Kundenbeziehungsmanagement aka. Customer Relationship Management ist nicht mehr wegzudenken. Wer als Unternehmen bis heute nicht erkannt hat, dass es die Kunden sind, die einen weiterbringen und das Weiterbestehen sichert, dem muss wohl mal der Kopf gewaschen werden. Denn wer weiß, was seine Kunden denken, sich wünschen, nicht mögen, der ist klar im Vorteil gegenüber seinen Wettbewerbern.
Customer Relationship Management „umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikations-technologien“ (vgl. Leußner, Hubrich & Wilde, 2011, S. 18).
Der Begriff mag irreführend sein und Meinung in Fachkreisen gehen hier auch weit auseinander – ist es nun das implementierte Informationssystem oder ist es Teil der Unternehmensstrategie? Ich plädiere zu einem „Es ist beides.“. Ohne das Eine kann das Andere gar nicht funktionieren. Uneinigkeit besteht auch noch darüber, was es zuerst gab – Huhn oder Ei? Informationssystem oder Strategie? Es ist die Strategie. Erst wenn determiniert wurde – wer die relevanten Anspruchsgruppen sind, wie sie am besten anzusprechen sind, wo man sie am besten erreicht -, erst dann kann ein entsprechendes System implementiert werden, das genau diese Funktionen erfüllt bzw. die jeweilige Kundenbeziehung abbildet.
Das Internetzeitalter stellte das Kundenbeziehungsmanagement auf eine erneute „Probe“. Kundensupport via Telefon war gestern. Soziale Netzwerke ermöglichen den Menschen nun, sich öffentlich auszutauschen, sich Empfehlungen einzuholen, um sich dann für A oder B zu entscheiden. Was als Konsequenz für das Customer Relationship Management entstand, war das Social CRM. Denn mit Hilfe des Social Web war es noch nie so einfach, direkten Kontakt zum Kunden herzustellen und mit ihnen zu interagieren. Paul Greenberg hat bereits 2009 den Begriff wie folgt definiert:
„CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
(Greenberg, 2009)
Das Internet entwickelt sich weiter bzw. es wird weiterentwickelt. Heute kann keiner sagen, wohin es mal führen wird. Big Data, Location Based Services und die Steigerung der Persönlichkeit sind nur drei von vielen Trends, die prognostiziert wurden (siehe Und was kommt 2013?).
„Es wird alles noch viel irrer als wir es uns vorstellen“, hat mal Prof. Peter Jantke gesagt. Er hat sicher Recht.
—————————————
Quellen:
- Greenberg, P. (2009). Time to Put a Stake in the Ground on Social CRM. Abgerufen am 23.02.2013 von http://the56group.typepad.com/pgreenblog/2009/07/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm.html
- Leußner, H., Hubrich, B. & Wilde, K. D. (2011). CRM – Grundlagen, Konzepte, Prozesse. In: Hippner, H., Hubrich, B. & Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM. Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. Wiesbaden, S. 15-55.
