Unsere Community. Ein Fazit.

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Sieben Studentinnen, eine Aufgabe, ein Thema, sieben Lösungen.

Die Studentinnen – Olivia, Karo, Franziska, Sina, Sabine, Svenja und ich.

Die Aufgabe – ein E-Portfolio erstellen.

Das Thema – Online-Customer Relationship Management.

Die Lösungen – sieben unterschiedliche Unternehmen, ob groß, ob noch größer, ob Produktanbieter, ob Dienstleister.

Als Community hatten wir zwar ein gemeinsames Thema, jeder aber hat eine andere Herangehensweise gewählt. Beginnend bei der Definition von digitaler Kommunikation über die Begriffserklärung von Customer Relationship Management bis hin zur Anwendung der Begriffe auf das zu untersuchende Unternehmen.

Vernetzung ist das Stichwort – die integrierte Kommentarfunktion ermöglichte es uns, konkret Feedback zu geben, Nachfragen zu stellen oder Hinweise zu geben.

Und damit niemand vom Weg abkommt, haben wir uns in regelmäßigen Abständen außerhalb des Social Web zum Kaffee, Tee oder Kakao getroffen. Dabei sind vier kleine Podcasts entstanden, die diese Treffen dokumentieren. Unterhaltungswert hoch, Mehrwert fraglich. :)

Bei dringenden Fragen oder Absprachen war Facebook ein guter Freund und Helfer. In der Gruppe war Platz für alles, was nicht bis zum nächsten Treffen warten konnte.

Und am Ende gab es sieben E-Portfolios, vollgepackt mit Texten, Bildern, Videos, Diagrammen, Prozessen und Analysen.

Hat Spaß gemacht.

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Community-Meeting goes international.

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Ilmenau – München – Berlin – Málaga.

skype

Beim heutigen Community-Meeting waren so diesmal auch Olivia und Svenja dabei – via Skype saß jeder vor seinem Laptop.

Vor allem für Olivia und Svenja war dieses Meeting hilfreich, denn so konnten Fragen und Probleme besprochen werden. Natürlich waren sie durch den Rest der Community in Sachen Deadlines, Anforderungen und Urheberrecht immer up2date, aber einige Fragen bleiben ja dann dennoch hängen.

So gab es einige Fragen zu den Medien-Einbindungen, der Kommentarfunktion und der theoretischen Fundierung unseres Themas. Ein kurzes, aber sehr effektives Meeting.

Das nächste Treffen ist dann ein bis zwei Wochen vor Abgabe der E-Portfolios angesetzt.

Viereinhalb Wochen sind’s noch bis zur Abgabe. Achtung, fertig, Endspurt!

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Alles eine Frage des Rechts.

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‚Zwischenfazit‘ hieß es heute, an diesem grauen Montagmorgen um neun Uhr. Herr Kreuzberger hatte zu seinem Seminar Digitale Kommunikation gebeten und um einen aktuellen Stand der Community-Arbeit gebeten.

Sina hat in ihrem Beitrag bereits das Geschehen sehr gut zusammengefasst.

Ich füge noch hinzu:

Das Thema Bildrechte kam für uns alle mehr als unerwartet. Eine einfache Frage bezüglich der korrekten Quellenangabe brachte alles in Rollen. Bilder von anderen Websites oder gar aus Fachbüchern dürfen nicht so einfach übernommen werden. Vor allem bei den Verlägen sieht die Rechtslage laut Herrn Kreuzberger so aus: Es liegt ganz allein im Ermessen des Verlages, ob er es zulässt, dass ich eine Abbildung für meinen Blog benutzen darf oder nicht. Bei Textabschnitten verhält es sich anders – wenn hier korrekt zitiert und eine Quelle angegeben wurde, ist man meist fein raus.

Ich habe mal durch einige meiner Fachbücher geforstet und siehe da – noch vor dem Vorwort kann man meist folgendes lesen:

‚Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten.‘ (entnommen aus: Schumacher & Meyer, 2004)

Oder es heißt:

‚Das Werk einschließlich all seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.‘ (entnommen aus: Hippner, Hubrich & Wilde, 2011)

In diesem Sinne – Achtung und im Zweifel die Grafiken selbst nachbasteln! Paint, PowerPoint, Photoshop & Co. machen’s ja möglich. Wer saftige Geldbußen sich ersparen will, dem ist damit gut geraten.

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Quellen:

  • Hippner, H., Hubrich, B. & Wilde, K. (2011). Grundlagen des CRM. Startegie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstüzung. Wiesbaden: Gabler Verlag.
  • Schumacher, J. & Meyer, M. (2004). Customer Relationship Management strukturiert dargestellt. Prozesse, Systeme, Technologien. Berlin Heidelberg: Springer-Verlag.
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Die CRM-Mindmap.

