Wagen wir mal einen Blick. Erster Anlaufpunkt ist ja meist die Website eines jeden Unternehmens. Bei DELL musste ich mich selbst erst einmal zurechtfinden. DELL scheint eine ganze Reihe an Support-, Ideen-, Exklusiv-Kunden- und Bewertungsportale zu haben.
Hier die deutsche Startseite von DELL. (Screenshot vom 30. Januar 2013)
Abbildung: dell.de (2013)
DELL will verkaufen – also sind ganz prominent die aktuellen Angebote wie die neue Notebook-Reihe oder Rabatt-Aktionen präsentiert. Da geht das obere Menü mit den Punkten Privatkunden, Mittelstand, Öffentliche Auftraggeber und Große Unternehmen fast unter. Scrollt man weiter runter findet man drei weitere Kategorien – Dell Services, Schlagzeilen und Aktuellste Angebote von DELL.
Ganz unten dann ein zweites Menü. Und da werde ich dann auch fündig – Interaktiv Community. Aha! Da haben wir es ja. Hier gibt es unter anderem Verlinkungen zum Blog Direct2Dell, der Ideen-Plattform IdeaStorm und den Bewertungsseiten.
Abbildung: dell.de (2013)
Den Support finde ich erst spät ganz recht oben auf der Seite – klein und unauffällig. Na ja, das geht aber auch anders, oder?
Was mir total fehlt, sind die Verlinkungen zu den sozialen Netzwerken. Da gibt’s auf der Startseite der Website so gar keinen Hinweis für. Also suche ich selbst. Finde bei Facebook natürlich ein DELL-Facebook-Profil. Aber nur eins wird mir angezeigt. Vermutlich, weil Facebook natürlich weiß, dass ich gerade im regnerischen Thüringen in der Ilmenauer Bibliothek sitze und nicht am weißen Sandstrand auf Bali, wird mir eben nur die deutschsprachige Seite angeboten.
Abbildung: DELL Facebook (2013)
Und ich werde doch noch fündig. Die Infos zu den sozialen Netzwerken, auf denen DELL präsent ist, finde ich auf der Website unter dem Menüpunkt ‚Über Dell‘. Und da wird man quasi überwältigt von den Angeboten.
Neben Facebook und Twitter als ‚Pflichtprogramm‘ ist DELL demnach auch auf
- Google +
- Slideshare
- YouTube
- Flickr
- Orkut (ein hauptsächlich in Brasilien und Indien populäres soziales Netzwerk)
- RenRen (eine chinesische Social Networking Site)
- Weibo (ein chinesischer Mikroblogging-Dienst)
Abbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke (2013)
Schaue ich weiter zu den Facebook-Auftritten, reichen meine zehn Finger gar nicht aus, um alle aufzuzählen. DELL hat seine Facebook-Seiten nach den jeweiligen Anspruchsgruppen aufgeteilt. So gibt es
- Dell für Privatanwender/Verbraucher auf Facebook – allein hier gibt es 17 Seiten
- Dell für kleine und mittlere Unternehmen auf Facebook – hier sind’s fünf an der Zahl
- Dell für Großunternehmen auf Facebook – insgesamt zwei Seiten
- Dell Vorgestellte Seiten auf Facebook – wie etwa Dell Karriere oder Dell Outlet, insgesamt fünf
Abbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke, Facebook (2013)
Kommen wir auf insgesamt 29 Facebook-Seiten!
Bei meiner späteren Analyse des Service-Angebotes werde ich mich aber nur auf Dells Serviceangebot für die Verbraucher konzentrieren.
Bei Twitter sieht’s ähnlich ausführlich aus. Hier gibt es
- Dell Vertriebskonten auf Twitter – sieben Stück
- Dell Support-Konten auf Twitter – insgesamt sind’s hier 22 Konten, so auch Dell Germany
- Neuigkeiten, Blogs und mehr von Dell auf Twitter – hier sind’s elf, u.a. Direct2Dell
- Dell Unternehmenskonten auf Twitter – vier Konten
Abbildung: Über Dell, Soziale Netzwerke, Twitter (2013)
Schnell den Taschenrechner befragt – 44 Twitter-Konten!
