@DellGermany: Seid ihr #wach?

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So, ich gestehe – ich bin ein absoluter Twitter-Neuling. Ich kenn mich kaum damit aus. Und deshalb hab ich gedacht, ich müsse mich erst einmal selbst bei Twitter registrieren, um die Gespräche zwischen Unternehmen und Kunde mitverfolgen zu können. Frau Berndt ist nun auch (endlich) bei Twitter. Mein Twitter-Name: theanithing. Und nun weiß ich, dass es auch ohne Registrierung geklappt hätte. Nun ja, ich wollt mich ja eh schon lääängst bei Twitter angemeldet haben. Nun gut. Hallo Twitter.

Kommen wir zum Wesentlichen.

Wie’s aussieht, fällt die Analyse des deutschen Twitter-Profils eher kurz aus. Denn dort herrscht absolute tote Hose. Letzter Post war am 07. Dezember 2012 – vor zwei Monaten! Dell hat weder viele Follower zurzeit 248), noch folgen sie selbst vielen anderen – gerade mal 78. Bisher hab es 557 Tweets. Der Twitter-Account wurde erst am 26. Januar 2011 eingerichtet. Vielleicht eine Erklärung für die wenigen Posts?

Dell TwitterAbbildung: DellGermany, Twitter (2013)

An sich geht’s in den Posts meist um Angebote, Support-Hinweise oder Verlinkungen zum Facebook-Profil. Kommunikation findet also kaum oder besser gar nicht statt. Schade.

Aber mich interessiert trotzdem, was die Twitter-Welt so über Dell schreibt und denkt. Mit dem Hashtag #Dell hab ich mich also auf die Suche gemacht. Ganz aktuell ist zurzeit der Börsenausstieg von DELL. Und der Wiederkauf der Firma durch Firmengründer Michael Dell. Die Meldungen kommen dabei meist von Zeitungen/Zeitschriften/Magazinen, weniger von Personen. Die Tweets haben daher eher Nachrichten-Charakter und enthalten wenig ‚subjektive Meinungen‘.

Dell HashtagAbbildung: Hashtag #Dell, Twitter (2013)

Im Interview von Michael Buck in einem meiner letzten Posts, erzählt dieser auch ein wenig über Twitter. Meint aber nur den Twitter-Account DellCares. „Kunden kann sehr effektiv zeitnah schnell, geholfen werden, wenn‘s Probleme gibt mit Produkten.“ Die Kundenzufriedenheit ist sehr sehr hoch, wenn die Probleme über Twitter gelöst werden können. Und nicht nur das. Dadurch entstehen wohl etwa 20 Prozent Kosteneinsparungen.

Schau ich mir also mal den Account DellCares an. Diesen Account gibt es bereits seit 2008. Hat dementsprechend schon viele Tweets – 36.426 bis zum 07. Februar – und als erste Anlaufstelle für Support-Fragen entsprechen auch viele Follower – knapp 35.000 sind’s.

Twitter DellCaresAbbildung: DellCares, Twitter (2013)

Aber auch hier suche ich vergeblich nach Fragen von Kunden. Erst beim zweiten hinschauen entdecke ich einige Antworten. Dell antwortet aber nicht direkt auf die Anfragen. Sie nutzen zwar das @, aber eine Verlinkung zum anderen Profil entsteht nicht. Daher sind die Unterhaltungen eher schwer zu erkennen und auch nicht nachzuverfolgen. Manchmal kann man also nicht sagen, ob schnell geantwortet wurde oder nicht. Hmpf. Oder ich hab’s mit Twitter einfach noch nicht so recht gerafft…

Twitter Tweet Twitter Tweet_2Abbildung: DellCares, Twitter (2013)

Zu Twitter war’s das also schon…

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Quellen:

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Tweetping zeigt uns die Twitter-Welt.

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Noch ein kleines Fundstück – der, die oder das Tweetping. Dieses Tool visualisiert Tweets in Echtzeit auf einer Weltkarte. Auf einem Dashboard werden dann die Anzahl an Tweets, Wörtern und Zeichen pro Kontinent gelistet. Bei 2.400 Updates pro Minute fängt die Weltkarte bald an wie wild zu  glitzern. :) “Eine gute Möglichkeit, Skeptikern die schiere Größe von Twitter vor Augen zu führen”, sagt t3n in seinen Linktipps.

