Unsere bisherigen Recherchen und Analysen beweisen: Customer Relationship Management ist überall und wurde größtenteils von den Unternehmen integriert und verinnerlicht. Doch wie lauten die Prognosen? Wie geht’s mit dem Kundenbeziehungsmanagement weiter?
Auf crmmanager.de kommen fünf CRM-Experten zu Wort und das die aus ihrer Sicht wichtigsten CRM-Themen von 2013 vor. Ich fand’s wirklich interessant und hab hier mal einige Meinungen zusammengefasst.
Customer Relationship Management wird persönlicher
- individualisierte Kampagnen, wie beispielsweise mit Hilfe von E-Mail-Marketing, scheitern oftmals daran, dass man ihnen dennoch die automatisierte Erstellung ansieht
- das erfordert eine neue Dimension in den Daten
- vor allem im B2B-Bereich könnte das bedeuten, dass vermerkt wird, ob ein Kunde gern mit „du“ oder „Sie“ angesprochen werden möchte
Von Daten sammeln zu Daten nutzen
- Customer Relationship Management muss nicht nur umfangreiche und valide Daten bereitstellen, sondern auch über den Einsatz der Daten Auskunft geben
- anknüpfend daran wird auch das Permission Marketing vorangetrieben
Facebook & Co. – vom Hype zur Normalität
- Sättigungs- und Normalisierungserscheinungen treten so langsam aber sicher ein
- soziale Netzwerke gehören zum Lebensalltag der Menschen
- Prozesse, Mechanismen und Vorgehensweisen haben sich bewährt und ebenso etabliert
Location Based Services
- Bedeutung der kundenindividuellen Realtime-Angebote und Next Best Offer steigt zunehmend
- mit Hilfe der Smartphones und der integrierten Standortfunktion kann so das Kommunikationsziel ausgeschöpft werden und dient dazu, jedem Kunden das zum jeweiligen Zeitpunkt richtige Produkt anbieten zu können
Big Data
- Customer Relation Management geht weit über die Stammdaten- und Kontaktverwaltung hinaus
- vielmehr entstehen komplexe Kundenprofile, das nicht nur beispielsweise die Kaufhistorie beinhaltet, sondern ein umfassendes Kundenbild liefert
- riesige Datenmengen sind die Folge
- Unternehmen stehen also nicht nur der Herausforderung gegenüber, mit diesen riesigen Datenmengen umzugehen, sondern sie auch sinnvoll zu analysieren, um daraus zusätzliches Wissen zu generieren
Vor allem bei Big Data musste ich aufhorchen. Riesige Datenmengen, Analysen, Auswertungen, mit Ziel des Profits… da bewegt man sich doch sicher in einer Grauzone, oder? Stichwort Datenschutz. Also habe ich noch einmal das Internet durchforstet.
Es ist unglaublich, wie viele Daten jährlich so ins Internet geschossen werden bzw. dort erstellt werden. „2,8 Zettabyte betrug allein im vergangenen Jahr das weltweit erzeugte Datenvolumen. Jeden Tag entstehen weitere 2,5 Billionen Byte neuer Daten im Web“ (IDG Business Media GmbH, 2013). Zettabyte – das ist eine Zahl mit 21 Nullen dran. Und damit das Billionenfache von einem Gigabyte! Woah! Ein größer Anteil dieser Daten lande wohl früher oder später auf dem Datenmüll, heißt es (vgl. Fischermann & Hammann, 2013). Selbst wenn dem tatsächlich so wäre, die ‚verbliebenen‘ Datensätze sind eine Goldgrube.
Abbildung: Big Data Infographic, Domo (2012)
Wie die Nutzung der Daten aussehen kann, zeigen folgende Beispiele:
- Algorithmen sind mittlerweile in der Lage am sozialen Verhalten größerer Bevölkerungsgruppen relativ genaue Wirtschaftstrends vorhersagen.
„Durch die Untersuchung von Social Media ist aufgefallen, dass Mobilität zurückgegangen ist, der Kauf von verschiedenen Produkten hat sich verändert, im Vorfeld zu einer dann folgenden Arbeitslosigkeit. Und interessant war dann, dass man diese Kriterien jetzt benutzen kann, um Prognosen zu machen, wie sich gegebenenfalls Arbeitssituationen entwickeln werden. Wenn also viele Mitglieder sozialer Netzwerke plötzlich vormittags und außerhalb der Urlaubszeit chatten, sich gleichzeitig nicht mehr so oft in Lokalen oder Kinos “einchecken”, weniger tanken oder sogar das Auto verkaufen, ist dies ein Warnsignal für regionale Arbeitslosigkeit.” (Noelke, 2013)
- Auch im Banken- und Finanzwesen wird Big Data verwendet.
„Banken und Kreditkartenfirmen lassen große Datenmassen durchforsten, um Betrügern auf die Spur zu kommen. Manche überprüfen Hunderte von Millionen Webseiten – um zu verhindern, dass sich Webseiten von Betrügern als die Webseiten dieser Banken ausgeben und Kunden aufs Glatteis führen. Andere versuchen, Betrugsfälle in den Finanztransaktionen selbst zu finden – wobei verschiedenste Kriterien wie die Umsatzhöhe, der Ort, die Währung, der Zeitpunkt und so weiter herangezogen werden, um kriminelle Muster zu erkennen“ (Fischermann & Hammann, 2013).
- Und die Paradebeispiele Google, Facebook und Amazon. „[Sie] beobachten ihre Kunden und die Besucher ihrer Websites bei jedem Schritt und jedem Klick, legen ihre Erkenntnisse in Datenspeichern ab – und entwickeln auf dieser Basis neue Dienstleistungen, weitere Produktempfehlungen und Werbeaktionen“ (Fischermann & Hammann, 2013). Möglich machen dies die Cookies, denen wir meist bedenkenlos zustimmen.
Die Thematik Big Data ist irgendwie aufregend, aber auch ein stückweit beängstigend, wenn man überlegt, welche Möglichkeiten es bereits gibt bzw. bald geben wird, unsere Daten, die wir nicht im Internet, sondern auch im Offline-Alltag versprühen, auszuwerten und diese zu nutzen.
„Der amerikanische Mobilfunk- und Internetkonzern Verizon hat kürzlich sogar ein Patent auf eine Technik angemeldet, die bestens zur Welt in Orwells Roman 1984 passt:
„Wenn das System feststellt, dass ein Paar einen Streit hat, sendet es Anzeigen für Paartherapie auf den Fernseher oder auf ein Mobiltelefon im gleichen Raum«, heißt es in der Patentschrift. »Wenn das Paar offenbar miteinander schmust, würde es Werbung für ein romantisches Wochenende oder ein Verhütungsmittel erhalten“ (Fischermann & Hammann, 2013).
Nun bin ich fast ein wenig von meinen CRM-Trends für 2013 abgedriftet…
Sowohl Big Data als auch die anderen kurz angerissenen Trends zeigen, dass das Potenzial von Customer Relationship Management bei Weitem noch nicht ausgeschöpft ist. Zum Abschluss möchte ich hier noch gern Prof. Dr. Klaus Peter Jantke – Wissenschaftler am Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT – zitieren:
„Es wird alles noch viel irrer als wir uns das vorstellen. Es wird ganz wahnsinnig und wenn irgendjemand eine ganz tolle Vision hat, dann kann man nur sagen: ‚Lächerlich, es kommt viel schlimmer‘“.
Prof. Jantke hat dies zwar im Zusammenhang mit Game Based Learning gesagt, aber in Bezug auf CRM und dessen Zukunft passt es mindestens genauso gut.
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Quellen:
