Was macht DELL also im Online-Bereich für seine Kunden?

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Wagen wir mal einen Blick. Erster Anlaufpunkt ist ja meist die Website eines jeden Unternehmens. Bei DELL musste ich mich selbst erst einmal zurechtfinden. DELL scheint eine ganze Reihe an Support-, Ideen-, Exklusiv-Kunden- und Bewertungsportale zu haben.

 Hier die deutsche Startseite von DELL. (Screenshot vom 30. Januar 2013)

DELL_StartseiteAbbildung: dell.de (2013)

DELL will verkaufen – also sind ganz prominent die aktuellen Angebote wie die neue Notebook-Reihe oder Rabatt-Aktionen präsentiert. Da geht das obere Menü mit den Punkten Privatkunden,  Mittelstand, Öffentliche Auftraggeber und Große Unternehmen fast unter. Scrollt man weiter runter findet man drei weitere Kategorien – Dell Services, Schlagzeilen und Aktuellste Angebote von DELL.

Ganz unten dann ein zweites Menü. Und da werde ich dann auch fündig – Interaktiv Community. Aha! Da haben wir es ja. Hier gibt es unter anderem Verlinkungen zum Blog Direct2Dell, der Ideen-Plattform IdeaStorm und den Bewertungsseiten.

DELL_MenüAbbildung: dell.de (2013)

Den Support finde ich erst spät ganz recht oben auf der Seite – klein und unauffällig. Na ja, das geht aber auch anders, oder?

Was mir total fehlt, sind die Verlinkungen zu den sozialen Netzwerken. Da gibt’s auf der Startseite der Website so gar keinen Hinweis für. Also suche ich selbst. Finde bei Facebook natürlich ein DELL-Facebook-Profil. Aber nur eins wird mir angezeigt. Vermutlich, weil Facebook natürlich weiß, dass ich gerade im regnerischen Thüringen in der Ilmenauer Bibliothek sitze und nicht am weißen Sandstrand auf Bali, wird mir eben nur die deutschsprachige Seite angeboten.

DELL_FacebookAbbildung: DELL Facebook (2013)

Und ich werde doch noch fündig. Die Infos zu den sozialen Netzwerken, auf denen DELL präsent ist, finde ich auf der Website unter dem Menüpunkt ‚Über Dell‘. Und da wird man quasi überwältigt von den Angeboten.

Neben Facebook und Twitter als ‚Pflichtprogramm‘ ist DELL demnach auch auf

  • XING
  • LinkedIn
  • Google +
  • Slideshare
  • YouTube
  • Flickr
  • Orkut (ein hauptsächlich in Brasilien und Indien populäres soziales Netzwerk)
  • RenRen (eine chinesische Social Networking Site)
  • Weibo (ein chinesischer Mikroblogging-Dienst)

Dell in sozialen NetzwerkenAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke (2013)

Schaue ich weiter zu den Facebook-Auftritten, reichen meine zehn Finger gar nicht aus, um alle aufzuzählen. DELL hat seine Facebook-Seiten nach den jeweiligen Anspruchsgruppen aufgeteilt. So gibt es

  • Dell für Privatanwender/Verbraucher auf Facebook – allein hier gibt es 17 Seiten
  • Dell für kleine und mittlere Unternehmen auf Facebook – hier sind’s fünf an der Zahl
  • Dell für Großunternehmen auf Facebook – insgesamt zwei Seiten
  • Dell Vorgestellte Seiten auf Facebook – wie etwa Dell Karriere oder Dell Outlet, insgesamt fünf

Dell auf FacebookAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke, Facebook (2013)

Kommen wir auf insgesamt 29 Facebook-Seiten!

Bei meiner späteren Analyse des Service-Angebotes werde ich mich aber nur auf Dells Serviceangebot für die Verbraucher konzentrieren.