Ich sage: was für ein tolles Tool, um der Prokrastination neuen Stoff zu geben! :)

Tweetping

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„Hallo Petra, bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten!“

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Facebooks Nutzerzahlen sind bemerkenswert. Weltweit gibt es rund 973 Millionen aktive Nutzer – Tendenz steigend. Deutschland tummelt sich im weltweiten Vergleich als Schlusslicht der Top Ten mit etwa 25,3 Millionen aktiven Nutzern. Auch die Aktivität der Facebook-Nutzer ist enorm. Seit der Einführung der ‚Gefällt mir‘-Funktion im Februar 2009 wurde 1,3 Billionen Mal der Button betätigt. Es gibt 219 Milliarden eingestellte Fotos, 140,4 Milliarden Freundschaften, 17 Milliarden Posts mit Ortsangabe. Rund 83 % der 18- bis 34-jährigen loggen sich täglich bei Facebook ein (vgl. allfacebook.de, 2012).

Für ein international agierendes Unternehmen wie DELL ist es also Pflicht, ebenfalls auf Facebook präsent zu sein. Mein Beitrag zu DELL und seine Internetpräsenzen hat schon gezeigt – DELL is basically everywhere! Mit 29 Facebook-Seiten hat DELL da sicherlich auch einiges zu tun. Um jedem Anliegen gerecht zu werden und die richtige Dialogplattform zu bieten, unterscheidet der PC-Hersteller zwischen seinen Privat-, mittelständischen Kunden und Großkunden. Je Kundengruppe gibt es also verschiedenste Profile. Und selbst innerhalb der Kundengruppen wird noch einmal weiter unterschieden. Wie bereits angekündigt, würde die Analyse aller 29 Facebook-Seiten den Umfang dieses Seminars bei Weitem übersteigen und soll auch nicht Sinn der Sache sein. Also bleibe ich beim deutschen Unternehmensprofil für Privatkunden.

Wo steht DELLs Facebook-Profil also im Vergleich zu anderen deutschen Profilen?

Brandsonfacebook.de bietet tagesaktuelle Facebook-Charts deutscher Marken – wenn man will, dann auch branchenspezifisch. Im gesamten Vergleich befindet sich DELL auf Platz 22 mit aktuell 4.754.105 Likes (Stand: 05.02.2013, 17.15 Uhr). In der Branche Multimedia rangiert DELL sogar auf dem ersten Platz. Das kann ich mir aber bald gar nicht vorstellen. Denn Apple wird sicherlich auch eine deutsche Seite haben und weitaus mehr Fans, oder?

BrandsOnFacebookAbbildung: brandsonfacebook.de (2013)      

Wie entwickelt sich die Fan-Anzahl von DELL?

Auf allfacebook.de findet man zu jedem Facebook-Profil ein sogenanntes Page Tracking. Es gibt Auskunft über die Entwicklung der Fans und deren Interaktionen. Allein im letzten Monat hat DELL etwa 155.000 Fans hinzugewonnen. Die Interaktionsrate ist dagegen in den letzten 30 Tagen gesunken. Gerade einmal 0.01 Prozent aller DELL-Fans haben am 04. Februar mit der Seite interagiert.

Dell FansAbbildung: Fans insgesamt, allfacebook.de (2013)Dell InteraktionsrateAbbildung: Interaktionsrate pro Woche, allfacebook.de (2013)

Wie nutzt DELL die Facebook-Seite?

DELL nutzt die Facebook-Seite vornehmlich für Ankündigungen neuer Produkte, für Hinweise zu aktuellen Angeboten bzw. Rabattaktionen oder für die Interaktion mit den Fans.

Hier mal ein paar Beispiele.

Ankündigungen neuer Produkte:                                         Hinweise zu aktuellen Angeboten:

Dell neue ProdukteFacebook_Angebote

Interaktion mit den Fans:

Facebook_Interaktion Dell Interaktion

Generell fällt aber auf, dass die Interaktionen – Likes oder Kommentare – eher bescheiden ausfallen. Da wird kein einziges Mal die 100-Marke geknackt. Gemessen an der Gesamtzahl der Fans (nochmal: 4,7 Millionen) ist das ziemlich ziemlich wenig.

Wie nutzen die DELL-Fans die Facebook-Seite?