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Es musste nun eine Mindmap her, angepasst auf unser finales Thema -
Online-Customer Relationship Management.

Angefertigt haben wir diese am 26. November Oktober 2012 im ersten Seminar ‚Digitale Kommunikation‘. Dieses Seminar findet im Wintersemester in einem vierwöchigen Turnus statt und soll vor allem der Problemlösung zusammen mit dem Dozenten Herrn Kreuzberger dienen. Bei Fragen, Problemen und Hindernissen ist er unser erster Ansprechpartner, sofern wir innerhalb der Community zu keiner Lösung gekommen sind.

Tadaaa – siehe hier:

Folgende Aspekte halten wir im Rahmen der Serviceleistungen im Internet für relevant:

Die Akteure

  • Kommunikatoren – die Mitarbeiter der Unternehmen. Sie stellen die Angebote der Kontaktaufnahme zu dem Unternehmen zur Verfügung und treten über diese Angebote in Kundenkontakt
  • Rezipienten – die bestehenden/potenziellen/verärgerten/verzweifelten/
    problemgeplagten/… Kunden des Unternehmens. Sie suchen konkret nach Angeboten, die es ihnen ermöglichen, ihr Belang mitzuteilen.

Die Kanäle

  • Die Möglichkeiten sind vielseitig, fast unbegrenzt. Von Brief, über Telefon bis zu Twitter und Facebook ist fast alles möglich. Aber Achtung! Briefpost und alles weitere nicht-digitale soll hier aber keine Rolle spielen und ausgeklammert werden. Es geht um digitale Kommunikation!

Social Media Guidelines

  • Bei CRM im Internet dürfen selbstverständlich auch die sozialen Netzwerke nicht fehlen. Und dazu gehören auch Social Media Guidelines – also die Richtlinien für den angemessenen Umgang der sozialen Netzwerke und das ‚richtige‘ Auftreten und Verhalten. Soziale Netzwerke stellen für Unternehmen einen wichtigen Faktor dar, denn es ist eine weitere Möglichkeit, sich nach außen und damit sich den Kunden zu präsentieren.

Unternehmen

  • Je nach Branche kann natürlich auch der Einsatz der Instrumente für gutes CRM variieren. Bei Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, ist der Bedarf an Kundenkontakt vermutlich höher als bei Firmen, bei denen die Produkte im Vordergrund stehen. Jedes Unternehmen verfolgt hier sicherlich eine andere Strategie, es kommen unterschiedliche Instrumente zum Einsatz. Hier ist ein Vergleich der unterschiedlichen Branchen, wie etwa Telekommunikation, Transport, Finanzen oder Food & Beverage interessant. Wenn also jeder aus unserer Community ein eigenes Unternehmen wählt und anhand dieses Beispiels die digitalen Kommunikationsprozesse auf CRM-Ebene analysieren würde…

Stolz wie Bolle haben wir diese Mindmap dann dem Dozenten präsentiert, hier und da einige Aspekte genauer erklärt und an Beispielen veranschaulicht. Das Fazit von Herrn Kreuzberger war aber leider weniger positiv:

Ihm fehlte generell der Zugang zur Thematik. Was sind Beispiele für ein solches CRM im Internet?
Ihm fehlte der eigentliche Kommunikationsprozess. Wo genau findet die Kommunikation statt? Wer ist Initiator der Kommunikation?
Ihm fehlte die theoretische Fundierung. Welche Kommunikationstheorien lassen sich auf dieses Thema anwenden?

Frust machte sich breit. Konnten wir mit unserem Thema tatsächlich so daneben liegen, wie es Herr Kreuzberger uns gegenüber dargestellt hat?

Doch wir wollten an unserem Thema festhalten. Denn aufgrund der eigenen ‚Betroffenheit‘ waren wir der Meinung, so einen leichteren Zugang zum Thema zu haben und so auch eigene Erfahrungen in das E-Portfolio mit einfließen zu lassen.

Wir wollten die Mindmap also noch einmal überarbeiten und noch einmal mit Herrn Kreuzberger sprechen. Ergebnis dessen, könnt ihr auf Sabines Blog nachlesen.

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Startschuss.

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Schon zu Beginn des Semesters Anfang Oktober haben wir uns in der Gruppe Community zusammengesetzt und nach interessanten und spannenden Themen rund um Digitale Kommunikation gesucht.

Ergebnis eines ersten kurzen Brainstormings:

Vier Schwerpunkte haben wir dabei für uns entdeckt.

