Endspurt. Heute ist Abgabetermin für dieses E-Portfolio und ich komme zu meinen letzten Beiträgen.
In den letzten Wochen und Monaten habe ich zusammen mit meiner Community das Thema Customer Relationship Management besprochen. Das Unternehmen DELL und seine Kundenbeziehungsmaßnahmen standen dabei im Vordergrund. Nun wird abgerechnet. Und das Fazit wird wohl relativ kurz ausfallen.
DELL ist/war Vorreiter in Sachen Kundenbeziehungsmanagement. Bereits 2007 hat das Unternehmen im Zuge ihrer DELL HELL Konsequenzen gezogen und ihr Kundenmanagement komplett umgekrempelt und revolutioniert. Mit dem Launch der Ideen-Plattform IdeaStorm startete DELL den proaktiven Kontakt mit den Kunden. Wünsche und Verbesserungsvorschläge konnten von den Kunden gepostet und nach oben gewählt werden. Das Unternehmen hat zugehört (meist jedenfalls) und Ideen konkret umgesetzt. Ob in Sachen Kundensupport, Verpackungen oder Technik – die Ideen deckten jeden Unternehmensbereich ab. Und auch heute noch herrscht dort reges Treiben.
Neben dem IdeaStorm und der Unternehmenshomepage hat auch DELL alle denkbaren Social Media-Kanäle abgedeckt. Als international agierendes Unternehmen ist DELL auf Facebook, Twitter, YouTube, Google+ und Co. vertreten – und das in mehreren Sprachen zuzüglich der verschiedenen Anspruchsgruppen: Privatanwender, mittelständische Unternehmen und Großkunden. Aufgrund der Fülle an Profilen, habe ich mich lediglich auch die deutschsprachigen Profile konzentriert, um vor allem einen Vergleich mit den anderen Community-Mitgliedern zu ermöglichen.
Auf Facebook hat DELL Deutschland etwa 4,8 Mio. Fans und damit bei weitem die meisten Fans unter den sieben untersuchten Unternehmen. Warum es so viele Fans sind, weiß ich nicht. Ich vermute aber, dass DELL ähnlich wie RitterSport eine „Liebhaber“-Marke bzw. eine Art „Demonstration der Interessen“ ist. Wer DELL-Produkte zu Hause hat, klickt auf Facebook „Like“. Macht mehr aber nicht. Die vielen Fans sagen auch gar nichts aus – wie meine kleine Analyse herausgestellt hat. Auf diesem Profil passiert trotz der vielen Fans nicht viel. DELL postet zwar fleißig aktuelle Produktangebote, Rabattaktionen oder „Palaber“, aber Interaktion findet kaum statt. Die Interaktion ist von DELL zwar meist gut gemeint, funktioniert aber nicht immer gut. Fragen wie „Wie würdet ihr den Satz beenden: ‚Haaalt! Ich muss doch_____‘ (Dazu ein Bild, wie ein Mann den anfahrenden Zug aufhalten will.) oder „Wozu dient dieser Shortcut? CRTL+N“ machen meiner Meinung nach auch wenig Lust auf Interaktion. Kein Wunder, dass diese Beiträge wenig kommentiert, kaum geliked und noch weniger geteilt werden. Stattdessen gibt es aber viele Kundenbeiträge – meist Kritik. Der Kundensupport kommt meist eher schlecht weg. Aber natürlich findet sich auch hin und wieder Lob. Die Mitarbeiter reagieren meist relativ fix auf solche Beiträge. Kundenfragen werden freundlich, aber meist nach einem bestimmten Muster beantwortet. Auf scharfe Kritik wird selten eingegangen.
Im Vergleich zu Cyberport – ebenfalls Hardware-Anbieter – schneidet DELL ähnlich mittelmäßig ab. In Karos Beitrag könnt ihr ihre Einschätzung zum Cyberport-Facebook-Auftritt lesen.
In Sachen Twitter macht DELL eine ähnlich schlechte Figur. Letzter Post war im Dezember letzten Jahres. Und das sagt alles zur Nutzung dieses Twitter-Profils. Aufgrund des fehlenden Mehrwerts hat das Profil auch wenig Follower – etwa 250 an der Zahl. Seitens der Kunden wird dieser Kanal überhaupt nicht genutzt. Stattdessen gibt es aber das Profil DellCares, das für Kundenfragen zur Verfügung steht. Aber da konnte ich auch wenig Kundenfragen entdecken. Twitter scheint also kein Kanal zu sein, auf den viel Wert gelegt wird…
Jedes andere Unternehmen, das von uns untersucht wurde, kann es hier nur besser machen. :)
So, und beim YouTube-Kanal sieht es ähnlich schlecht aus. Mit 82 Abonnenten konnte DELL bisher kein Interesse für seine Videos bei den Kunden wecken. Mit Videos aus den Bereichen Support and How Tos, Anwender-Berichten und Experten-Q&A’s ist da eigentlich schon interessanter Stoff dabei, wird aber nicht genutzt. Nach etwa 40.000 Videoaufrufen gibt es keine Kommentare – Interaktion also gleich Null. Oftmals findet man auch englische Videos, über die dann eine deutsche Roboter-Stimme drüber gesetzt wurde. Eigens für deutsche Kunden angefertigtes Material gibt es also kaum. Da machen es die Deutsche Bahn, die Telekom, Cyberport, airberlin und RitterSport schon besser.
Fazit also: DELLs deutsche Social Media-Kanäle laufen eher mittelmäßig bis schlecht. Facebook wird im Vergleich zu den anderen Kanälen noch am meisten genutzt. Twitter und YouTube sind vermutlich einfach nur Ergebnis der „Pflicht“, die von Unternehmen geleistet werden muss.
DELL, das geht besser! Die Position als Vorreiter musst du leider abgeben. Runter vom Treppchen und nachsitzen!
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Zu allen anderen Vergleiche der Community hier entlang:
Sina: Der Vergleich der Telekommunikationsanbieter. Ein Resume #2.
Sissi: Auswertung der Social Media-Analysen
Karo: Auswertung: Wie sieht es nun aus in der Social CRM von Cyberport?
Olivia: Ritter Sport Fazit: Online CRM
Sabine: Vergleich der Social Media Auftritte der Unternehmen
Svenja: Customer Relationship Management von Dienstleistungsunternehmen – Ein Fazit