Fans nutzen die Facebook-Seite vor allem für Support-Anfragen. „Hallo liebes Dell-Team, ich hab ein Problem mit meinem PC.“ oder „Gibt es mittlerweile eine Lösung zum Problem XY?“ oder „Ich hab vor einem Jahr einen Laptop gekauft, will ihn nun steuerlich absetzen, hab aber keine Rechnung mehr. Könnt ihr mir helfen?“. Also recht ‚typische‘ kleine bis große Probleme mit der gekauften Technik. DELL reagiert meist recht schnell und innerhalb eines Tages auf solche Posts. Meist aber immer nach demselben Schema: Begrüßung. Ein standardisiertes „Tut mir leid, dass du Probleme hast“. Die Bitte, eine persönliche Nachricht mit Service TAG Nummer zuschicken. Das Anliegen wird überprüft. Viele Grüße. Man bekommt beim Durchscrollen der Posts wirklich das Gefühl, dass die Service-Mitarbeiter an strenge Social Media Guidelines gebunden sind und Mustersätze einfach nur mit copy und paste in die Antwort-Zeile hacken. Das mein ich keineswegs negativ, es fällt nur auf. Vermutlich wäre ein anderes Vorgehen bei einem Hardware-Anbieter, bei dem es teilweise auch um viel Geld geht und sehr spezielle Probleme und Anliegen, eh nicht sinnvoll. Wie die Kommunikation nach der persönlichen Nachricht dann weitergeht, würde mich sehr interessieren. Wird das Problem gelöst? Können die Mitarbeiter wirklich helfen? Aber dazu findet man in den Posts leider keinen Hinweis.

Zur Ansprache fällt mir noch auf – das Duzen und Siezen wird nach Lust und Laune verwendet, wie es scheint. Mal Sie, mal Du. Vermutlich ist hier aber die Vorgabe, sich die Person anzuschauen. Ist es eine Dame im älteren Alter, dann lieber Sie. Bei jungschen Männern, ruhig das Du.

Neben Support-Anfragen nutzen die Kunden die DELL-Seite selbstverständlich auch, um Dampf abzulassen, sich zu beschweren, ihren Unmut auszudrücken oder halt zu stänkern. Siehe hier.

Service contra_2 Service contra_3 Service contra

Leider wird auf solche Posts meist sehr standardmäßig oder im schlimmsten Falle erst gar nicht drauf geantwortet.

Natürlich gibt’s aber auch positives Feedback.

Service_pro_2 Service Pro

Zusammenfassend heißt das also

  • viele Fans
  • Tendenz steigend
  • wenig Interaktion
  • viele Support-Anfragen
  • viele Standard-Antworten
  • viel Ärger wegen Kundenservice
  • wenig positives Feedback

Schade. Nach einem ‚Vorreiter in Sachen Social Media-Support‘ sieht das eigentlich nicht aus.

Dazu noch ein Interview von 2010 von Michael Buck – ehemaliger Direktor Global Online-Marketing bei DELL. Er bringt vieles, was Customer Relationship Management ausmacht, noch einmal auf den Punkt. „Kundenkommunikation muss in die Unternehmung mit eingebunden werden.“ Kundenorientierung muss sich durch alle Unternehmensbereiche ziehen. Auch ein Entwickler, auch ein Techniker, der keinen Kundenkontakt hat, muss wissen, was Kunden wollen, was sie sich wünschen und was nicht. Nur dann können sie Software und dergleichen nah am Kunden orientiert entwickeln. „Es geht viel tiefer in die Organisation.“ Kundenorientierung rutscht also in der Unternehmenshierarchie immer weiter nach oben, Umsatz ist nicht mehr völlig alleiniges Ziel. Kunden wollen nicht mit einer PR-Tante reden, sondern mit Ingenieuren, die die Expertise haben und ihnen dann weiterhelfen können. Social Media bietet dazu eine gute Möglichkeit.

The video cannot be shown at the moment. Please try again later.

In einem weiteren Interview von 2011 gibt Michael Buck weitere Einblicke in das Social Media-Geschäft von DELL. Social Media wird genutzt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Genutzt werden Facebook, Twitter, XING und Flickr. Anwendung finden diese Kanäle im Service-, Marketing-, Vertriebs- und auch im Finance-Umfeld. DELL macht dabei alles selbst – kein externer Dienstleister. „Social Media ist nichts, was man outsourcen kann. Das muss ein Unternehmen selbst machen.“ Heißt bei DELL, alle 100.000 Mitarbeiter werden als Social Media-Experten verstanden. Dafür wurde ein Social Media-Training entwickelt. Etwa 5.000 Mitarbeiter wurden geschult.

Michael Buck spricht auch den sehr erfolgreich laufenden Twitter-Account DellCare an. Dazu dann mehr in einem nächsten Post.

The video cannot be shown at the moment. Please try again later.

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Quellen:

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Happy Birthday, Facebook!

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Facebook feierte gestern, am 04. Februar 2013 seinen neunten Geburtstag!

Allfacebook.de fasst die letzten 9 Jahre in einem Beitrag auf ihrem Blog zusammen.

