmanagement steht – die reine Implementierung einiger Maßnahmen reicht nicht. Umfangreiche Restrukturierungen sind notwendig, um einen Erfolg aus diesen Maßnahmen mitnehmen zu können. Kundenorientierung muss Teil der Unternehmenskultur sein, um zu gelingen.

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Gestatten: Ich bin ein Dell-Computer

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So, Unternehmensgeschichte im Schnelldurchlauf.

Michael Dell gründete im Alter von nur 19 Jahren im Jahre 1984 sein erstes Unternehmen. Er nannte es PC’s Limited. Und wird wenig später in Dell Computer Corporation umbenannt. Mit nur 1.000 US-Dollar im Sparschwein hatte er eine innovative Vision für die Planung, Herstellung und den Verkauf von Technologie. Heute ist er der Inhaber einer der größten Hersteller von Computer-Hardware weltweit.

Nur ein Jahr später in 1985 wurde der erste eigene PC geplant und hergestellt. Und schon damals rückte der Kunde in den Mittelpunkt: Als einer der ersten Anbieter in der Branche bot das Unternehme risikofreie Rückgabe und Vor-Ort-Support am nächsten Tag an.

Nach nur drei Jahren im Jahr 1988 stürmt Dell den Aktienmarkt und hat damit bahnbrechenden Erfolg.

Der erste mobile Computer von Dell kam 1989.

Vier Jahre später – das Unternehmen steigt zu einem der fünf weltweiten größten Hersteller von Computersystemen auf.

Weitere drei Jahre später in 1996 und Dell erobert das Internet. Dell.com geht online. Schon ein halbes Jahr später wird über die Website pro Tag ein Umsatz von einer Million Dollar Umsatz generiert.

1997 und satte zehn Millionen ausgelieferte PCs. Kurz vor der Jahrtausendwende heißt es dann ‚Dell ist USA-weit die Nummer Eins im Verkauf von PCs. Weltweit ist das Unternehmen der führende PC-Anbieter für mittlere und große Unternehmen und führend im Versand von Workstations.‘ Im selben Jahr führt Dell den E-Support ein – ein Online-Toll, das technischen Support über das Internet ermöglicht.

2003 – nur PCs sind öde, Dell bietet nun auch Drucker an und erschließt damit offiziell den Markt für Verbraucherelektronik.

Wir schreiben das Jahr 2006 und Dell revolutioniert die Kundenbeziehung. Mit der Einführung von Direct2Dell, einem Blog für schnelle, direkte Zwei-Wege-Kommunikation mit seinen Kunden. Dell ermöglicht seinen Kunden zudem, Beurteilungen und Bewertungen auf dell.com zu veröffentlichen.

2007 – Dell goes Social Media. Dell ist nun bei Twitter, um mit seinen Kunden in Verbindung zu treten. Als große Aktiengesellschaft muss da auch ein Investor-Relations-Blog her. Zudem führt das Unternehmen die Plattform IdeaStorm.com ein. Hier können Kunden ihre Ideen veröffentlichen.

2009 erreicht Dell laut einer Kundenumfrage die höchste Kundenzufriedenheit unter Unternehmenskunden. Zweistelliges Wachstum für Dell – Tendenz steigend.

2012 – Dell erwägt Abschied von der Börse

Dell als US-amerikanischer Hersteller von Computer-Hardware bietet heute eine riesige Produktpalette an. Sie umfasst unter anderem PCs, Notebooks, Speichersysteme, Monitore, Server, Drucker sowie Unterhaltungselektronik und Smartphones. Dell vertreibt seine Produkte vorwiegend direkt. Kunden haben die Möglichkeit, per Internet, per Fax oder telefonisch zu bestellen. Die Produkte werden erst zusammengestellt, nachdem der Kunde seine Bestellung aufgegeben hat.

