Es musste nun eine Mindmap her, angepasst auf unser finales Thema -
Online-Customer Relationship Management.

Angefertigt haben wir diese am 26. November Oktober 2012 im ersten Seminar ‚Digitale Kommunikation‘. Dieses Seminar findet im Wintersemester in einem vierwöchigen Turnus statt und soll vor allem der Problemlösung zusammen mit dem Dozenten Herrn Kreuzberger dienen. Bei Fragen, Problemen und Hindernissen ist er unser erster Ansprechpartner, sofern wir innerhalb der Community zu keiner Lösung gekommen sind.

Tadaaa – siehe hier:

Folgende Aspekte halten wir im Rahmen der Serviceleistungen im Internet für relevant:

Die Akteure

• Kommunikatoren – die Mitarbeiter der Unternehmen. Sie stellen die Angebote der Kontaktaufnahme zu dem Unternehmen zur Verfügung und treten über diese Angebote in Kundenkontakt
• Rezipienten – die bestehenden/potenziellen/verärgerten/verzweifelten/
  problemgeplagten/… Kunden des Unternehmens. Sie suchen konkret nach Angeboten, die es ihnen ermöglichen, ihr Belang mitzuteilen.

Die Kanäle

• Die Möglichkeiten sind vielseitig, fast unbegrenzt. Von Brief, über Telefon bis zu Twitter und Facebook ist fast alles möglich. Aber Achtung! Briefpost und alles weitere nicht-digitale soll hier aber keine Rolle spielen und ausgeklammert werden. Es geht um digitale Kommunikation!

Social Media Guidelines

• Bei CRM im Internet dürfen selbstverständlich auch die sozialen Netzwerke nicht fehlen. Und dazu gehören auch Social Media Guidelines – also die Richtlinien für den angemessenen Umgang der sozialen Netzwerke und das ‚richtige‘ Auftreten und Verhalten. Soziale Netzwerke stellen für Unternehmen einen wichtigen Faktor dar, denn es ist eine weitere Möglichkeit, sich nach außen und damit sich den Kunden zu präsentieren.

Unternehmen

• Je nach Branche kann natürlich auch der Einsatz der Instrumente für gutes CRM variieren. Bei Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, ist der Bedarf an Kundenkontakt vermutlich höher als bei Firmen, bei denen die Produkte im Vordergrund stehen. Jedes Unternehmen verfolgt hier sicherlich eine andere Strategie, es kommen unterschiedliche Instrumente zum Einsatz. Hier ist ein Vergleich der unterschiedlichen Branchen, wie etwa Telekommunikation, Transport, Finanzen oder Food & Beverage interessant. Wenn also jeder aus unserer Community ein eigenes Unternehmen wählt und anhand dieses Beispiels die digitalen Kommunikationsprozesse auf CRM-Ebene analysieren würde…

Stolz wie Bolle haben wir diese Mindmap dann dem Dozenten präsentiert, hier und da einige Aspekte genauer erklärt und an Beispielen veranschaulicht. Das Fazit von Herrn Kreuzberger war aber leider weniger positiv:

Ihm fehlte generell der Zugang zur Thematik. Was sind Beispiele für ein solches CRM im Internet?
Ihm fehlte der eigentliche Kommunikationsprozess. Wo genau findet die Kommunikation statt? Wer ist Initiator der Kommunikation?
Ihm fehlte die theoretische Fundierung. Welche Kommunikationstheorien lassen sich auf dieses Thema anwenden?

Frust machte sich breit. Konnten wir mit unserem Thema tatsächlich so daneben liegen, wie es Herr Kreuzberger uns gegenüber dargestellt hat?

Doch wir wollten an unserem Thema festhalten. Denn aufgrund der eigenen ‚Betroffenheit‘ waren wir der Meinung, so einen leichteren Zugang zum Thema zu haben und so auch eigene Erfahrungen in das E-Portfolio mit einfließen zu lassen.

Wir wollten die Mindmap also noch einmal überarbeiten und noch einmal mit Herrn Kreuzberger sprechen. Ergebnis dessen, könnt ihr auf Sabines Blog nachlesen.