Neun Jahre,
fast eine Milliarde Nutzer,
fast 25,4 Millionen Nutzer in Deutschland,
etwa 1,13 Billionen Klicks auf den Like-Button,
etwa 219 Milliarden hoch geladene Fotos,
etwa 140,3 Milliarden Freundschaften,
knapp 300.000 neue Nutzer pro Tag seit Gründung,
knapp 208.000 Bilderuploads pro Minute.

Na dann Prost!

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Kundenbindungsmanagement

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Und das hier ist Teil Drei der Bausteine der Kundenorientierung – wirklich. :) Das Kundenbindungsmanagement.

Es ist fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu akquirieren also einen bestehenden Kunden zu halten. Unternehmen setzen deshalb zunehmend auf das Kundenbindungsmanagement.

Von Kundenbindung spricht man, wenn ein oder mehrere der folgenden Faktoren auf Kundenseite gegeben sind:

  • Wiederkauf
  • Cross Buying
  • Weiterempfehlung
  • Preiserhöhungstoleranz

vgl. Bruhn, 2012, S. 96

„Kundenbindung – als Wunsch des Kunden, bei einem Anbieter zu verbleiben – wird primär nicht durch Kundenbindungsinstrumente, z.B. eines Kundenclubs oder Kundenkarten, erzeugt, sondern dadurch, dass die Kundenerwartungen aufgrund eines kundenorientierten Angebotes erfüllt werden und der Kunde mit den Leistungen des Anbieters zufrieden ist“ (Bruhn, 2012, S. 96). Hier knüpft sich also wieder die theoretische Fundierung an, die ich letztens versucht hab. Nach der Theorie der kognitiven Nachkaufdissonanz – also der Vergleich der Kundenwahrnehmung und der Kundenerwartungen – zielt also darauf ab, eine möglichst positive Bewertung des Kunden zu erreichen, damit die Dissonanz und damit Unbehagen über den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung möglichst gering bleibt. Eine positive Bewertung also kann Kundenbindung bzw. Kundenloyalität hervorrufen. Wichtig ist also als erster Schritt, dass die Kunden zufrieden sind.

Plant man eine Kundenbindungsstrategie, sollte man zunächst ein Kundenportfolio anfertigen. Dieses Portfolio sieht der BCG-Matrix ganz ähnlich und verwendet ziemlich ähnliche Begriffe.

KundenportfolioAbbildung: Aufbau eines Kundenportfolio. eigene Darstellung nach Bruhn, 2012, S. 104

Hinsichtlich der Instrumente, die zum Einsatz kommen können, unterscheidet man wie schon beim Servicemanagement zwischen Kommunikations-, Preis-, Leistungs- und Vertriebspolitik. Auch hier werd ich mich eher wieder nur auf die Kommunikationspolitik beschränken. Der Rest passt ja eher weniger zum Thema.

Mit der Kommunikationspolitik innerhalb des Kundenbindungsmanagements werden vorrangig zwei Ziele verfolgt: der Aufbau eines kontinuierlichen Dialogs mit dem Kunden und das Entgegenwirken der potenziellen Nachkaufdissonanzen durch die Verbreitung von kaufbestätigenden Informationen (vgl. Bruhn, 2012, S. 113). Direct Mailing, Kundenzeitschriften und -clubs, Telefonmarketing und Social Media sind dabei oft angewendete Instrumente.

Direct Mailing – bei bestimmten Anlässen, wie beispielsweise Einladungen zu einem Event, Geburtstag des Kunden oder der Zeitpunkt kurz vor Vertragsablauf.

Kundenzeitschriften - überwiegend unentgeltliche Publikationen, die an die aktuellen Kunden des Unternehmens verschickt werden.

Kundenclubs – ein psychologischer Mehrwert wird dem Kunden durch Erlebnisvermittlung und das Angebot individueller Serviceleistungen ‚aufgeschwatzt‘.

Telefonmarketing – Vor- oder Nachfassaktionen von einem Direct Mailing mit dem Ziel, die Rücklaufquote zu erhöhen.

Social Media – leichte Handhabung, preisgünstige Interaktion und direkter Dialog mit dem Kunden.

Welche dieser Instrumente das Unternehmen DELL verwendet, war auf Anhieb nicht rauszufinden. Klar, Social Media. Wie es aber mit dem Einsatz der anderen Instrumente aussieht, weiß wohl nur ein Kunde von DELL.

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Quellen:

  • Bruhn, M. (2012). Kundenorierntierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). München: Deutscher Taschenbuch Verlag.

