Zufällig entdeckt – ein Artikel zum Thema Kundendienst auf SPIEGEL Online.
Kolumnist Tom Hillenbrand veröffentlicht unter dem Pseudonym Tom König seit 2010 seine Kolumnen mit dem Titel “Warteschleife. Mein Leben als Kunde” und erzählt darin von seinen Erlebnissen in die Welt des Kundendienstes. In dem Artikel Warteschleife: Warum schlechter Service Unternehmen ruiniert sucht und findet er Antworten darauf, warum der Kundenservice in vielen Unternehmen so schlecht geworden ist. Internet-Transparenz und Profitorientierung sind schuld. Das Internet gibt dem Kunden die Möglichkeit, Angebote zu vergleichen. “Wer heute von München nach London fliegt, dem ist es schnurz, ob das daumennagelgroße Logo neben dem von der Suchmaschine ausgeworfenen niedrigsten Preis nun blau-gelb, rot-weiß oder orange ist”, schreibt er. Produkte zeichnen sich heute also (nur) noch über den damit verbundenen Service aus. Service schlecht – Produkt schlecht.
Aber Tom König gibt Entwarnung. Es bleibt nicht so. Es wird besser. Denn es sind die Auslöser des Servicedesasters selbst, die sich aus diesem Schlamassel wieder retten werden. Denn die Kette lässt sich weiterführen: Service schlecht – Produkt schlecht – Absatz schlecht – Zufriedenheit des Unternehmensvorstands schlecht. Und dann dürfte es nicht mehr lange dauern, bis es wieder bergauf geht. Juchay!
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Quellen:
- König, T. (2013). Warteschleife: Warum schlechter Service Unternehmen ruiniert. Abgerufen am 12.02.2013 von http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/tom-koenig-wann-gibt-s-mal-wieder-richtig-service-a-880072.html
Sehr interessante Kolumnen, die der Tom König schreibt. Aber schön zu hören, dass es bald wieder bergauf geht – nachdem es erst einmal richtig bergab gegangen ist. Aber auch die Zeit des Social CRM ist erst noch frisch und die Unternehmen wissen vielleicht auch noch nicht damit umzugehen. Wenn die Unternehmen merken, dass vor allem durch den Online Service die Kunden wieder besser gebunden werden können, so haben die Kunden dann vielleicht auch wieder mehr vertrauen in die Produkte, die wieder durch den besseren Service besser werden und so steigt auch wieder der Absatz.
Aber erst einmal muss es richtig tief gehen mit den Unternehmen…bin gespannt, wann der Tiefpunkt erreicht sein soll…
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Tom König ist genial! Hab schon mehrere Sachen von ihm gelesen und er schafft es einfach witzig und charmant Geschichten aus dem Alltag zu erzählen.