Drei große Social Media-Kanäle, denen sich DELL bedient, habe ich ja bereits angeschaut und so weit wie möglich analysiert. Zu guter Letzt soll nun noch DELLs eigens entwickelte Plattform IdeaStorm vorgestellt werden. Ich einem meiner anderen Posts habe ich dieses Portal ja bereits schon einmal angerissen.
Abbildung: IdeaStorm (2013)
Die Plattform wurde im Zuge der DELL HELL konzipiert und gelauncht. Im Februar 2007 fiel der Startschuss. Anwender haben seitdem die Möglichkeit, Ratschläge zu und über DELLs Produkte direkt an DELL zu kommunizieren. Werden Vorschläge für Verbesserungen oder Ähnlichem von Nutzern gepostet, so können alle anderen Nutzer darüber abstimmen. Je mehr Stimmen ein Vorschlag für sich gewinnt, desto höher ist dessen Stellenwert auf der Seite.
Das Portal stieß auf rege Teilnahme der Anwender. Erste Bilanz: Nach nur einer Woche waren mehr als 1.000 Ideen eingereicht. In derselben Zeit wurden die Ideen fast 10.000 Mal nach dem Rankingsystem bewertet. Einige Wochen später hat sich die Zahl der Ideen ver-acht-facht. Die Ideen betreffen alle Bereiche, in denen DELL tätig ist: Bestellung, Ausstattung, Service, Software.
Die Idee hinter IdeaStorm ist gut. Nicht nur bietet sie als Ideenschmiede die Möglichkeite für DELL, zu erfahren, was sich die Kunden wünschen. Es kann dadurch auch eine immense Summe an Forschungsaktivitäten gespart werden. Teuer durchgeführte Fokusgruppen sind nun nicht mehr nötig. Es stellt sich aber die Frage, ob DELL einige der Ideen überhaupt hören möchte.
Ein Beispiel: Idee Nummer 1 in den ersten Tagen und Wochen: Bitte kein vorinstalliertes Microsoft mehr, lieber Linux. Auf Platz 2 folgt der Vorschlag, OpenOffice zu installieren, kein MicrosoftOffice mehr. Die Abneigung gegenüber Microsoft wird hier also ganz deutlich. DELL begeht hier aber einen schweren Fehler und reagiert auf diese Vorschläge folgendermaßen: Man werde bei Microsoft bleiben, denn es bestehe sonst die Gefahr, die Kunden zu verprellen, die eben eine anderen Betriebssystem als Linux bevorzugen. Hm, finde den Fehler. Und was ist mit den Linux-Liebhabern, die so nun von DELL verprellt werden?
Die Plattform scheint anfänglicher Schwierigkeiten dennoch auch heute noch gut zu laufen. Laut Startseite wurden bisher über 500 Ideen umgesetzt. Umgesetzte Ideen sind beispielsweise ein Tastaturlicht, keine Plastikverpackung mehr oder neue Werbespots.
DELL ist mit dieser Plattform im Jahr 2007 sicher ein Vorreiter gewesen. Viele Unternehmen haben sich in der Zukunft dann ebenfalls diesem Konzept angenommen, und dies in allen Facetten. So hat Tchibo seine Plattform Tchibo ideas, BMW hat sein eigenes Innovation Lab und selbst McDoof möchte mit Hilfe von Mein Burger wissen, was die Menschen am liebsten auf ihrem Burger haben.
Crowdsourcing also als Maßnahme für gutes Customer Relationship Management? Warum eigentlich nicht.
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Quellen:
- Gula, D. (2007). Dell`s Ideastorm oder wie man potenzielle Kunden verprellt. Abgerufen am 21.02.2013 von http://www.blog-n-roll.net/dells-ideastorm-oder-wie-man-potenzielle-kunden-verprellt/
- IdeaStorm (2013). Abgerufen am 21.02.2013 von http://www.ideastorm.com/
- Schneider, B. (2008). Die Bilanz von IdeaStorm ist beeindruckend. Abgerufen am 21.02.2013 von http://www.best-practice-business.de/blog/internet/2008/01/03/die-bilanz-von-ideastorm-ist-beeindruckend
Finde ich auch ne super coole Sache – Eine Art Kummerkasten für die Nutzer =)
kann aber eben auch im Fall Betriebssystem nach hinten los gehen. So muss sich Dell eben immer rechtfertigen warum bestimmte Wünsche nicht eingebaut werden können.
Meiner Meinung nach eignet sich Crowdsourcing sehr gut für CRM. Wie du schon sagtest, dadurch erspart sich Dell eine Menge an Forschung.
Auch wenn einige Wünsche Dell nicht umsetzen kann und /oder will, ist es trotzdem gut zu wissen, was sich Kunden wünschen und man kann ja nicht jeden Wunsch erfüllen, aber wenn wirklich viele Kunden sich dasselbe wünschen, dann geht der Wunsch vielleicht doch in Erfüllung!? Heißt es nicht so, “man muss nur fest daran glauben”?
Ich denke, ich kann euch da zustimmen. Crowdsourcing ist schon ein gutes Instrument, um seinen Kunden mal eine Stimme zu geben. Wichtig ist eben nur die Umsetzung – gesetz dem Motto: “Zuhören und ernst nehmen.”
Wow! Dadurch entsteht ja eine wahnsinnige Annäherung zwischen Unternehmen und Kunden und im Idealfall kann man am Ende nicht mehr klar sagen, wer hier eigentlich was umgesetzt hat. Das dürfte die Bindung – wie gesagt, wenn’s perfekt läuft – ja ins Unermessliche steigern!