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Bausteine der Kundenorientierung II

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Servicemanagement – das war das eigentliche Thema, an das wir zu Beginn dieses Semesters gedacht haben. Das beweist auch unsere erste Mindmap – hier haben wir sie unter dem Titel ‚Serviceleistungen  von Unternehmen auf Social Media-Kanälen‘. Wir dachten daran zu untersuchen, wie die Unternehmen über Facebook, Twitter und Co. auf Kundenanfragen reagieren. Nach ersten Recherchen haben wir dann das Thema abgewandelt und sind beim Customer Relationship Management. Nun landen wir wieder bei den Serviceleistungen – so schließt sich der Kreis. :)

Servicemanagement findet vor allem in Branchen Anwendung, in denen das eigentliche Produktportfolio (wie zum Beispiel beim Mobilfunk) nur wenig Spielraum zur Verbesserung dessen lässt (vgl. Bruhn, 2012, S. 63). Services – oftmals auch als Dienstleistung synonym verwendet – „sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung (…) und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten (…) verbunden sind“ (Meffert & Bruhn, 2009, S. 19).

Früher – einige Jahre vor der Jahrtausendwende – hat Unternehmensberater Hermann Simon den Begriff ‚Servicewüste Deutschland‘ geprägt. Und damals war schon klar – das Servicegewerbe wird in den nächsten Jahren boomen und rosige Zeiten erleben (vgl. SPIEGEL, 1995, S. 82). Und man sollte Recht behalten – laut einer Studie ist die Bedeutung von Service unglaublich groß geworden. 69 % der Kunden würden eine Geschäftsbeziehung beenden, wenn der Service mangelhaft ist (vgl. Bruhn, 20120, S. 64).

Im heutigen Internetzeitalter haben vor allem elektronische Dienstleistungen, auch E-Services genannt, an Bedeutung zugelegt. Dabei unterscheidet man zwischen

  • Value-Added-Services, wie etwa Newsletter
  • und Stand-Alone-Services, wie beispielsweise Yahoo! als Suchmaschine.

Und auch hier findet sich das CRM in technischer Hinsicht wieder – eine systematische Erfassung von Kundendaten und -anfragen hilft nämlich, das E-Service-Angebot zu verbessern. Denn ein gutes Service-Angebot hat einige Vorteile

  • Reduzierung von Unsicherheiten, z.B. durch Online-Warnsysteme für Investmentfonds
  • Erhöhung der Kontakthäufigkeit, z.B. durch Newsletter oder Online-Foren
  • Vereinfachter Zugang zu Informationen, z.B. durch Downloads

Nach Bruhn (2012) unterscheidet man drei Abstufungen von Serviceleistungen:

  • Muss-Serviceleistungen werden als unabdingbare und absolut notwendige Dienstleistungen verstanden. Wie beispielsweise die Reinigung des Hotelzimmers oder die Erteilung von Auskünften am Bankschalter.
  • Soll-Serviceleistungen gelten als Ergänzung zur Kernleistung. Als Beispiel kann hier die Entsorgung von Verpackungsmaterial genannt werden. Zunehmend ist jedoch zu beobachten, dass Soll-Serviceleistungen zu Muss-Serviceleistungen werden.
  • Kann-Serviceleistungen erhöhen die Attraktivität des Angebotes. Sie werden auch Begeisterungsfaktoren genannt. Das kann zum Beispiel ein kostenloser Begrüßungsaperitif in einem Restaurant sein.

Und zu guter Letzt nun noch ein paar Instrumente des Servicemanagements, die teilweise auch bei unseren analysierten Unternehmen Anwendung finden:

Besonders wichtig ist die Kommunikationspolitik. „Wie kann die Serviceleistung bestmöglich bekannt gemacht werden? Wie kann die Leistungsfähigkeit des Serviceanbieters deutlich gemacht werden?“ (Bruhn, 2012, S. 81). Kommunikationsziel ist die Signalisierung hoher Kompetenz, ohne aber zu hohe Serviceversprechen abzugeben. Dabei können verschiedenste ‚Hilfsmittel‘ genutzt werden: Mediawerbung, Direct Marketing, Public Relations, Events oder Social Media. Vor allem Social Media bieten für die Mund-zu-Mund-Kommunikation unheimliches Potenzial. Svenja hat es anhand des Beispiels von Max Mustermann in ihrem Beitrag beschrieben.

Zweites Instrument – Vertriebspolitik. Es geht also um die Erschließung neuer Vertriebswege und -formen. So zeichnet sich ein Unternehmen damit aus, das es nicht nur über Online- oder Offline-Shops ihre Produkte verkauft, sondern auch auf andere Möglichkeiten wie beispielsweise das F-Commerce zurückgreift.