  • Die Smartphone-Kommunikation. Die ‚klugen Telefone‘ sind aus der heutigen Welt kaum noch wegzudenken. Etwa 27 Millionen Smartphones werden zurzeit in Deutschland genutzt (vgl. Statista, 2012) . Tendenz steigend. Internet-Flatrates machen den Weg zur Rund-um-die-Uhr-Nutzung des Internets frei. Schnell mal Emails checken, nur mal fix die aktuellen Nachrichten über die Nachrichten-App lesen, vielleicht gibt es ja auch etwas Neues bei Facebook, ach so und ich wollte einer Freundin doch noch fix meinen Standort schicken, damit sie weiß, wo ich gerade bin. Die Frage also: Wie wird heutzutage im Zeitalter von Internet- und SMS-Flats, Whatsapp und Facebook mit Hilfe des Smartphones miteinander kommuniziert? Welches Angebot wird dabei am häufigsten genutzt? Und warum? Welche Potenziale haben Anbieter wie Whatsapp oder andere Chat-Applikationen? Welche Gefahren können sich aber auch dahinter verbergen?
  • Social TV. Der aktuelle Trend im Bereich Fernsehen und Internet. Die Parallelnutzung von Fernsehen und Internet steigt zunehmend. Bereits jeder fünfte unterhält sich während des Fernsehens in sozialen Netzwerken, in Chats oder über Social TV-Apps über die TV-Inhalte (vgl. BITKOM, 2012). Immer mehr TV-Sender wollen von diesem Verhalten profitieren und entwickeln Social TV-Apps oder integrieren Facebook gar in die Sendeinhalte. Bekannte Beispiele sind ‚Berlin Tag & Nacht‘ oder ProSiebens ‚Voice of Germany‘. Bekanntester, unabhängiger Anbieter solcher Social TV-Angebote ist die App Couchfunk. Gerade einmal ein Jahr auf dem Markt, liegen die Nutzerzahlen bereits schon im sechs- bis siebenstelligen Bereich. Hier hat der Nutzer die Möglichkeit, über das gesamte TV-Programm zu diskutieren – einfach anmelden, in Sendung einchecken und los geht’s. Welche Vor- aber auch welche Nachteile birgt dieser sogenannte Second Screen? Bewirkt der zweite Bildschirm gar eine Abwendung vom eigentlichen TV-Inhalt? Über was wird generell gesprochen? Steht der TV-Inhalt tatsächlich im Mittelpunkt der Unterhaltungen?
  • Unternehmen und ihre Kommunikation nach innen und außen. Ohne gut geplante und gut durchgeführte Unternehmenskommunikation gelingt es wohl kaum einem Unternehmen mehr, in der Öffentlichkeit an Bekanntheit zu gewinnen. Egal welche Branche, wer aus dem riesigen Eintopf das besondere Etwas sein will, muss sich professionell nach außen präsentieren. Aber auch nach innen muss das Unternehmen gut organisiert sein. Welche Tools werden für die externe und interne Kommunikation überwiegend genutzt? Welche eher weniger und warum? Gibt es Regeln, die es zu beachten gilt? Welche Faktoren führen zum Erfolg?
  • Serviceleistungen im Internet. Kein Zweifel, wir alle hingen schon einmal in der Warteschleife am Telefon. Sei es, weil wir eine Frage zu unserem aktuellen Handy-Tarif haben, weil unser Laptop nicht mehr funktioniert, weil wir unseren Flug verpasst haben und nun mutterseelenallein am Gate stehen und nicht weiter wissen. Aber: ‚Service-Wüste Deutschland‘ – das war einmal. Der frühere Wirtschaftsminister Rexroth soll einmal gesagt haben: „Wenn sie Maschinen bedienen sollen, bekommen sie glänzende Augen. Wenn sie Menschen bedienen sollen, bekommen sie Angst.“ (vgl. n-tv, 2012) Mittlerweile haben aber viele Unternehmen erkannt: es ist weitaus teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Kundenzufriedenheit ist das A und O und steht bei vielen Unternehmen sogar vor dem Ziel des Umsatzes. Im Neu-Deutschen schimpft sich diese Aktivität übrigens ‚Customer Relationship Management‘ (kurz CRM). Und das Internet macht es möglich, nicht nur persönlich oder über das Telefon Kontakt zu seinen Kunden aufzubauen. Die Instrumente sind zahlreich – Facebook, Blogs, Twitter und Co. Interessant ist nun, was genau CRM eigentlich bedeutet und welche Aspekte der Begriff beinhaltet. Wie kann erfolgreiches CRM gelingen? Welche Möglichkeiten bietet das Internet? Wird der Aufbau der Kundenbeziehung dadurch erleichert oder gar erschwert? Welche Hürden birgt es? Welche Vorteile kann es aber auch haben? Gibt es Best Practice-Beispiele, anhand derer sich erfolgreiches Online-CRM demonstrieren lässt?

Alles interessante und vor allem auch sehr aktuelle Themen – für welches entscheiden wir uns aber nun? Das Ausschluss-Prinzip und die demokratische Abstimmung innerhalb der Community hat entschieden: Online-CRM.

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 Quellen:

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