Zudem gilt Dell heute als absoluter Vorreiter in Sachen Kunden-Support. Der Servicebereich von Dell umfasst rund 43.000 Mitarbeiter. Das ist fast die Hälfte der 100.000 Dell-Arbeitnehmer. Gemessen an diesem Anteil erwirtschaftet diese Abteilung nur rund 15 Prozent des Konzernumsatzes (vgl. Klippstaetter, 2011). Aber dennoch – Dell weiß wohl, wie man seine eigenen Kunden zufriedenstellt.

Ich bin gespannt.

+ + + Hinweis + + +
Da Dell nur akkreditierten Medien das Abbilden von Grafiken erlaubt, verzichte ich auf Bildmaterial. Sorry.

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Quellen:

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Die Community.

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Das sind sie, die zukünftigen Experten in Sachen Customer Relationship Management.

Franziska

Franzika aka. Sissi wird sich im Rahmen des Seminars in ihrem E-Portfolio vor allem mit dem Unternehmen Deutsche Bahn beschäftigen.

Wer kennt sie nicht:

… die alt-bewährte Durchsage im Zug: “Sänk ju foar träfelling wiz se Deutsche Bahn!”
… die Anzeige am Bahnsteig: “Verspätet sich um etwa 75 Minuten.
… die Warteschleife an der Hotline.

Seid gespannt, wie die Deutsche Bahn im Internet versucht, ihre Kunden mit ihrem Service-Angebot zufrieden zu stellen.

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Karo

Ein technischer Totalausfall ihres Laptops hat bei ihr kurzerhand dazu geführt, sich nun eingehend mit dem Unternehmen Cyberport zu beschäftigen. Das Handelsunternehmen für Computerelektronik, Telekommunikation, Foto und Haushaltsgeräte ist vor allem für seine guten Angebote bekannt. Doch was hat es im Bereich Custoer Relationship Management so auf dem Kasten?

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Sabine

Wir alle fliegen gern – vor allem aber auch gern pünktlich und ohne weitere Hindernisse. Muss mein Flug aufgrund der Streiks des Boden-Personals ausfallen? Habe ich zwischen meinen Flügen genügend Zeit zum Finden des richtigen Gates? Wie groß darf mein Handgepäck sein? Funktioniert eine Stornierung auch kostengünstig ohne eine Rücktrittsversicherung?

Fragen, die uns vor dem anstehenden Urlaub eventuell plagen könnten, auf die wir schnell eine Antwort haben wollen.

Wie packt das die Fluggesellschaft Air Berlin? Welche Instrumente nutzt das Unternehmen, um seine ehemaligen und zukünftigen Fluggäste die nützlichen Informationen zu geben, die sie brauchen?

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Sina

Was wären wir heutzutage ohne unser mobiles Telefon? Telefonieren, Kurznachrichten schreiben, Chatten, Emails schreiben, Recherchieren, Einkaufen… Für all das und noch viel mehr ist unser Smartphone ein Alleskönner. Mittlerweile hat man auch bei der Fülle an Anbietern die Qual der Wahl. Wer ist der günstigste, wer hat die besten Konditionen, wo ist der Kundenservice gut? Sina wird im Laufe des Semesters mal schauen, wie gut O2 das drauf hat.

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Svenja

Auch Svenja knöpft sich einen Telekommunikationsunternehmen vor – die Telekom. Das Unternehmen betreibt technische Netze wie ISDN oder DSL für den Betrieb von Informations- und Kommunikationsdiensten, wie etwa Telefonen oder Online-Diensten. Im direkten Vergleich wird’s dann spannend zu sehen, wer welche Instrumente für sich am besten nutzt und am effektivsten einsetzt.

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und ich.

Bei ersten Recherchen im Zusammenhang mit gutem und schlechtem Customer Relationship Management bin ich schnell auf DELL gestoßen. Als international aufgestelltes Unternehmen umfasst DELLs Produktpalette PCs, Notebooks, Monitore, Drucker und sogar Smartphones. Ein riesiges Angebot, das zahlreiche Nutzer in Anspruch nehmen. Technische Probleme sind da vorprogrammiert – wie händelt DELL also eine derartige Masse an Kunden?

 

Update:

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