Der Kundenmitarbeiter ist häufig Indikator zur Beurteilung der Qualität der angebotenen Serviceleistung. Eine ausreichende Personalentwicklung mit Hilfe von Aus- und Weiterbildungen hinsichtlich Fach- und Methodenkompetenz und sozialer und kommunikativer Fähigkeiten ist also unabdingbar. Um zu garantieren, dass das angelernt Wissen der Mitarbeiter auch tatsächlich eingesetzt wird, ist die Implementierung von Anreizsystemen eine Möglichkeit, die Motivation der Mitarbeiter zu erhöhen.

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Quellen:

  • Bruhn, M. (2012). Kundenorierntierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). München: Deutscher Taschenbuch Verlag.
  • SPIEGEL (1995). Servicewüste Deutschland. Das Dienstleistungsgewerbe könnte zum Beschäftigungsmotor der Zukunft werden. SPIEGEL, 51/1995, S. 82.
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Es gibt eine CRM-Meisterschaft!

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Bereits im Februar 2011 fand diese Meisterschaft zum ersten Mal statt. Initiiert wurde der Wettbewerb von der ec4u expert consulting AG mit Begleitung durch den Professor Peter Winkelmann von der Hochschule Landshut, der Agentur Denkfabrik sowie der COMPUTERWOCHE als Mitveranstalter und Medienpartner. Den Artikel dazu könnt ihr hier nachlesen.

Insgesamt traten ab Ende November 2010 etwa 300 CRM-Experten gegeneinander an. Es galt, in vier Online-Spielrunden jeweils zwölf Fragen zum Thema CRM zu lösen. Die Zeit dafür war begrenzt – es waren nur drei Minuten Zeit. Je weiter man kam, desto schwieriger wurde der Schwierigkeitsgrad und immer wieder mussten Experten rausfliegen. Am Ende blieben dann schließlich fünf Experten übrig. The First Winner of the CRM-Championship - Hans-Jürgen Dietrich, Projekt-Manager im Bereich Business Solutions bei BASF IT Services.

Auf der Website der COMPUTERWOCHE kann man hier die Original-Fragen noch einmal selbst für sich beantworten.

Ich bin ja dafür, dass wir alle den Test zum Ende dieses Projekts machen – gern zusammen beim letzten Community-Meeting. Denn eins sei gewiss – spätestens Ende Februar sind wir ebenso CRM-Experten! :)

 

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Was macht DELL also im Online-Bereich für seine Kunden?

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Wagen wir mal einen Blick. Erster Anlaufpunkt ist ja meist die Website eines jeden Unternehmens. Bei DELL musste ich mich selbst erst einmal zurechtfinden. DELL scheint eine ganze Reihe an Support-, Ideen-, Exklusiv-Kunden- und Bewertungsportale zu haben.

 Hier die deutsche Startseite von DELL. (Screenshot vom 30. Januar 2013)

DELL_StartseiteAbbildung: dell.de (2013)

DELL will verkaufen – also sind ganz prominent die aktuellen Angebote wie die neue Notebook-Reihe oder Rabatt-Aktionen präsentiert. Da geht das obere Menü mit den Punkten Privatkunden,  Mittelstand, Öffentliche Auftraggeber und Große Unternehmen fast unter. Scrollt man weiter runter findet man drei weitere Kategorien – Dell Services, Schlagzeilen und Aktuellste Angebote von DELL.

Ganz unten dann ein zweites Menü. Und da werde ich dann auch fündig – Interaktiv Community. Aha! Da haben wir es ja. Hier gibt es unter anderem Verlinkungen zum Blog Direct2Dell, der Ideen-Plattform IdeaStorm und den Bewertungsseiten.

DELL_MenüAbbildung: dell.de (2013)

Den Support finde ich erst spät ganz recht oben auf der Seite – klein und unauffällig. Na ja, das geht aber auch anders, oder?

Was mir total fehlt, sind die Verlinkungen zu den sozialen Netzwerken. Da gibt’s auf der Startseite der Website so gar keinen Hinweis für. Also suche ich selbst. Finde bei Facebook natürlich ein DELL-Facebook-Profil. Aber nur eins wird mir angezeigt. Vermutlich, weil Facebook natürlich weiß, dass ich gerade im regnerischen Thüringen in der Ilmenauer Bibliothek sitze und nicht am weißen Sandstrand auf Bali, wird mir eben nur die deutschsprachige Seite angeboten.

DELL_FacebookAbbildung: DELL Facebook (2013)

Und ich werde doch noch fündig. Die Infos zu den sozialen Netzwerken, auf denen DELL präsent ist, finde ich auf der Website unter dem Menüpunkt ‚Über Dell‘. Und da wird man quasi überwältigt von den Angeboten.