Bei Twitter sieht’s ähnlich ausführlich aus. Hier gibt es

  • Dell Vertriebskonten auf Twitter – sieben Stück
  • Dell Support-Konten auf Twitter – insgesamt sind’s hier 22 Konten, so auch Dell Germany
  • Neuigkeiten, Blogs und mehr von Dell auf Twitter – hier sind’s elf, u.a. Direct2Dell
  • Dell Unternehmenskonten auf Twitter – vier Konten

Dell bei TwitterAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke, Twitter (2013)

Schnell den Taschenrechner befragt – 44 Twitter-Konten!

Ich werde mich bei auch hier bei meiner Analyse auf nur den deutschen Twitter-Account beziehen.

Puuuh, wir sehen also – DELL hat so einige Tools für sich entdeckt und nutzt diese, um mit seinen Kunden und weiteren Anspruchsgruppen in Kontakt zu treten. DELL schreibt selbst:

„Unsere Kunden haben die besten Ideen und Einblicke. Über soziale Medien nehmen sie täglich an mehr als 15.000 Unterhaltungen über Dell teil. Was wir von unseren Kunden erfahren, hilft uns dabei, uns weiter zu verbessern, damit wir unseren Kunden genau die Produkte und Services anbieten können, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Dadurch können wir ein besserer Partner für unsere Kunden und deren Organisationen sein.“ (DELL, 2013)

Wie DELL sich aber auf den Plattformen verhält, lest ihr bald hier.

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Quellen:

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Die DELL HELL… und was daraus geworden ist.

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Heute gilt Dell als einer der Vorreiter in Sachen Facebook- und Twitter-Support. Der Weg dorthin war aber holprig. Hier mal ein kleiner Abriss, was geschah.

Blogger Jeff Darvis kauft sich 2005 einen Dell-Computer. Unzufrieden über das Produkt und den Service schreibt er folgenden Eintrag auf seinem Blog BuzzMachine:

„I just got a new Dell laptop and paid a fortune for the four-year, in-home service.The machine is a lemon and the service is a lie.I’m having all kinds of trouble with the hardware: overheats, network doesn’t work, maxes out on CPU usage. It’s a lemon.But what really irks me is that they say if they sent someone to my home — which I paid for — he wouldn’t have the parts, so I might as well just send the machine in and lose it for 7-10 days — plus the time going through this crap. So I have this new machine and paid for them to FUCKING FIX IT IN MY HOUSE and they don’t and I lose it for two weeks.DELL SUCKS. DELL LIES. Put that in your Google and smoke it, Dell.” (Darvis, 2005a)

Der Konzern blieb vorerst still, reagiert nicht, was soll schon passieren. Ein einziger Blogger wird die Dell-Welt ja nun nicht zum Wanken bringe, dachte Dell und musste eines Besseren belehrt werden. Viele viele weitere Blogger und Dell-Kunden wurden auf Jeff Darvis‘ Beitrag aufmerksam, kommentierten, verlinkten und teilten seinen Beitrag. Und stimmten ihm zu. Ein Shitstorm war geboren. Mit sehr prägnantem und vernichtendem Titel HELL DELL. Die Geschichte verbreitete sich auch schnell in den Printmedien. Die New York Times und Business Week griffen die Proteste der Kunden auf und berichteten darüber.

Jeff Darvis hat wohl selbst nicht mit einer solchen Resonanz gerechnet.  Er lässt einige Tage oder gar Wochen ins Land gehen und schreibt im August 2005 einen offenen Brief an Herrn Michael Dell, Gründer des Unternehmens. Ausführlich zu lesen hier: http://buzzmachine.com/2005/08/17/dear-mr-dell/

Zusammengefasst gibt Jeff Darvis dem Firmengründer folgende Hinweise:

  1. Read blogs. And read what they’re saying about you.
  2. Talk with your consumers. Ask your consumers what they think you should do. You’ll end up with better products and you’ll do a better job selling them to more satisfied customers.
  3. Blog. Blog because it shows that you are open and unafraid — no, eager — to engage your consumers, eye-to-eye.
  4. Listen to all your bad press and bad blog PR and consumer dissatisfaction. Show us how you are going to improve quality and let us help. Make better computers and hire customer service people who serve customers.

