Schlechter Service = schlechtes Produkt

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Zufällig entdeckt – ein Artikel zum Thema Kundendienst auf SPIEGEL Online.

Kolumnist Tom Hillenbrand veröffentlicht unter dem Pseudonym Tom König seit 2010 seine Kolumnen mit dem Titel “Warteschleife. Mein Leben als Kunde” und erzählt darin von seinen Erlebnissen in die Welt des Kundendienstes. In dem Artikel Warteschleife: Warum schlechter Service Unternehmen ruiniert sucht und findet er Antworten darauf, warum der Kundenservice in vielen Unternehmen so schlecht geworden ist. Internet-Transparenz und Profitorientierung sind schuld. Das Internet gibt dem Kunden die Möglichkeit, Angebote zu vergleichen. “Wer heute von München nach London fliegt, dem ist es schnurz, ob das daumennagelgroße Logo neben dem von der Suchmaschine ausgeworfenen niedrigsten Preis nun blau-gelb, rot-weiß oder orange ist”, schreibt er. Produkte zeichnen sich heute also (nur) noch über den damit verbundenen Service aus. Service schlecht – Produkt schlecht.

Aber Tom König gibt Entwarnung. Es bleibt nicht so. Es wird besser. Denn es sind die Auslöser des Servicedesasters selbst, die sich aus diesem Schlamassel wieder retten werden. Denn die Kette lässt sich weiterführen: Service schlecht – Produkt schlecht – Absatz schlecht – Zufriedenheit des Unternehmensvorstands schlecht. Und dann dürfte es nicht mehr lange dauern, bis es wieder bergauf geht. Juchay!

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Quellen:

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