Neben Facebook und Twitter als ‚Pflichtprogramm‘ ist DELL demnach auch auf

  • XING
  • LinkedIn
  • Google +
  • Slideshare
  • YouTube
  • Flickr
  • Orkut (ein hauptsächlich in Brasilien und Indien populäres soziales Netzwerk)
  • RenRen (eine chinesische Social Networking Site)
  • Weibo (ein chinesischer Mikroblogging-Dienst)

Dell in sozialen NetzwerkenAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke (2013)

Schaue ich weiter zu den Facebook-Auftritten, reichen meine zehn Finger gar nicht aus, um alle aufzuzählen. DELL hat seine Facebook-Seiten nach den jeweiligen Anspruchsgruppen aufgeteilt. So gibt es

  • Dell für Privatanwender/Verbraucher auf Facebook – allein hier gibt es 17 Seiten
  • Dell für kleine und mittlere Unternehmen auf Facebook – hier sind’s fünf an der Zahl
  • Dell für Großunternehmen auf Facebook – insgesamt zwei Seiten
  • Dell Vorgestellte Seiten auf Facebook – wie etwa Dell Karriere oder Dell Outlet, insgesamt fünf

Dell auf FacebookAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke, Facebook (2013)

Kommen wir auf insgesamt 29 Facebook-Seiten!

Bei meiner späteren Analyse des Service-Angebotes werde ich mich aber nur auf Dells Serviceangebot für die Verbraucher konzentrieren.

Bei Twitter sieht’s ähnlich ausführlich aus. Hier gibt es

  • Dell Vertriebskonten auf Twitter – sieben Stück
  • Dell Support-Konten auf Twitter – insgesamt sind’s hier 22 Konten, so auch Dell Germany
  • Neuigkeiten, Blogs und mehr von Dell auf Twitter – hier sind’s elf, u.a. Direct2Dell
  • Dell Unternehmenskonten auf Twitter – vier Konten

Dell bei TwitterAbbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke, Twitter (2013)

Schnell den Taschenrechner befragt – 44 Twitter-Konten!

Ich werde mich bei auch hier bei meiner Analyse auf nur den deutschen Twitter-Account beziehen.

Puuuh, wir sehen also – DELL hat so einige Tools für sich entdeckt und nutzt diese, um mit seinen Kunden und weiteren Anspruchsgruppen in Kontakt zu treten. DELL schreibt selbst:

„Unsere Kunden haben die besten Ideen und Einblicke. Über soziale Medien nehmen sie täglich an mehr als 15.000 Unterhaltungen über Dell teil. Was wir von unseren Kunden erfahren, hilft uns dabei, uns weiter zu verbessern, damit wir unseren Kunden genau die Produkte und Services anbieten können, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Dadurch können wir ein besserer Partner für unsere Kunden und deren Organisationen sein.“ (DELL, 2013)

Wie DELL sich aber auf den Plattformen verhält, lest ihr bald hier.

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Quellen:

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Kundenorientierung ist das A und O – aber wie?

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Bruhn hat dazu in seinem Buch Kundenorientierung (2012) einen Bezugsrahmen zur Umsetzung der Kundenorientierung erstellt, der als Leitfaden bzw. Orientierungshilfe dienen soll. Den Bezugsrahmen hat er in vier Phasen unterteilt.

Gestartet wird mit der Analysephase. Anhand von schriftlichen oder telefonischen Kundenbefragungen sollen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in Bezug auf Leistung und Interaktion des Unternehmens erhoben und somit verstanden werden. Dazu gehört auch, Gründe für die Abwanderung ehemaliger und aktueller Kunden zu analysieren, Möglichkeiten der Verbesserungen der Kundenorientierung aufzudecken und weitere zu verhindern.

Bei der Planungsphase wird zwischen strategischer und operativer Planung unterschieden. In der strategischen Planung werden Eckpfeiler bestimmt, die hinsichtlich eines kundenorientierten Konzeptes notwendig sind. Anschließend werden Maßnahmen festgelegt, die für die einzelnen Bausteine eingesetzt werden müssen.

Wichtigste und gleichzeitig auch schwierigste Phase des Bezugsrahmens ist die Umsetzungsphase, bei der es gilt, die Strategien in Handlungen umzusetzen. Veränderungen und Anpassungen der Unternehmensstrukturen oder aber auch der Unternehmenskultur sind notwendig, um langfristig ein Erreichen der Ziele zu garantieren.