Darvis, 2005b

Das muss geholfen haben. Es dauert ein ganzes Jahr, dann startet Dell im Sommer 2006 den Corporate Blog one2one. Mitarbeiter schreiben für ihre Kunden und laden zum Dialog ein. Peinlicher Nebeneffekt: one2one – so heißt auch eine sehr bekannte Porno-Seite in den USA. Schnell wurde der Name in Direct2Dell umbenannt. Kritik hagelte es dann auch wieder aus dem Lager Jeff Davis. Der Blog sei kein Stück Dialog-Plattform, man schreie hier lediglich gegen eine Mauer. Die Beiträge seien so gut wie nie verlinkt, die Themen befassen sich fast ausschließlich mit Produkten von Dell und niemand der Mitarbeiter gehe wirklich auf Kommentare der Kunden ein (Darvis, 2006).

Direct2Dell

 Abbildung: Direct2Dell, 2013

Was weiter folgte war die Ideenplattform IdeaStorm.com. Nutzer können Ideen posten, andere Ideen hoch- bzw. runtervoten, Kommentare abgeben und in Dialog mit anderen Nutzern und Dell selbst treten. Dell hingegen hat es auf diese Weise geschafft, viele neue Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern, Kunden und sonstigen Interessierten zu erhalten. Dieses Projekt erfreute sich einer riesigen Resonanz. Nach nur einer Woche waren schon mehr als 1.000 Ideen eingereicht worden. Etwa 10.000 Mal wurden diese Ideen nach einem Rankingsystem bewertet. Erstaunlich, denn Dell hat hierfür lediglich eine Pressemitteilung veröffentlicht. Durch die Verbindung mit dem Blog Direct2Dell, auf dem sich bereits wichtige Entscheider tummelten, gewann Ideastorm große Aufmerksamkeit. In einem Interview erzählt Caroline Dietz – Communitymanagerin von Ideastorm – welche Vorteile es sowohl Dell als auch den Nutzern bringt. Dell kann durch die Implementierung dieses Crowdsourcing-Tools eine Menge Geld einsparen. Teure Fokusgruppen entfallen. Dell erfährt in vielfacher Ausführung, was gefällt, was nicht, was gewünscht wird, was nicht. Die Ideen betreffen alle Bereiche, in denen Dell aktiv ist: Bestellung, Ausstattung, Service, Software. Die Kunden auf der anderen Seite bekommen direktes Feedback von Dell und sehen, ob und wie ihre Idee umgesetzt werden. Das fördert Vertrauen in das Unternehmen.

IdeaStorm

Abbildung: IdeaStorm.com, 2013

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Es heißt, dass Dell etwa 150 Millionen US Dollar für die Implementierung des Corporate Blogs, der IdeaStorms und der Weiterentwicklung des Service-Centers investiert hat. Dutzende Mitarbeiter wurden eingestellt, um die Blogs zu pflegen, um auf anderen Blogs Kommentare und Diskussionen zu Dell zu beobachten und gegebenenfalls darauf zu reagieren, um auf Facebook und Twitter zu kommunizieren.

Die Überwindung des Shitstorms ist Dell also gut gelungen.

Seither konnte Dell seine Vorreiter-Position in Sachen Social Media und Kundenorientierung weiter ausbauen. Andere Unternehmen ziehen natürlich nach. Dell wird aber auch immer wieder gern als Parade-Beispiel genannt.

Aber was war dafür notwendig? Nur die Kommunikation – vor allem Online-Kommunikation – zu verbessern, reicht selbstverständlich nicht. Es reicht nicht, ein wenig zu bloggen und Ideen einzusammeln. Diese Online-Kommunikation ist nur ein kleiner Baustein vom großen Ganzen. Hier zeigt sich auch das Konzept, das hinter Kundenbeziehungsmanagement steht – die reine Implementierung einiger Maßnahmen reicht nicht. Umfangreiche Restrukturierungen sind notwendig, um einen Erfolg aus diesen Maßnahmen mitnehmen zu können. Kundenorientierung muss Teil der Unternehmenskultur sein, um zu gelingen.

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Quellen:

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