Ich werde mich bei auch hier bei meiner Analyse auf nur den deutschen Twitter-Account beziehen.
Puuuh, wir sehen also – DELL hat so einige Tools für sich entdeckt und nutzt diese, um mit seinen Kunden und weiteren Anspruchsgruppen in Kontakt zu treten. DELL schreibt selbst:
„Unsere Kunden haben die besten Ideen und Einblicke. Über soziale Medien nehmen sie täglich an mehr als 15.000 Unterhaltungen über Dell teil. Was wir von unseren Kunden erfahren, hilft uns dabei, uns weiter zu verbessern, damit wir unseren Kunden genau die Produkte und Services anbieten können, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Dadurch können wir ein besserer Partner für unsere Kunden und deren Organisationen sein.“ (DELL, 2013)
Wie DELL sich aber auf den Plattformen verhält, lest ihr bald hier.
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Quellen:
- DELL (2013). Abgerufen am 30.01.2013 von http://dell.de/
- DELL Deutschland (2013). Abgerufen am 30.01.2013 von https://www.facebook.com/DellDeutschland
Krass, auf wie vielen Plattformen Dell aktiv ist. Da würde mich ja mal interessieren, wie Dell die ganzen Plattformen managt, wie sie dort ihre Beziehung zu den Kunden aufrechterhalten und welche Kunden überhaupt wo aktiv sind usw.
Bei so vielen PLattformen gibt es eine Menge zu be(tr)achten, finde ich. Ich bin gespannt ;)
Dazu sind vermutlich eine Meeenge Mitarbeiter notwendig. Ich werd mal zusehen, dass ich vielleicht genauere Zahlen rankriege, um dem ganzen dann mal eine Größenordnung zu geben.
Da kann ich mich Sissi nur anschließen und ziehe imaginär den Hut. Deinen Fokus auf die deutsche Facebook-Seite für Verbraucher und den deutschen Twitter-Account halte ich da für mehr als sinnvoll.
Fraglich finde ich tatsächlich diese enorme Anzahl. Ist da nicht zu befürchten, dass man als Kunde den Überblick verliert und am Ende eher frustriert ist?
Genau das hab ich mir auch gedacht, als ich die Liste der ganzen Plattformen gesehen hab. Ob da dann die Kunden überhaupt wissen, mit welchen Problemen oder Fragen sie sich an welche PLattform und welche Seite wenden sollen und ob es dann nicht wirklich in Frustration übergeht…?
Ich könnte mir eher Frustation vorstellen. Gerade für Menschen, die vielleicht nicht so digital aktiv sind und vielleicht auch nur geringe Computeraffinität besitzen. Aufgrund der vielen Möglichkeiten kann es sicher vorkommen, dass sie ihr Lob oder noch schlimmer ihre Beschwerde oder Anfrage nicht tätigen und DELL vielleicht auch einfach nicht mehr unterstützen. Das wäre natürlich der Worst-Case, aber nicht undenkbar.
Frustration ist da schon möglich.
Im besten Falle aber hat es natürlich den gegenteiligen Effekt – dadurch, dass die Kundenansprache so differenziert passiert (Privatkunden, Großkunden etc.), werden alle Belange der jeweiligen Anspruchsgruppen optimal bearbeitet.
Und wer wirklich ein Problem hat, wendet sich vllt erstmal an das falsche ‘Profil’, wird dann immer sicher gleich zur richtigen Stelle weitergeleitet.
So oder so – ein so riesiges Angebot kann Vor- aber auch Nachteile bergen.
Wirklich unglaublich wie aktiv Dell in Sache Social Media ist. Ich gebe euch schon Recht, das kann definitv zu Frust der Kunden führen. Allerdings würde ich das so sehen, dass Dell einfach versucht jeden Winkel der sozialen Netzwerke abzudecken und so auch unterschiedliche Leute zu erreichen. Denn es mag ja doch den ein oder anderen geben, der nicht auf facebook aktiv ist, sich vielleicht aber einer anderen Seite verschrieben hat. Und denjenigen erreicht Dell so auch. Also intelligent gelöst. Man kann nur hoffen, dass auch genug Zeit und Geld in die Pflege dieses Social Media Gebilde fließt.