Die Implementierung der jeweiligen Maßnahmen nützt alles nichts, wenn am Ende nicht überprüft wird, ob es etwas gebracht hat. In der Kontrollphase lässt sich anhand unterschiedlicher Messverfahren herausfinden, inwieweit Kundenorientierung tatsächlich erreicht wurde.

vgl. Bruhn, 2012, S. 21ff.

Zur Erreichung der Kundenorientierung nennt Bruhn unterschiedliche Bausteine.

  • Qualitätsmanagement
  • Servicemanagement
  • Kundenbindungsmanagement
  • Beschwerdemanagement
  • Innovationsmanagement
  • Kommunikationsmanagement
  • Kundenwertmanagement

Jedem dieser Bausteine einen eigenen Beitrag zu widmen, wäre sicherlich ein wenig zu weit gedacht und würde den Rahmen dieses E-Portfolios sprengen. Starten wir heut erst einmal mit…

Qualitätsmanagement

„Die Erbringung einer exzellenten Produkt- und Dienstleistungsqualität im Rahmen eines systematischen Qualitätsmanagementsystems ist ein zentraler Ansatzpunkt zur Steigerung der Kundenorientierung“ (Bruhn, 2012, S. 25).

Bruhn nennt zwei strategische Ansatzpunkte als Grundlage des Qualitätsmanagements – das Total Quality Management (TQM) und das Regelkreiskonzept des Qualitätsmanagement. Während das TQM eine Führungsmethode verstanden wird, die Qualität in den Mittelpunkt stellt, durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg zielt und als ganzheitliche Denkhaltung sämtlicher Managementaktivitäten dominiert, ist das Regelkreiskonzept ein in vier Phasen aufgeteiltes Konzept, auf dem darauf aufbauend eigene Instrumente zur Qualitätssicherung implementiert werden.

Diese Instrumente können ganz unterschiedlich sein. Hier mal einige Beispiele:

  • Setzen von Qualitätsstandards: beispielsweise die durchschnittliche Wartezeit des Kunden
  • Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen: Hier werden Kundengruppen nach dem Auftreten bestimmter Probleme, dem Ausmaß ihrer Verärgerung sowie nach ihrer anschließenden Verhaltensreaktion befragt, um anschließend die Problemrelevanz jedes einzelnen Problems zu ermitteln.
  • Mitarbeiterbefragungen: Erfragt werden vor allem die Einschätzung der Qualität der eigenen Produkte und Dienstleistungen der Mitarbeiter.
  • Kundenbefragungen: Anhand von Fokusgruppen oder Befragungsbögen kann ermittelt werden, welche Qualitätskriterien für den Kunden von Bedeutung sind.
  • Mystery Shopping: Geschulte Testkunden nehmen dabei systematisch und unerkannt Leistungen in Anspruch, um Schwachstellen bei der Leistungserstellung und speziell bei der Interaktion mit Mitarbeitern auszudecken.

Was bringt Qualitätsmanagement dann aber am Ende des Tages? Die beiden Schaubilder von Bruhn (2012) machen es recht deutlich.

Externer Nutzen des Qualitätsmanagements
Abbildung: eigene Darstellung nach Bruhn, 2012, S. 59

Interner Nutzen des Qualitätsmanagements
Abbildung: eigene Darstellung nach Bruhn, 2012, S. 60

Es folgen: Servicemanagement, Kundenbindungsmanagement und Beschwerdemanagement.

Update: Den Baustein der Kundenorientierung – das Beschwerdemanagement – hat Sissi übernommen. Schaut mal rein. Und auch Karo hat sich mit dem Instrument des Dialogmarketing auseinander gesetzt. Lesenswert!

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Quelle:

  • Bruhn, M. (2012). Kundenorierntierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). München: Deutscher Taschenbuch Verlag.
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Community-Meeting goes international.

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Ilmenau – München – Berlin – Málaga.

skype

Beim heutigen Community-Meeting waren so diesmal auch Olivia und Svenja dabei – via Skype saß jeder vor seinem Laptop.

Vor allem für Olivia und Svenja war dieses Meeting hilfreich, denn so konnten Fragen und Probleme besprochen werden. Natürlich waren sie durch den Rest der Community in Sachen Deadlines, Anforderungen und Urheberrecht immer up2date, aber einige Fragen bleiben ja dann dennoch hängen.

So gab es einige Fragen zu den Medien-Einbindungen, der Kommentarfunktion und der theoretischen Fundierung unseres Themas. Ein kurzes, aber sehr effektives Meeting.

Das nächste Treffen ist dann ein bis zwei Wochen vor Abgabe der E-Portfolios angesetzt.

Viereinhalb Wochen sind’s noch bis zur Abgabe. Achtung, fertig, Endspurt!

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